گوش به صدای مشتریان ناخشنود بسپاریم

اشاره

بیل گیتس در سال ۱۹۵۵ میلادی در شهر سیاتل آمریکا به دنیا آمد. پدرش وکیل و مادرش آموزگار بود. در دوران دبیرستان با رایانه آشنا و به آن علاقه‌مند شد و از ۱۳سالگی نوشتن برنامه‌های رایانه‌ای را شروع کرد و اولین نرم‌افزار خود را که یک بازی ساده رایانه‌ای بود در همان سن نوشت.

او این کارها را به همراه دوستش پل آلن (PAUL ALLEN) انجام می‌‌داد. پل دوسال از او بزرگ‌تر بود و مهارت خاصی در سخت‌افزار نیز داشت. در سال ۱۹۷۳ به دانشگاه هاروارد وارد شد. او موسس یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا یعنی

مایکروسافت است.

امروزه مایکروسافت شرکت بزرگی است که سالانه بیش از ۲۵میلیارد دلار درآمد دارد و ۵۰هزار کارمند آن در ۷۸کشور مشغول کار هستند. مایکروسافت برای سال‌‌جاری میلادی ۵/۲میلیارد دلار در امور تحقیق و توسعه هزینه می‌کند. ۷ اصل مهم موفقیت بیل گیتس

اصل اول: در زندگی همه چیز عادلانه نیست، بهتر است با این حقیقت کنار بیایید.

اصل دوم: دنیا برای عزت نفس شما اهمیتی قائل نیست در این دنیا از شما انتظار می‌رود که قبل از آنکه نسبت به خودتان احساس خوبی داشته باشید کار مثبتی انجام دهید.

اصل سوم: پس از فارغ‌التحصیل شدن کسی به شما رقم فوق‌العاده زیادی پرداخت نخواهد کرد به همین ترتیب قبل از آنکه بتوانید به مقام معاون ارشد یا دریافت خودرو مجهز و تلفن‌همراه برسید باید برای این مقام و مزایایش زحمت بکشید.

اصل چهارم: اگر فکر می‌کنید آموزگارتان سخت‌گیر است در اشتباه هستید پس از استخدام شدن متوجه خواهید شد که رییس شما خیلی سخت‌گیرتر از آموزگارتان است چون امنیت شغلی آموزگاران را ندارد.

اصل پنجم: آشپزی در رستوران‌ها با غرور و شان شما تضاد ندارد پدربزرگ‌های ما برای این کار اصطلاح دیگری داشتند از نظر آنها این کار «یک فرصت بود»

اصل ششم: اگر در کارتان موفق نیستید والدین خود را ملامت نکنید از نالیدن دست بکشید و از اشتباهات خود درس بگیرید.

اصل هفتم: قبل از آنکه شما متولد بشوید والدین شما هم جوانان پرشوری بودند و به قدری که اکنون به نظر شما می‌رسد، ملال‌آور نبودند.

مترجم:‌پروانه گودرزی *

ویژگی «عصر اطلاعات» از نظر شما چیست؟

بیل گیتس: اطلاعات یک ابزار جدید کسب و کار است و می‌تواند به سرعت اندیشه جابه‌جا شود و حرکت کند. اگر ویژگی دهه ۸۰ رویکرد به کیفیت و دهه ۹۰ دوران مهندسی مجدد بوده است.ویژگی دهه ۲۰۰۰ سرعت است. شرکت‌های موفق آنهایی هستند که اطلاعات به آسانی در آن‌ها جریان دارد. اگر می‌خواهید شرکت طراز اول داشته باشید باید اطلاعات بیشتری به دست آورید و به آن سریع‌تر عمل کنید.

من یک باور ساده اما قوی دارم: آنچنان که اطلاعات را جمع‌آوری، مدیریت و استفاده می‌کنی پیروز می‌شوی یا شکست می‌خوری، قرن بیست و یکم قرن شتاب خواهد بود و سرعت تغییر، کلید موفقیت کسب و کار در این قرن سرعت اندیشه است.

شما به عنوان یک موسس...

من لفظ «موسس» را نمی‌پذیرم زیرا حاکی از آن است که من اول موسس بوده‌ام و سپس یک پدیدآورنده نرم‌افزار.

در حالی که من یک مهندس نرم‌افزار هستم که تصمیم گرفتم یک تیم را جمع کنم.

ما از ابتدا که شرکت را تاسیس کردیم، شرکت بزرگ نبود و بلکه بسیار ساده بود.

تیم در طول زمان رشد کرد و محصولات نرم‌افزاری جدید عرضه کرد.

زمانی که من و پل مایکروسافت را تاسیس کردیم صرفا به کار نرم‌افزار پرداختیم.

البته پل از من واردتر بود و چه بسا می‌خواست یک شرکت سخت‌افزار داشته باشیم.

در این زمینه ما بحث‌های زیادی با هم داشتیم. این فکر را با پل از دوران دبیرستان داشتیم.

من به پل گفتم ریزپردازنده اینتل ۸۰۸۸ به اندازه کافی قدرتمند نیست و بنابراین، ما باید یک شرکت را راه‌ اندازی کنیم. بعد از یک سال و نیم کار پیاپی به عنوان اولین محصولمان BASIC را نوشتیم. در سال ۱۹۸۳ به فکر افتادم هیات‌مدیره‌ای از افراد برجسته و خبره بگمارم و از مشورت‌هایشان استفاده کنم. TOWNE JIM را به عنوان اولین رییس مایکروسافت آوردیم و به مرور افراد مستعد را جذب کردیم. پس از آن JON SHIRLEY را آوردیم که کار تیمی را به خوبی بلد بود و به کسب و کار علاقه داشت.

پس به نظر می‌رسد شرکت کاملا متکی به شما باشد؟

نه کاملا. من از جوان‌ترین مدیران عاملی هستم که می‌توانید در شرکت‌ها سراغ بگیرید. تغییر مدیرعامل معمولا یک انتقال توام با خطر برای سازمان است اما من سعی کرده‌ام سستمی پدید آورم که متکی به فرد نباشد.

دارایی حقیقی شرکت ما کارکنان ما است. باید به کارکنان اجازه داد وظایف و کارهایشان را به خوبی مدیریت کنند.

امروزه شما چکار می‌کنید؟

من در مقام رییس شرکت بیشتر در صدد جذب و به کارگیری افراد نخبه، بستن قراردادهای جدید و فروش نرم‌افزار هستم. استخدام افراد با هوش از همان ابتدا مهم‌ترین نکته برای ما بوده است.

بسیار تلاش کرده‌ایم که افراد متناسب با فرهنگ سازمانی خود را پیدا و جذب کنیم.

مایکروسافت اکنون به یک شرکت عظیم تبدیل شده است. چگونه یک شرکت چند ده هزار نفری را اداره می‌کنید؟

نگهداری و هدایت شرکت‌های بزرگ در سطح عالی بسیار مشکل است. منظور من جذب و استخدام و نگهداری کارکنان بزرگ و داشتن آرمان والا است. کار ما نوشتن نرم‌افزارهای عالی است. ما باید در این زمینه برتر باشیم. به زمینه‌های دیگر کاری نداریم. ما به خوبی می‌دانیم چطور استخدام کنیم، چطور مدیریت کنیم و چگونه محصولات نرم‌افزار جهانی تولید کنیم. ما شرکتی به وجود آورده‌ایم که می‌خواهیم نرم‌افزارهای برتر بنویسد و کارکنان بزرگی داریم که این ارزش‌ها را نگه می‌دارند. شرکت ما برای این هدف خاص تاسیس شده است. کسب و کار ما همین است تولید محصولات برتر، ملاقات و نشست با مشتری‌ها، تماس‌های تلفنی و جذب و به کارگیری کارکنان باهوش.

فکر می‌کنید چه وقت رشد مایکروسافت به انتها می‌رسد؟

ما براساس رویکرد درازمدت خود معتقدیم این کسب و کار به صورت سیکلی جلو می‌رود. یعنی فراز و نشیب دارد. ما به کسب سود خود مطمئنیم. البته تولید نرم‌افزارهای برتر سود بیشتری دارد. تنها سوال این است که چگونه رهبری خود را در تولید و عرضه نرم‌افزار حفظ کنیم. ما نسبت به توانایی خود در این زمینه اطمینان داریم. ما یک شرکت با آینده‌ غیرقابل باور هستیم.

فکر می‌کنید روزی مایکروسافت از بین برود؟

بی‌تردید روزی فرا خواهد رسید که ستاره بلندپروازی گوی کسب و کار را از دست مایکروسافت برباید. تنها امید من آن است که آن روز ۵۰ سال دیگر باشد نه ۲ یا ۵ سال دیگر.

‌آرمان شرکت طی سال‌ها چه تغییراتی داشته است؟

چشم‌انداز اولیه شرکت عبارت بود از: یک رایانه شخصی PC در هر خانه و روی هر میز. در این بیست و چند سال این آرمان را تغییر دادیم و تکمیل کردیم: در هر زمان و هر مکان و روی هر دستگاهی. یعنی ایده‌ آن است که روی هر میز و هر خانه و هر اتاق و هر ماشین و هر جیب یک کامپیوتر باشد.

آرمان جدید مایکروسافت عبارت است از: ترغیب مردم به این که نرم‌افزارهای عالی و برتر را در هر زمان و مکان و روی هر دستگاهی داشته باشند. از هدف‌های بی‌پروایانه کنونی آن است که رایانه شخصی را بسیار پرتوان‌تر از آنچه هست کنیم به گونه‌ای که ببیند بشنود و یاد بگیرد.ما ناچاریم برای ساختن آینده دراز مدت خود به خطرهای بزرگی تن دهیم بلوغ صنعتی هنگامی پدید می‌آید که دیگر به خطرپذیری نیاز نباشد اما در صنایع رو به رشد باید همواره به استقبال خطر رفت تا بتوان فرآورده‌های نوین و بی‌مانند آفرید. رشد صنعت رایانه را می‌توان با صنعت خودروسازی دهه ۱۹۲۰ یا هواپیما سازی دهه ۱۹۳۰ سنجید.

پس معتقد هستید مایکروسافت می‌تواند بهتر از این باشد؟

این مساله بستگی به آن دارد که چطور سریع‌تر حرکت کنیم و افراد مناسب را برای آینده جذب کنیم. من نسبت به روند پیشرفت خوشحالم اما کارهای بسیاری وجود دارد که باید انجام دهیم.

بیشتر وقت جلساتی که من با بخش‌های مختلف مایکروسافت دارم راجع به آن است که کارکنان باید کارها را بهتر انجام دهند. وقت کمی اختصاص دارد به کارهایی که خوب پیش رفته است. ما هنوز تا آرمانمان که روی هر میز و در هر خانه یک کامپیوتر باشد فاصله داریم.

برای رسیدگی به کارها وقت خود را چگونه تنظیم می‌کنید؟

وقت من در دیدار با گروه‌های تولید و سایر بخش‌های شرکت و مشتریان تقسیم شده است. علاقه شخصی من آن است که با گروه‌های تولید کار کنم و بیشتر وقت ملاقات من با آنهاست، یک سوم وقت ملاقات‌ها نیز با مشتریان است. من فرصت ندارم به کارهای جزئی برسم. من مجبورم اطمینان حاصل کنم که کارکنان در جهت آرمان آینده ما حرکت می‌کنند. اما در امور دیگر مثل جزئیات فروش و... خبره نیستیم. مشاورهای فناوری هم دارم که از آنها بهره می‌برم. ما در شرکت دو هفته داریم که هفته تفکر (THINK WEEKS) نام دارد که من مواردی را که همه کارکنان باهوش نوشته‌اند می‌خوانم.

پس به نظر می‌رسد بیش از حد کار می‌کنید؟

من ساعات زیادی کار می‌کنم البته نه مثل بعضی خیلی زیاد، گاه روزهایی تا ۱۴ ساعت کار می‌کنم اما معمولا ۱۳ ساعت. در روزهای تعطیل به ندرت از ۸ ساعت بیشتر کار می‌کنم. ما کارهای زیادی داریم که می‌توانیم بهتر انجام دهیم. آنچه مرا به سمت جلو می‌برد کار کردن با افراد هوشمند است تمام شرکت‌های موفق توسط تیمی از افراد به جلو می‌روند و من خوشحالم که با تیم کار می‌کنم. شغل من بهترین شغلی است که وجود دارد. من فردی خوش‌بین هستم و به پیشرفت اعتقاد دارم. من از اینکه در چنین دوره‌ای از تاریخ زندگی می‌کنم خشنودم.

نقش خانواده شما در این راه چیست؟

خانواده من یک انگیزه و اشتیاق حقیقی برای من است.

شما ثروت هنگفتی به دست آورده‌اید و سال‌ها است ثروتمندترین فرد دنیا هستید، چرا خود را بازنشسته نمی‌کنید؟

این سوال را معمولا از من می‌پرسند، پاسخ من آن است که دیدگاه اولیه من نسبت به رایانه‌های شخصی، دستگاهی بود با ظرفیت بیشتر و قدرت فزونتر و استفاده وسیع‌تر نسبت به آنچه امروز بدان دست یافته‌ایم. بنابراین وقتی هدف من این جشن بزرگ بوده شما نمی‌توانید برای دستیابی به چنین دیدگاهی در تمامی طول عمر خود از کار کنار بکشید. من هنوز رویای رایانه شخصی را در سر دارم که بدون نقص کار کند.

اگر روزی از مایکروسافت بروید به چه کاری می‌پردازید؟

باز هم به نرم‌افزار می‌پردازم، البته من به بیوتکنولوژی هم علاقه‌مندم زیرا معتقدم در آینده نزدیک، انقلابی در زمینه بهداشت جهانی ایجاد خواهد کرد. به همین دلیل در بنیاد گیتس هم روی این موضوع پروژه‌هایی در دست اجرا داریم.

تفاوت شرکت‌های بزرگ و کوچک چیست؟

شرکت‌ها باید از هم درس بیاموزند. شرکت‌های بزرگ باید بدانند که استفاده موثر از فناوری یک اسلحه راهبردی برای آنهاست. این همان وادی است که شرکت‌های کوچک را می‌تواند مضمحل سازد. شرکت‌های کوچک در حال حاضر در یک مسیر تاثیرپذیر قرار گرفته‌اند، البته اینترنت قواعد رقابت را تغییر داده و این فرصت را در اختیار شرکت‌های کوچک قرار داده تا سریع توسعه یابند و به مشتری توجه کنند و با رقبای بزرگ به رقابت بپردازند.

با شکایت مشتریان چگونه برخورد می‌کنید؟

ناخشنودترین مشتریان بزرگترین منبع یادگیری ما هستند. باید توجه خود را بر مشتریان بسیار ناخشنود متمرکز کرد. باید در کسب و کار ساختار و سیاست‌هایی را اجرا کرد که شکایت‌ها را با شتاب و بی واسطه با راه‌حل‌ها پیوند دهد، مشتریان ناخشنود بزرگترین فرصت‌ها را در اختیار ما می‌گذارند. اگر از ابزارهای مشتریان به جای برخورد منفی و دفاعی برای خود یادگیری و آگاهی فراهم آوریم. شکایت مشتری بهترین راهنمای بهسازی کیفیت فرآورده‌ها خواهد بود. به شکایت‌های مشتریان پیش از گزارش‌های مالی توجه کنید.

فناوری اطلاعات چه نقشی در پیشبرد اهداف شرکت دارد؟

فناوری اطلاعات، اطلاعاتی به مدیریت می‌دهد که او را به فهم عمیق تر کسب و کار کمک می‌کند و اینکه در کجا می‌تواند رقابت کند و بازار بزرگ بعدی چیست و...در صنعت، اطلاعات باید جایگزین موجودی انبار شود روان بودن جریان اطلاعات برجسته‌ترین ویژگی سازمان‌ها در عصر دیجیتالی است روان بودن اطلاعات در سازمان همچون خون در رگ‌ها، راه‌حل‌های فردی و گروهی فراوانی را برای مشکلات سازمان با خود به همراه می‌آورد. ابزارهای دیجیتالی راه آسان دستیابی، پخش و به کارگیری اطلاعات را بسیار هموار کرده است.

*عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی

منبع: سایت رسمی مایکروسافت