صنعت بیمه آنلاینِ آفلاین
اما افزودن e و com چیزی جز طبلی توخالی نبود. رسیدن شاخص بورس به کمتر از نیمی از دوران پیش از ترکیدن حباب دات‌کام نشان داد که به‌روز بودن نیازمند چیزی بیش از افزودن e و com نیاز بود. پل کروگمن (برنده جایزه نوبل اقتصاد در سال ۲۰۰۸)، به تاسی از همین بحران گفت «بعدها مشخص خواهد شد که تاثیر اینترنت بر فضای کسب‌وکار، چیزی بیش از تاثیر دستگاه فکس نخواهد بود.» اما گذر زمان ثابت کرد که هم خوش‌بینان اولیه در اشتباه بودند و هم پل کروگمن. آثار بحران که فرونشست، دره سیلیکون جان گرفت. حالا دیگر کسب‌وکارها تلاش می‌‌‌کردند صرفا محدود به e و com نام خود نشوند، بلکه اینترنت را در فرآیندهای خود حک (embed) کنند. گوگل، یاهو، فیس‌بوک و آمازون که از فروپاشی اقتصاد اینترنتی درس گرفته بودند، در پی راه‌‌‌هایی بودند تا ارزشی واقعی برای کاربرانشان خلق کنند.
آنان دریافته بودند که کاهش هزینه مبادله، مهم‌ترین چیزی است که باید به کاربر اعطا می‌‌‌کردند (هزینه مبادله هر آن چیزی است که موجب افزایش قیمت کالا یا خدمات بیش از مبلغ مورد نظر تولیدکننده شود؛ از جمله مهم‌ترین هزینه‌‌‌های مبادله عبارتند از مازاد هزینه بازاریابی، تضمین قرارداد، تضمین کیفیت، تعرفه نابجا و چیزهایی از این دست). اگر می‌‌‌شد دسترسی به انواع منابع را با یک جست‌وجوی ساده برای کاربر فراهم کرد (گوگل)، به جای فکس‌‌‌های بی‌‌‌کیفیت، تصویر باکیفیت اسناد را برای مشتریان ارسال کرد (یاهو)، دوستی قدیمی را با یک جست‌وجوی ساده و بدون نیاز به سفر یافت (فیس‌بوک) و اجازه داد هر کسی هر کالایی را که دوست دارد بدون مراجعه به فروشگاه‌‌‌ها تهیه کند (آمازون)، بنابراین می‌شود از هزینه‌‌‌هایی کاست که کاربر پیش از رواج اینترنت مجبور بود تقبل کند.
پس از این غول‌‌‌های فناوری، نوبت سایر صنایع بود که از مواهب اینترنت بهره ببرند. همچون تمام جهش‌‌‌های فناورانه پس از انقلاب صنعتی، بخش مالی پیشگام این بهره‌‌‌برداری حداکثری شد. حالا دیگر می‌‌‌شد در خانه نشست و با وارد کردن اطلاعات حساب کاربری و رمز امنیتی، هر مقدار پولی را بدون مراجعه به بانک و امضای اسناد، به هر جای ممکن بر روی کره خاکی ارسال کرد. کم‌‌‌کم سایر خدمات بدون نیاز به مراجعه به شعب بانک نیز فراگیر شد؛ از پرداخت قبوض تا افتتاح حساب و گرفتن تسهیلات. تقریبا نزدیک به ۱۰۰درصد خدمات بانکی به صورت آنلاین ارائه می‌‌‌شد و دیگر نیازی به مراجعه به شعب بانکی نبود.
کار تا آنجا پیش رفت که بانک حتی نیازی به افتتاح شعبه هم نداشت. در سال ۲۰۱۶، استارلینگ به‌‌‌عنوان اولین بانک بدون شعبه (نئوبانک) در انگلستان پا به عرصه جهان گذاشت. شعبه‌‌‌ها که از ازدحام جمعیت خالی شدند، نوبت به تالارهای بورس رسید. تابلوهای بزرگ تالارهای بورس، کارشان را به مانیتورهای کامپیوترهای خانگی باختند و دفاتر مشاوره سرمایه‌گذاری هم ترجیح می‌‌‌دادند به جای تحمل شلوغی جمعیتی در دفاتر خود، الگوریتم‌‌‌های آنلاین ارائه کنند. اکنون دیگر می‌‌‌شد از نیویورک به هر جای دنیا خدمات ارائه داد، بدون اینکه اصلا مشتری را دید.
صنعت بیمه هم اندک‌اندک داشت از خواب زمستانی خود بیرون می‌‌‌آمد. در ابتدا صدور بیمه‌‌‌نامه‌‌‌ها از حالت آفلاین به آنلاین تغییر پیدا کردند. کارگزار بیمه می‌‌‌توانست در دفتر خود بنشیند و بدون مراجعه به شعب اصلی، بیمه‌‌‌نامه صادر کند. سپس نوبت بیمه‌‌‌گذار بود تا بدون مراجعه به دفتر بیمه‌‌‌گر، از طریق حساب کاربری خود اقدام به خرید، تمدید یا قطع بیمه خود کند. پای نوآوری باز که به صنعت بیمه گشوده شد، تحول شگرفی در آن روی داد. نوآوری باز در کنار اقتصاد مبتنی بر API به شرکت‌های بیمه اجازه داد تا از خدمات سایر صنایع نیز برای ردیابی و پیگیری رفتار بیمه‌‌‌گذار استفاده کنند. شرکت‌های بیمه اجازه دسترسی به سوابق پرونده‌‌‌های پزشکی، اعتبارسنجی مالی، پرونده‌‌‌های تخلفات رانندگی، وضعیت محل سکونت و حتی سوابق تعمیرات خودرو و مسیرهای رانندگی را یافتند تا بتوانند قیمت بیمه را انحصارا بر مبنای رفتار و وضعیت هر مشتری اعلام کنند. حالا دیگر فقط سال ساخت خودرو و ساختمان نبود که معیار بیمه‌‌‌گر برای تعرفه‌‌‌گذاری محسوب می‌‌‌شد، بلکه بیمه‌‌‌گر می‌‌‌توانست رفتار فرد را در مواجهه با سلامتی خود، رانندگی، تعمیرات ساختمان و امثال اینها بسنجد تا پیشنهادهای متنوع‌‌‌تری به وی ارائه دهد.
شبکه بلاک‌چین، اینترنت‌اشیا، علم داده و هوش مصنوعی، هر یک با تاثیری بر نظام بیمه وارد این صنعت شدند. شرکت‌های بیمه متوجه شدند که مهم‌ترین دارایی‌‌‌شان نه دارایی‌‌‌های ملموس، بلکه داده‌‌‌هایی است که به دست می‌‌‌آورند و با کمک آن می‌‌‌توانند ریسک نکول و بدهی را به حداقل برسانند. نیازی نبود تا افسر پلیس سر هر صحنه تصادف حضور یابد یا برای هر بیمه سلامت، فرد را به آزمایشگاه فرستاد تا پزشک درباره وضعیت سلامت او نظر دهد. حسگرهای مبتنی بر اینترنت اشیا در خودرو و سوابق پزشکی فرد که در پرونده الکترونیک وی درج شده بودند، به بیمه‌‌‌گر این امکان را می‌‌‌داد تا با فشار یک دکمه روی کیبورد و با بهره بردن از الگوریتم‌‌‌های مبتنی بر علم داده و هوش مصنوعی، ریسک هر بیمه‌‌‌نامه را پیش از صدور بسنجد و بر مبنای ریسک موجود قیمت‌گذاری کند. کشف تقلب به یکی از مهم‌ترین کاربردهای تجمیع این فناوری‌‌‌های نوپدید تبدیل شد.
بیمه‌‌‌گر همچنین می‌‌‌توانست با استفاده از داده‌‌‌های موجود بر سیاستگذاری تاثیر بگذارد؛ از کشف محل‌‌‌های حادثه‌‌‌خیز در جاده‌‌‌ها تا ارائه پیشنهادهای سیاستی به نظام سلامت کشور براساس داده‌‌‌های سلامت کاربران. همین امتیاز برای کاربران نیز مهیا شد. تحول دیجیتال و نوآوری باز موجب شد نوع جدیدی از کسب‌وکارها پدید آیند که الگویشان عبارت بود از مقایسه خدمات بیمه‌‌‌گران مختلف. بیمه‌‌‌گذار می‌‌‌توانست در این پلتفرم‌‌‌ها عضو شود و با پاسخ دادن به چند پرسش کوتاه و انتخاب نوع بیمه، فهرستی از بیمه‌‌‌گران مختلف را به ترتیب قیمت، نوع خدمات، کیفیت خدمات و رضایت مشتران ببیند. بیمه‌‌‌گران برای ماندن در عرصه رقابت مجبور بودند دست به شخصی‌‌‌سازی خدمات خود بزنند و به هر کسی آنچه را پیشنهاد دهند که به خواسته‌‌‌هایش و عملکردش نزدیک‌‌‌تر بود. انتخاب بیمه‌‌‌گر دیگر محدود به کارگزار محله سکونت یا اشتغال نبود، بلکه از هر نقطه در کشور می‌‌‌شد به هر کارگزاری درخواست خرید ارسال کرد (و در جایی مثل بازارهای یکپارچه اتحادیه اروپا، به تمام قاره). مهم‌ترین تفاوت و مزیت نسل چهارم انقلاب صنعتی با نسل‌‌‌های پیشین خود این بود که جهانگیری آن، چندان طول نکشید.
ماشین بخار و صنعتی‌‌‌سازی (نسل اول) تا یک‌قرن پس از آغاز به بخش بزرگی از کره زمین نرسیده بود، برق (نسل دوم) تا نیم‌قرن و انفجار اطلاعات (نسل سوم) تا دو یا سه‌دهه. اما اینترنت بسیار سریع‌‌‌تر از آنچه فکر می‌‌‌کردیم به تمام کشورها نفوذ کرد. طبق آمار رسمی، در سال ۲۰۲۳ بیش از ۵.۵میلیارد نفر به اینترنت دسترسی داشته‌‌‌اند، در حالی که طبق آمار سازمان بهداشت جهانی، بیش از ۱.۵میلیارد نفر هنوز به توالت بهداشتی دسترسی ندارند. فراگیری نسل چهارم انقلاب صنعتی موجب تحول عظیمی در نظام ارائه خدمات کشورهای توسعه‌‌‌یافته و درحال‌‌‌توسعه شد.
همان‌گونه که در کشور خودمان نیز می‌‌‌بینیم، امروزه تقریبا تصور هر کاری بدون اینترنت ممکن نیست. به‌‌‌ویژه پس از همه‌گیری ویروس کرونا و قرنطینه‌‌‌های متعدد، این امر تسریع شده است. از حمل‌‌‌ونقل عمومی گرفته تا آموزش، سفارش غذا و امور بانکی، تقریبا امروز دیگر ترجیح می‌‌‌دهیم تمام کارهایمان را وقتی انجام دهیم که لم داده‌‌‌ایم جلوی تلویزیون و نیازی به خروج از خانه نداریم. اما فراگیری و نفوذ استفاده از اینترنت، نباید ما را نسبت به واقعیت زیر این لایه در جریان نابینا کند. نظام اقتصاد دیجیتال را باید به سه لایه تقسیم کرد: هسته سخت (زیرساخت و سخت‌‌‌افزار)، لایه میانی (لایه خدمات و پلتفرم‌‌‌ها) و لایه بیرونی (سرریز فناوری جدید به صنایع صنتی).
روزانه در صحبت‌‌‌های مدیران ارشد صنعت بیمه و بوروکرات‌‌‌ها بارها کلمات و اصطلاحاتی همچون تحول دیجیتال، آنلاین، بلاک‌چین و اینترنت اشیا و مهم‌تر از همه اینشورتک (insurtech) را می‌‌‌شنویم. کلمه اینشورتک از ترکیب دوکلمه Insurance و Technology تشکیل شده و هرچند در ابتدا زیرمجموعه فین‌‌‌تک محسوب می‌‌‌شد، در اوایل ۲۰۱۰ از فین‌‌‌تک جدا شد و جایگاه مستقلی برای خود پیدا کرد. اما واقعیت صنعت بیمه ایران چیزی جز این است. فناوری‌‌‌های نو را در صنعت بیمه ایران شاید در بهترین حالت بتوان تسهیل فروش آنلاین بیمه دانست، نه آنچه در تمام دنیا به نام اینشورتک شناخته می‌شود. در ایران فرآیند فروش بیمه همان فرآیند سنتی است که صرفا به صورت آنلاین به فروش می‌‌‌رسد؛ بیمه‌‌‌های شخصی‌‌‌سازی‌نشده بدون تحلیل داده‌‌‌ها و اطلاعات. نتیجه این امر چیزی جز آن نیست که انواع بیمه‌‌‌ها هنوز در ایران فراگیر نشده است؛ مثلا بیمه بدنه که راننده کم‌‌‌خطر باید همان مبلغی را بپردازد که راننده پرخطر و ضریب نفوذ بیمه بدنه در یکی از حادثه‌‌‌خیزترین کشورهای جهان در جاده‌‌‌ها به‌جرات به ۲۵درصد می‌‌‌رسد.
مساله به همین‌‌‌جا ختم نمی‌شود. اگر روندهای مهم صنعت بیمه در جهان را مطالعه کنید خواهید دید که روندهای ثابتی سال‌هاست تکرار می‌شود: بهبود تجربه کاربری، افزایش بازدهی با خدمات ۷.۲۴ مبتنی بر روبات و هوش مصنوعی، شخصی‌‌‌سازی بیمه‌‌‌نامه‌‌‌ها، تنوع بیشتر در طرح‌‌‌ها و تشخیص تقلب در جبران خسارت. اگر نگاهی به پلتفرم‌‌‌های آنلاین بیمه در کشور بیندازیم خواهیم دید که این پلتفرم‌‌‌ها صرفا فروشنده آنلاین همان بیمه‌‌‌نامه‌‌‌های سنتی هستند که از پیش هم موجود بود و اساسا تغییر چندانی در وضعیت ایجاد نکرده‌‌‌اند. بسیاری بر این باورند که دخالت دولت و مساله رگولاتوری یکی از مهم‌ترین دلایل عقب ماندن صنعت بیمه ایران از روندهای جهانی است. این باور چندان هم بی‌‌‌راه نیست. اساسا رگولاتور باید یک گام جلوتر از صنایع باشد، نه اینکه از آنها عقب بیفتد.
در کشور ما رگولاتور نه‌‌‌تنها هرگز با فناوری همگام نبوده، بلکه همواره در مراحل آخر جای گرفتن فناوری وارد گود شده است. سالنامه آماری بیمه مرکزی نیز تقریبا اواخر پاییز منتشر می‌شود که اطلاعاتش هم برای سیاستگذار و هم برای بخش خصوصی، سوخته محسوب می‌شود و عملا نمی‌‌‌توانند از آن برای تدوین راهبرد سالانه خود بهره‌‌‌ای ببرند. چند مورد دیگر از ضعف رگولاتور و سیاستگذار و قانون‌گذار را می‌‌‌توان برشمرد. اما واقعیت این است که ضعف فعالان صنعت بیمه هم کم از رگولاتور نیست: بودجه تحقیقات و توسعه شرکت‌های بیمه تقریبا نزدیک به صفر درصد کل بودجه آنهاست؛ فقط یک شتاب‌دهنده تخصصی استارت‌آپ‌‌‌های بیمه در کشور داریم که بخش بزرگی از پرتفوی سرمایه‌گذاری‌‌‌اش مربوط به حوزه فروش است؛ هیچ شرکت بیمه‌‌‌ای در کشور نبوده که مسوولیت پالایش و فرآوری داده‌‌‌های سلامت و تنظیم لایحه‌‌‌ای برای بیمه سلامت کشور را تقبل کند؛ فقط یک رسانه در حوزه اینشورتک داریم که آن هم بیشتر به ترجمه واژه به واژه یادداشت‌‌‌های خارجی میپردازد.
تقریبا هیچ شرکت بیمه‌‌‌ای را نمی‌‌‌توانید بیابید که حتی برای داده‌‌‌های کاربران خودش، الگوی حاکمیت داده طراحی کرده باشد؛ مشتری برای هر نقل و انتقال، ابطال یا تغییر بیمه‌‌‌نامه صادرشده باید شخصا به یکی از بیمه‌‌‌گران یا کارگزاری‌‌‌ها مراجعه کند؛ هیچ تضمینی برای امنیت داده کاربران وجود ندارد؛ الگوی کسب‌وکار (Business Model) همچنان فقط مبتنی بر فروش بیمه‌‌‌نامه است؛ بیمه‌‌‌های خرد که یکی از پرسودترین انواع بیمه‌‌‌ها هستند هنوز جای خود را در خدمات شرکت‌های بیمه پیدا نکرده‌‌‌اند و چند مورد دیگر که مخاطبان بهتر می‌‌‌دانند.
صنعت بیمه برای اینکه تمام فرآیندهای خود را آنلاین کند، باید به مهم‌ترین اصول کسب‌وکار بازگردد: جلب رضایت کاربر و مشتری برای کسب حداکثر سود. این درست که در شرایط غیررقابتی، مشتری انتخاب چندانی پیش روی خود ندارد، اما این وظیفه کسب‌وکار است که خود را برای افق پیش‌رو آماده سازد. شرکت‌های بیمه ایران باید از هم‌‌‌اکنون به این بیندیشند که اگر روزی درهای کشور به روی رقبای خارجی‌‌‌شان باز شد، در رقابت با آنها چه چیزی برای ارائه دارند؟ آیا زیرساخت لازم را برای تجمیع داده از مخازن مختلف، پردازش، محاسبات و تحلیل آنها دارند و می‌‌‌توانند خدمات شخصی‌‌‌سازی‌‌‌شده به مشتری خود ارائه دهند یا نه؟ آیا خواهند توانست رگولاتور را با خود هم‌‌‌مسیر سازند تا تغییری اساسی و مبتنی بر رخدادهای فناورانه در قوانین بیمه ایجاد شود یا نه؟
