بانک خوب، بانک بد؟
حمیدرضا اسلامی‌منوچهری: در اواخر سال گذشته قائم مقام بانک مرکزى از طرح رتبه‌بندى بانک‌ها در سال ۹۵ خبر داد و گفت: به‌طور جدى این موضوع را در دستور کار داریم. به گفته اکبر کمیجانى هدف از این کار کسب آگاهى مشتریان از خدمات و تعهدات بانک‌ها در قبال سپرده‌گذاران و تسهیلات اعطایى به آنها است. رتبه‌بندی بانک‌ها یک ضرورت شفاف‌سازی فضای صنعت بانکداری در شرایط موجود کشور است به‌طورى که اگر رتبه‌بندى با شاخص‌های صحیح و اطلاعات دقیقى صورت گیرد، می‌تواند تصویر مناسبى براى سپرده‌گذاران ایجاد کند تا با ترسیم برنامه‌اى دقیق‌تر و چشمانى بازتر، در بانک‌ها سرمایه‌گذارى کنند.
حمیدرضا اسلامی‌منوچهری: در اواخر سال گذشته قائم مقام بانک مرکزى از طرح رتبه‌بندى بانک‌ها در سال ۹۵ خبر داد و گفت: به‌طور جدى این موضوع را در دستور کار داریم. به گفته اکبر کمیجانى هدف از این کار کسب آگاهى مشتریان از خدمات و تعهدات بانک‌ها در قبال سپرده‌گذاران و تسهیلات اعطایى به آنها است.رتبه‌بندی بانک‌ها یک ضرورت شفاف‌سازی فضای صنعت بانکداری در شرایط موجود کشور است به‌طورى که اگر رتبه‌بندى با شاخص‌های صحیح و اطلاعات دقیقى صورت گیرد، می‌تواند تصویر مناسبى براى سپرده‌گذاران ایجاد کند تا با ترسیم برنامه‌اى دقیق‌تر و چشمانى بازتر، در بانک‌ها سرمایه‌گذارى کنند.
از سوى دیگر این طرح باعث می‌شود تا بانک‌ها نیز تلاش خود را برای حرکت به سوی بهبود شاخص‌های سلامت مالی به‌کار گیرند و از این حیث رقابت در بازار پول، شکل تازه و مناسبى به خود می‌گیرد. دیگر مقامات بانک مرکزی هم در اظهارات خود به رتبه‌بندی بانک‌ها و تفکیک بانک خوب از بانک بد اشاره کرده‌اند. اما به راستی بانک خوب و بد با چه شاخص‌هایی شناسایی می‌شوند.آیا بانکی که منابع قابل توجهی را در ترازنامه خود جای داده است بانک خوب شناخته می‌شود یا در کنار این شاخص باید شاخص‌های دیگری هم مورد ارزیابی قرار گیرند. در بانکداری بین‌المللی، استانداردهای گوناگونی برای ارزیابی و رتبه‌بندی بانک‌ها وجود دارد که معروف‌ترین آنها در سال‌های اخیر استانداردهای بازل ۱، ۲ و ۳ است. در شرایط جدید اقتصاد کشور که ارتباط بانک‌های ایرانی با بانک‌های خارجی تسهیل شده است، تعیین معیارهای بانک خوب و بد از اهمیت بیشتری برخوردار است. در این شماره باشگاه مدیران، چند تن از کارشناسان بانکی و مدیران به بررسی این معیارها پرداخته‌اند.
26 ویژگی یک بانک خوب
محمد ربیع‌زاده
عضو سابق هیات مدیره بانک صادرات و کارشناس بانکی
بانک‌های کشور باید دارای چه ویژگی‌هایی باشند تا به‌عنوان یک بانک خوب ارزیابی شده و شناخته شوند. برای دستیابی به این شناخت و اوج پختگی کسب‌وکار بانکی ویژگی‌های زیر قابل تبیین هستند:
۱- شیشه عمر بانک‌ها اعتماد مردم است و تداوم حیات آنها تنها با استقرار کامل و بدون نقص حاکمیت شرکتی تضمین می‌شود. حاکمیت شرکتی به بیان ساده ایجاد تعادل منافع در بین همه ذی‌نفعان بانک اعم از اجتماع، دولت، سهامداران، کارکنان، مشتریان (اعتباری، سپرده‌ای و خدماتی)، مدیران، ناظران و... است.
۲- ساختار محکم سازمانی به نحوی که قائم به شخص نباشد و با تغییر مدیرعامل یا مصلحت‌های انتصاباتی افراد دچار تغییرات پیاپی و زیان‌بار نشوند. ساختاری که با زیربنای راهبردی در خدمت رسالت، چشم‌انداز، ماموریت و فرآیندهای تعریف‌شده است.
۳- تمامی سهامداران البته نسبت به سهم خود در انتخاب هیات‌مدیره نقش موثر داشته باشند و سپس هیات‌مدیره در انتخاب رئیس هیات‌مدیره و مدیرعامل نقش مستقل و کلیدی داشته باشند. انتخاب مدیرعامل توسط سهامداران عمده و سپس انتخاب هیات‌مدیره و حتی در مواردی انتخاب رئیس هیات‌مدیره توسط مدیرعامل بدعت رایجی است که در ادامه مسیر، کار بانک را مشکل کرده و از هر حرکت بلندمدت و ارزش‌آفرینی باز می‌دارد و بانک روزمره و شخصی اداره خواهد شد.
۴- بانکی با سرمایه ناکافی نمی‌تواند شریک و امین خوبی برای مردم باشد. به دلایل فراوان مقاومت در برابر افزایش سرمایه بانک‌ها زیاد است و مهم‌ترین دلیل دید کوتاه‌مدت و نفع‌طلبی فوری و بیماری تعجیل است که در حال نهادینه شدن در جامعه ایران است. نگاهی به متوسط سرمایه ۱۰ بانک اول دنیا و مقایسه آن با جمع کل سرمایه همه بانک‌های خصوصی و دولتی ایران می‌تواند شدت این عقب‌ماندگی را نشان دهد. بانک خوب از هم‌اکنون خود را برای اجرای بال ۳ آماده کرده است.
۵- به‌دلیل ساختار خاص ترازنامه‌ای بانک‌ها، ذات بانکداری با انواع ریسک‌ها عجین شده است. بنابراین شفافیت اقلام ترازنامه در افزایش اعتماد مردم هم در خرید سهام و هم در معاملات با بانک نقش اساسی ایفا می‌کند. هریک از اقلام ترازنامه باید بتواند با اقلام دیگر ترازنامه چنان ارتباطی برقرار کند که باعث ایجاد تعادل و حرکت بدون سقوط سازمان شود. همانند تمامی قطعات ریز و درشت یک هواپیما که در ارتباط با هم باعث حرکت، تعادل، پرواز و جلوگیری از سقوط هواپیما می‌شوند.
۶- بانک خوب منتظر نمی‌ماند تا یک قانون یا دستورالعمل یا توصیه ابلاغ شود و بعد آن را اجرا کند. بانک خوب زمینه‌ساز و سازمانی یادگیرنده است. برای مثال از هم‌اکنون نیروهای مرتبط خود را برای اجرای دقیق و غیرتشریفاتی استانداردهای IFRS آموزش داده و آماده کرده است.
۷- هرچند به‌دلیل ماهیت بانکداری هیچ بانک فعالی نمی‌تواند به‌طور مطلق از ریسک اعتباری به دور باشد، اما ریسک اعتباری در یک بانک خوب کاملا تحت مدیریت است. پنهان‌کاری مطالبات غیرجاری سمی مهلک‌تر از وجود خود مطالبات است. مانند بیماری که به پزشک و افراد دلسوز اطراف خود اطلاعات غلط می‌دهد و آنقدر فرآیند درمان خود را به تاخیر می‌اندازد که کار از کار می‌گذرد. همچنین تجمع بیش از حد مطالبات غیرجاری در حساب مشکوک‌الوصول بانک و ترس از تعیین تکلیف واقعی آن وضعیت بانک را وخیم‌تر می‌کند. چه بسا جسارت تصمیم‌گیری برای هزینه کردن مطالبات سوخت شده که از سد مطالبات مشکوک‌الوصول سرریز شده‌اند و جبران آن با افزایش سرمایه عاقلانه‌ترین اقدام در جهت استحکام صورت‌های مالی باشد.
۸- ریسک نقدینگی یکی از دغدغه‌های مهم مدیران بانک‌ها به‌ویژه بانک‌های بزرگ است. خیلی سخت است که فردی ثروت افسانه‌ای داشته باشد اما در داخل یک تاکسی پولی برای پرداخت کرایه تاکسی به همراه نداشته باشد! بانک خوب با استقرار سامانه بسیار هوشمند و انضباط مالی این ریسک را به نحو مطلوب اداره کرده و از تحمیل هزینه‌های مادی و غیرمادی برداشت‌های مازاد از بانک مرکزی که حرکتی تورم‌زا است جلوگیری می‌کند.
۹- بانک‌های کشور منابع‌محورند. حجم زیاد سپرده‌های مردم در یک بانک و به عبارت فنی تجهیز منابع و افزایش سهم بازار از افتخارات بانک‌ها است اما این حجم زیاد منابع همچون آبی در پشت یک سد هم می‌تواند آبادکننده و هم ویرانگر باشد. سهم بازار زمانی شاخص برتری یک بانک است که در کنار شاخص بازده دارایی‌ها و بازده سرمایه قرار گیرد. بانک خوب منابع و مصارف را با بازدهی بالای دارایی‌ها و سرمایه، محور خود قرار می‌دهد.
۱۰- به‌دلیل بانک‌محور بودن اقتصاد کشور تقاضای وام و تسهیلات به‌ویژه وام‌های بدون بهره چند برابر امکانات بانک‌ها است و در عمل متقاضیان واقعی برای دریافت وام و رفع مشکل خود با موانع زیادی مواجه هستند و در سال‌های اخیر نیز ترس و وحشت از تصمیم‌گیری مزید برعلت شده است. به‌قول یکی از طنزپردازان، بانک‌ها زمانی به یک نفر وام می‌دهند که او ثابت کند از تمکن لازم برخوردار است و نیازی به آن وام ندارد! بانک خوب همان‌طور که برای تجهیز منابع بازاریابی می‌کند بهتر از آن برای تخصیص این منابع منت متقاضیان واقعی را می‌کشد.
۱۱- امروزه اگر فردی برای تسهیلات به بانکی مراجعه کند اینکه چه وثیقه‌ای می‌تواند ارائه دهد جزو اولین سوالات است و البته بزرگ‌ترین دغدغه متقاضی تسهیلات که چه بسا با همین مانع، متقاضی نتواند مشکل تامین مالی خود را حل کند. در بانک خوب اینکه متقاضی چه وثیقه‌ای دارد آخرین پرسشی است که مطرح می‌شود. زیرا بانک خوب از اقدام خود در مسیر توسعه اقتصادی کشور و منافع خود آگاهی کامل دارد.
۱۲- تصور اینکه بانکی در یک محیط اقتصادی عقب‌افتاده بتواند توسعه یابد و رشد کند دور از ذهن است. بانک و اجتماع در توسعه اجتماعی و اقتصادی نقش مکمل هم را ایفا می‌کنند. اگر بانک سپرده مردم را گرفته و در جهت مخالف توسعه کشور آن‌را وام دهد وارد دور باطلی از عقب‌ماندگی شده است. رمز و راز موفقیت یک بانک جذب سپرده‌های سایر بانک‌ها نیست بلکه در یک معادله ساده خلاصه می‌شود: درآمد مساوی است با مصرف به اضافه پس‌انداز. پیام ساده این معادله این است که بانک محترم! اگر می‌خواهی پس‌اندازهای مردم نزد تو بیشتر شود برای آنان درآمد ایجاد کن.
۱۳- بانک خوب بانکی برای همه زمان‌ها، همه مکان‌ها و همه نوع محصول مالی است.
۱۴- استقرار نظام کنترل‌های داخلی کارآمد به نحوی که سلامت بانک را تضمین کند و از طرف دیگر قدرت تصمیم‌گیری و شجاعت انجام وظیفه را از مدیران و کارکنان نگیرد.
۱۵- بانک خوب به شهرت و اعتبار و برند خود بسیار حساس است.
۱۶- بانکداری و رقابت از هم جدانشدنی هستند اما بانک خوب به هر قیمتی حاضر به رقابت و تضعیف رقبا نیست. در بین انواع آمیخته‌های بازاریابی و ابزار‌های رقابتی، رقابت قیمتی که افزایش خودکشی مانند نرخ سودها است را در پایین‌ترین سطح انتخاب و در چارچوب مقررات بانک مرکزی قرار می‌دهد.
۱۷- اگر شعار حق با مشتری را بپذیریم ناگزیر باید به مهم‌ترین مشتریان یک بانک که کارکنان آن هستند توجه خاص شود. نمی‌توان توقع داشت که کارکنان ناراضی، مشتریان راضی و وفاداری را برای بانک جذب کنند. استقرار نظام کارآمد توسعه سرمایه‌های انسانی، استعدادیابی، جبران خدمت و آموزش مستمر و کاربردی می‌تواند مسیر تعالی را به روی سازمان بانک بگشاید.
۱۸- دریافت تسهیلات در بانک خوب آنقدر روان و تعریف شده است که نیازی به قبول تسهیلات سفارشی، تحمیلی و بر اساس مقاصد خاص نیست.
۱۹- قوی‌ترین و به روزترین نظام اعتبارسنجی، بانک خوب را از ورود سم‌های مهلک و ویروس‌های کشنده نجات می‌دهد.
۲۰- بانک خوب به قوانین و مقررات کشور احترام می‌گذارد و همان‌طور که وکیل و امین خوبی برای مشتریان خود است به پیمان‌هایی که با رقبای خود می‌بندد نیز پایدار می‌ماند.
۲۱- در بانک خوب مالکیت از مدیریت جدا است اما توجه خاصی به تئوری نمایندگی می‌شود و طرفین به رعایت حقوق هم متعهد هستند.
۲۲- بانک خوب ضمن پایبندی کامل به قوانین کشور، خود را عضوی از بانکداری مدرن بین‌المللی می‌داند و همواره در تلاش برای کسب رتبه بالاتر در ارزیابی‌های بین‌المللی است.
۲۳- زمانی که یک بانک نتواند منابع فکری را جذب کند هرگونه جذب منابع پولی خسارت‌بار خواهد بود. بانک خوب با استقرار نظام پیشنهادها و خلق محصولات جدید، متناسب با نیازهای روز حرفه‌ای‌ترین رقابت را عملیاتی می‌کند.
۲۴- بانک خوب از ایفای مسوولیت‌های اجتماعی خارج از فضای شعاری و تبلیغاتی غافل نیست و مهم‌ترین مسوولیت‌های اجتماعی تربیت نیروهای کارآمد، توسعه اقتصادی کشور، تقویت تولید و کاهش نرخ بیکاری و تورم، ترویج و آموزش دولت و تجارت الکترونیک، رفع مشکلات مالی نظیر درمان و تحصیل و ازدواج را می‌توان نام برد.
۲۵- بانک خوب در تست استرس بانک مرکزی موفق می‌شود.
۲۶- خلق سود در جهت ثروت‌آفرینی مستمر و مبتنی بر فعالیت‌های عملیاتی و متناسب با گردش وجوه نقد و واقعی است.
ارزیابی در دو سطح
مسعود بهرامی
معاون مدیرعامل بانک صادرات
فلسفه وجودی بانک‌ها را می‌توان در نیاز به مراوده و روش تسهیل پرداخت و وسیله‌ای برای نگهداشت، ذخیره و کنز پول جست‌وجو کرد. این خدمت مانند تمامی سرویس‌ها و خدمات به مرور زمان و در مسیر تکامل از مرزهای نیاز گذشته و به شکل متعالی آن «رفع نیازهای بشری به‌صورت شرافتمندانه» متجلی شده است. به‌طورکلی فلسفه وجودی بانک‌ها را می‌توان یک نیاز حقوق بشری دانست. در مسیر توسعه، این صنعت امکانی شد برای حفظ ارزش پول، تسهیل معاملات، ارائه خدمات، پرداخت تسهیلات، اعطای اعتبارات و به‌طورکلی اعمال سیاست‌های پولی دولت‌ها، در نتیجه و به‌تناسب نوع تخصص و گرایش هر بانک، اهداف و رسالت‌هایی برای آنها تبیین و میزان تحقق این اهداف مبنایی شد برای ارزیابی و قضاوت از بانک‌ها. گرچه ظاهر سوال بسیار ساده است اما می‌توان آن را سوالی بانفوذ و عمیق دانست که می‌تواند تمامی ایده‌آل‌ها، اهداف و رسالت یک بانک را مورد توجه قرار دهد و به کنه ماموریت‌های یک بانک دست یابد.پاسخ سوال را می‌توان در سطوح ساده و پیچیده و بسیار فنی رده‌بندی و ارائه کرد. ازآنجا که بانک‌ها جزئی از زندگی عادی مردم محسوب شده و تقریبا هیچ فعالیت اقتصادی را نمی‌توان یافت که مستغنی و بی‌نیاز از بانک باشد لذا انتظارات حداقلی و به‌تبع آن رسالت و وظایف عادی یک بانک را می‌توان به شرح ذیل دسته‌بندی کرد.
۱- در دسترس بودن (گستردگی شعب) ،۲- خدمات خوب و جذاب، ۳- خدمات الکترونیکی باکیفیت، ۴- مشتری‌مداری، ۵- سرعت در پرداخت تسهیلات، ۶- دارای مجوز و تایید از بانک مرکزی،۷- پشتیبانی و پاسخگویی مناسب نسبت به انتظارات مشتریان.
همچنین اهداف و رسالت را از منظر یک بانک با ساختار و مدیریت خوب به شرح ذیل تقسیم می‌کنیم:
۱- درجه معین بودن اهداف کلان ، ۲- مدل کسب‌وکار ۳- درجه آینده‌نگری مدیران، ۴- میزان وفاداری و درجه تخصص‌گرایی کارشناسان، ۵- تجهیز به تکنولوژی مدرن و روز در ارائه خدمات، ۶- برنامه‌ریزی مبتنی بر نیازهای مشتریان، ۷- ثبات در رویه‌ها و تسهیل در ارائه خدمات ۸- عملکرد بالا در بازارهای پولی و مالی، ۹- دارای برند برتر نسبت به رقبا ۱۰- دارای خدمات متنوع و باکیفیت.
در یک دسته‌بندی پیچیده‌تر بانک خوب را می‌توان بانکی دانست که قابلیت‌ها یا شاخص‌های زیر را رعایت و همیشه سرلوحه کار خود قرار دهد.
۱- بهترین وضعیت سودآوری (Profitability)
۲- قدرت سرمایه (Capital Strength)
۳- کیفیت دارایی‌ها (Asset Quality)
شاخص‌های یک بانک خوب از منظر بازاریابی مشتریان را می‌توان به شرح ذیل دانست:
۱- پایداری در موفقیت، ۲- رهبری قوی، ۳- تجهیز به دانش شناخت از مشتریان.
در دنیای رو به رشد «صفر و یک» و نگاه به مقوله مجازی شدن فعالیت‌ها ازجمله آموزش، بهداشت، جهانگردی، تجارت و بالاخره بانکداری، شاید بتوان این جمله معروف را سرلوحه امور نظام بانکی قرار داد که بانکداری آینده بدون وجود بانک محقق می‌شود. یعنی بانکی در عرصه تکنولوژی امروز، موفق، به‌روز و همپای رویاها و ایده‌آل‌های بشری است که توسعه خود را در تغییر خود بداند. تمثیل‌هایی چون مرگ ققنوس در ادبیات و مراحل سیر و سلوک در عرفان را می‌توان برای کمال بانک خوب به‌کار برد.ایده‌آل و غایت کمال یک بانک، رسوخ و نفوذ در زندگی مردم بدون حضور علنی و داشتن جایی و شعبه‌ای در عالم واقعی است و درک این موضوع کمی سخت اما شدنی است.دیری نخواهید پایید که شرکت‌ها و سازمان‌های کاغذی جای خدمات بانکی را خواهند گرفت و مراجعات مردمی به شعب بانک حذف خواهد شد. اما واقعیت این است که در آن زمان بانک‌ها به جوهر وجودی خود یعنی توازن پرداخت‌ها، کنترل نقدینگی و حفظ ارزش پول از طریق اعتباردهی و به‌طورکلی حمایت از تولید و بخش توزیع برخواهند گشت.
رسالت اصلی بانک‌ها در توزیع درست اعتبارات و جهت‌دهی به بخش‌های اصلی اقتصاد است. اما پرداخت به امور روزمره و خرد آنها را از ایفای رسالت اصلی بازداشته است.پس می‌توان اذعان کرد که توسعه بانکداری الکترونیکی با کارکردهای دوگانه ضمن تسهیل در امور روزمره مردم، زمینه را برای بالندگی سیستم بانکی فراهم می‌کند.از بعد اهداف و ماموریت‌های اسلامی، هدف نهایی ابلاغ‌شده به نظام بانکی حذف ربا و حرکت به‌سوی بانکداری بدون ربا است.تجربه این رسالت نه ناممکن بلکه شدنی و مثال‌های فراوان از این دست وجود دارد.ازجمله عواملی که تاکنون مانع رسیدن نظام بانکداری اسلامی به این اهداف و رسالت‌ها است، را می‌توان به دودسته عوامل بیرونی و عوامل درونی نظام بانکی تقسیم کرد. نگاه قیم مآبانه به‌نظام بانکی و بعضا سودجویانه دولت‌ها به سیستم بانکی، وجود مشکلات ساختاری نظام اقتصادی، ضعف در نظارت و اجرای ناصحیح قوانین مربوطه، ضعف فرهنگی و نگاه مردم و ذی‌نفعان به‌نظام بانکی به‌عنوان پیکره مالی دولت (پدر پولدار) را می‌توان اشاره کرد. اما از مهم‌ترین عوامل درونی نظام بانکی که مانع رسیدن این صنعت به اهداف عالیه خود یعنی حذف ربا شده است، عدم خودباوری، عدم پایبندی به رعایت قوانین (به‌خصوص زمانی که خود عوامل اجرایی تبعیت از فرهنگ و نگاه دولتی به بانک‌ها کرده‌اند) و همچنین عدم انعطاف در زمان تغییرات را می‌توان نام برد.
هنر مدیریت انتظارات
دکتر مسعود کیماسی
مدیر اسبق مرکز تحقیقات و مدیریت استراتژیک بانک ملت
عضو هیات علمی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
برای بیان ویژگی‌های یک بانک خوب می‌توان از مناظر مختلفی به این موضوع نگاه و آن را تحلیل کرد. یکی از رویکردهای سودمند در این حوزه تحلیل ذی‌نفعان است. یک بانک به‌عنوان یک سازمان، ذی‌نفعان متعددی دارد که بر فعالیت‌های آن تاثیر می‌گذارد و از اقدامات سازمان تاثیر میپذیرد. شناسایی و تحلیل ذی‌نفعان نشان می‌دهد که گروه‌ها و افراد مختلف از بانک چه انتظاراتی دارند. با توجه به تعدد ذی‌نفعان و از سویی منافع و انتظارات متفاوت؛ بانکی خوب تلقی می‌شود که بتواند بین خواسته‌های گروه‌های مختلف توازن متناسب با اولویت و اهمیت هر یک برقرار کند به‌گونه‌ای که رضایت ذی‌نفعان مختلف حاصل شود. حال سوال این است که ذی‌نفعان یک بانک شامل چه گروه‌هایی است و هر یک چه انتظارات و خواسته‌هایی از بانک دارند؟برای یک بانک می‌توان ذی‌نفعان مختلفی شامل مشتریان، کارکنان، سهامداران، جامعه، شرکا، بانک مرکزی و سایر نهادهای نظارتی و حاکمیتی تعریف کرد. می‌توان گفت میزان موفقیت بانک در برآورده کردن انتظارات و خواسته‌های قانونی و مشروع هر گروه، درجه تطابق بانک با یک بانک خوب را نشان می‌دهد. بر این اساس شناسایی انتظارات ذی‌نفعان و بررسی تطابق عملکردها و اقدامات بانک با این انتظارات از الزامات تعریف یک بانک خوب است، بنابراین در ادامه به اهم توقعات هر گروه اشاره خواهد شد.
1. مدیریت انتظارات مشتریان: ارائه خدمات صحیح و به‌موقع، متنوع سازی خدمات، رعایت انصاف در نرخ سودها و کارمزدهای دریافتی، عمل به وعده‌ها، پرهیز از رفتارهای غیرحرفه‌ای و غیراخلاقی در اعطای تسهیلات، رفتار شایسته و توام با احترام با مشتریان، متنوع‌سازی کانال‌های ارائه خدمات به‌ویژه کانال‌های الکترونیک، تسهیل فرآیندهای ارائه خدمات، حفظ محرمانگی اطلاعات مشتریان ازجمله انتظارات مشتریان است. بدیهی است یک بانک خوب تلاش می‌کند تا ضمن شناسایی مستمر نیازهای مشتریان خود، به‌طور پیوسته عملکرد خود را در این حوزه‌ها بهبود بخشد. قطعا یک بانک خوب تفاوت‌های مشتریان را در ارائه خدمت موردتوجه قرار می‌دهد. با بررسی ترکیب مشتریان بانک می‌توان طیفی از مشتریان را شناسایی کرد. مشتریان شرکتی، مشتریان تجاری، کسب‌وکارهای کوچک و مشتریان شخصی ازجمله گروه‌بندی‌هایی است که در بانک‌های بزرگ دنیا از آن استفاده می‌شود. هر دسته از این مشتریان نیازها و خواسته‌های خاصی دارند. بدیهی است بانکی می‌تواند واجد صفت خوب شود که خدمات خود را متناسب با تقاضاهای گروه‌های مختلف مشتریان تعریف کند.
2. مدیریت انتظارات کارکنان: امروزه سرمایه‌های انسانی به‌عنوان ارزشمندترین دارایی‌های یک سازمان تلقی می‌شوند. با لحاظ چنین امری توجه به توقعات کارکنان از قبیل فراهم کردن فرصت‌های عادلانه رشد و ارتقاء، توجه به کیفیت زندگی کارکنان، فراهم کردن فرصت‌های آموزشی، ارزیابی صحیح عملکرد، نظام جبران خدمات کارآ، برخورداری عادلانه از امکانات رفاهی و خدماتی و توجه به مسائل بازنشستگی از ویژگی‌های یک بانک خوب است. همانند مشتریان، کارکنان نیز قابیلت بخش‌بندی دارند. تجربه و دانش، مسوولیت‌های حرفه‌ای، حساسیت‌های شغلی، عملکرد و... ازجمله معیارهایی است که می‌توان برای گروه‌بندی کارکنان از آن استفاده کرد. قطعا یک بانک خوب این تفاوت‌ها را درک می‌کند و متناسب با تفاوت‌ها به مسوولیت خود در قبال کارکنان عمل می‌کند. امروزه مفهوم مدیریت استعدادها امری کلیدی برای موفقیت سازمان‌هاست. این بانک خوب به ظرافت‌های شناسایی، جذب، ارتقا و نگهداشت استعدادها توجه ویژه‌ای نشان می‌دهد.
3. مدیریت انتظارات سهامداران: سهامداران مالکان و صاحبان کسب‌وکارها و شرکت‌ها هستند و بدیهی است از سرمایه‌گذاری‌های خود انتظار کسب بازدهی مناسب، مطمئن و مستمر دارند. هیات‌مدیره بانک‌ها و به‌تبع آن مدیران اجرایی به‌عنوان نمایندگان سهامداران این وظیفه را بر عهده‌دارند تا با اتخاذ تصمیمات مناسب، مدیریت حرفه‌ای و هوشمندانه؛ زمینه افزایش حقیقی و پایدار قیمت سهام و سودآوری را فراهم کنند. بی‌شک یک بانک به حمایت‌ها و پشتیبانی سهامداران به‌عنوان یک ثروت و سرمایه ارزشمند نگاه می‌کند و از اقدمات و فعالیت‌هایی که به این پشتوانه خلل وارد کند، پرهیز می‌کند.
4. مدیریت انتظارات بانک مرکزی: طبعا بانک مرکزی به‌عنوان نهاد سیاست‌گذار و ناظر بر فعالیت‌های بانکی؛ ضمن تنظیم مقررات و سیاست‌های پولی انتظار دارد تا بانک‌ها به وظایف تعریف‌شده در قوانین و مقررات پایبند باشند. برای مثال رعایت الزامات قانون عملیات بانکی بدون ربا، رعایت ضوابط و شرایط اعطای تسهیلات، رعایت نرخ‌های مرتبط با وام‌ها و سپرده‌ها، مدیریت انواع ریسک‌ها، نظام‌های کنترل داخلی موثر، مبارزه با پولشویی، رعایت استانداردهایی از قبیل کفایت سرمایه، سرمایه پایه و... ازجمله انتظارات بانک مرکزی از بانک‌ها است. بنابراین یک بانک خوب تلاش می‌کند تا با رعایت این قوانین و مقررات شرایط لازم را برای پیاده‌سازی سیاست‌های پولی و مالی کشور فراهم کند.
5. مدیریت انتظارات دولت: رابطه دولت با بانک‌ها در کشور ما حداقل از دو منظر قابل‌بررسی و تحلیل است. از یکسو بر اساس اصل سوم قانون اساسی وظیفه دارد اقتصادی صحیح و عادلانه بر طبق ضوابط اسلامی را پی‌ریزی کند. در این راستا بانک‌ها به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین نهادهای اثرگذار بر این حوزه لازم است با دولت همکاری کنند. مشارکت فعال در طرح‌های ملی و استانی، حمایت از بنگاه‌ها و واحدهای تولیدی و خدماتی، کمک به توسعه اشتغال، نقش‌آفرینی فعال در تولید ناخالص داخلی ازجمله انتظارات دولت از نظام بانکی به‌شمار می‌رود. از سوی دیگر دولت به‌عنوان سهامدار تعداد قابل‌توجهی از بانک‌های کشور ایفای نقش می‌کند. لذا از این منظر نیز همچنان‌که پیشتر گفته شد معیارهایی برای تعریف یک بانک خوب قابل بیان است.
6. مدیریت انتظارات جامعه: بانک‌ها به‌عنوان یکی از اجزای یک سیستم بزرگ‌تر به نام جامعه فعالیت می‌کنند. طبعاً برخورداری و استفاده از امکانات جامعه، رعایت حقوق جامعه و ایفای مسوولیت‌های اجتماعی را ضروری می‌سازد. مسوولیت اجتماعی شرکت فعالیت‌هایی است که پیش برنده سود و منفعت اجتماعی است. در حقیقت شرکت‌ها به‌طور داوطلبانه تصمیم می‌گیرند تا در ساختن یک جامعه بهتر و پاکیزه‌تر مشارکت کنند. به این ترتیب بانک‌های خوب به فراتر از نیازها و خواسته‌های مشتریانشان توجه می‌کنند. این قبیل بانک‌ها به‌عنوان یک شهروند مسوول به ایفای مسوولیت‌های اقتصادی، قانونی، اخلاقی و بشردوستانه خود متعهد هستند. افزودن ارزش اجتماعی، زیست‌محیطی و مشارکت فعال و اثربخش در فعالیت‌های بشردوستانه و عام‌المنفعه از دیگر ویژگی‌های یک بانک خوب قلمداد می‌شود.
7. مدیریت انتظارات شرکا: بر اساس مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپا یکی از ویژگی‌های یک سازمان متعالی این است که شرکا و تامین‌کنندگان را برای منافع پایدار مدیریت می‌کند. در حقیقت در دنیای کنونی سازمان‌ها به‌تنهایی توان رقابت کردن در بازار را ندارند، بلکه از طریق ایجاد مشارکت‌ها، اتحادیه‌ها و شبکه‌ها با دیگر شرکت‌ها به رقابت می‌پردازند. برای مثال یک بانک برای ارائه خدمات الکترونیک باکیفیت نیاز به همکاری شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پرداخت الکترونیک دارد. همچنین بانک‌ها برای استفاده از سخت‌افزارها و نرم‌افزارها با شرکت‌های فناوری اطلاعات همکاری می‌کنند. شرکت‌های بیمه، شرکت‌های وصول مطالبات، شرکت‌های ساختمانی، شرکت‌های خدماتی و. . . ازجمله شرکا و تأمین‌کنندگان یک بانک به شمار می‌روند. ایفای به‌موقع و کیفی تعهدات نسبت به آنها و توسعه روابط مبتنی بر همکاری و نفع دوجانبه ازجمله توقعات آنها به‌شمار می‌رود. بانکی که تلاش می‌کند در زمره بانک‌های خوب طبقه‌بندی شود نمی‌تواند به جلب رضایت این گروه از ذی‌نفعان توجه نکند.
8. مدیریت سایر ذی‌نفعان: یک سازمان علاوه‌بر موارد فوق‌الذکر دارای ذی‌نفعان دیگری نیز هست؛ مراکز علمی و تحقیقاتی، سازمان‌ها و دستگاه‌های اجرایی، رسانه‌ها، نهادهای نظارتی از قبیل دیوان محاسبات، سازمان بازرسی، بورس اوراق بهادار و... از دیگر ذی‌نفعان یک بانک به شمار می‌روند. هر یک به فراخور مأموریت خود انتظارات و توقعاتی از بانک دارند که لازم است یک بانک خوب مسوولانه به این خواسته توجه کند. برای مثال یکی از مقولاتی که در کشور ما همواره درباره آن بحث می‌شود ارتباط صنعت و دانشگاه است. در این راستا یک بانک خوب فعالانه تلاش می‌کند تا با بهره‌برداری از ظرفیت‌های علمی دانشگاه دانش و تخصص کارکنان خود را ارتقا داده و از این رهگذر کیفیت خدمات خود را بهبود بخشد. به‌علاوه بخش‌های پژوهشی دانشگاه‌ها این توان را دارند تا به توسعه نظام بانک‌ها کمک کرده و موجبات افزایش بهره‌وری و کارآیی آنها را فراهم کنند. با توجه به آنچه گفته شد برای تعریف یک بانک خوب باید دیدگاه جامعی داشت و نه دیدگاهی جزئی و بخشی‌نگر. یک بانک خوب در جایگاه یک سازمان با ذی‌نفعان متعدد و متفاوتی در تعامل است. هر یک از این ذی‌نفعان بر فعالیت‌های بانک تاثیر می‌گذارند یا از اقدامات و کارکردهای بانک تاثیر می‌پذیرند. هریک تقاضاها و انتظارات خاص خود را از بانک دارند. در برخی مواقع توقعات یک ذی‌نفع در تضاد و تعارض با توقعات ذی‌نفع دیگر است؛ لذا مدیریت اثربخش و کارآی این انتظارات و ایجاد توازن و تعادل بین این خواسته‌ها هنر یک بانک خوب است. یک بانک خوب نمی‌تواند به جلب رضایت بخشی از ذی‌نفعان بپردازد به بهای نارضایتی یا بی‌تفاوتی سایر ذی‌نفعان. این امر بر کل‌نگر بودن، حاکمیت تفکر سیستمی و آینده‌نگری یک بانک خوب تاکید می‌کند.
ارسال نظر