خدمات پس از فروش، حلقه گم شده در بازار داخلی

گروه بازرگانی- یکی از متفکران عصر مدرن می‌گوید: «در روزگار ما، تولید انبوه عامل سرگردانی است، چنان که در روزگار قدیم، تولید سنتی عامل عقب‌ماندگی بود.» واقعیت نیز همین است. تلویزیونی می‌خرید که نشانی و اطمینان کامل شما را برمی‌انگیزد معتبر دارد. پس از مدتی درمی‌یابید که خوب کار نمی‌کند و کیفیت آن با آنچه که فروشنده به شما گفته، زمین تا آسمان فاصله دارد. به همان فروشنده، مراجعه می‌کنید و اگر بخت فروشنده، مراجعه و تغییر مکان نداده باشد، برگه‌ی ضمانت‌نامه را رو می‌کنید و ... این همان سرگردانی در عصر تولید و باز تولید انبوه است که ظاهرا فضای زندگی را در بر گرفته است.

مهندس مهدی جعفری منش، مدیر روابط عمومی انجمن صنفی کارفرمایان در آستانه برگزاری اولین همایش و نمایشگاه خدمات پس از فروش در ایران می‌گوید: امروزه گردانندگان شرکت‌های تولیدی در تمام دنیا به منظور جلب بیشتر مشتری، برای هر محصولی یک چرخه حیات قایل می‌شوند که شروع این چرخه از زمان استفاده کالا تا مدتی است که کارایی لازم را برای مشتری داشته باشد یعنی تولیدکننده خود را در قبال محصولاتی که به مشتری فروخته، مسوول می‌داند.

مهندس جعفری‌منش برگزاری چنین همایشی را کاملا مثبت ارزیابی کرد و گفت: یکی از راه‌های فرهنگ‌سازی در جامعه مدیران و تولیدکنندگان برگزاری این نشست‌ها و همایش‌های تخصصی است چرا که بسیاری از تولیدکنندگان ایرانی به دلیل مشکلات بازار اقتصادی و نگرانی‌های ناشی از عدم ثبات در بازار هنوز صورت علمی و عملی وارد مقوله خدمات پس از فروش نشده‌اند لذا از این طریق می‌توانند دید عمیق‌تری نسبت به این صنعت خاص داشته باشند. بنابراین نگاه منطقی و علمی به هر قضیه‌ای قطعا دستاوردهای مثبتی را به همراه دارد.

وی همچنین به وضعیت خدمات پس از فروش در کشور اشاره کرد و گفت: متاسفانه به رغم تلاش‌های صورت گرفته هنوز نتوانسته‌ایم رضایت مشتری را با خدمات پس از فروش آن طور که شایسته است به دست آوریم و همچنان در ابتدای راه قرار داریم البته نمی‌توان تولیدکنندگان را با یک نگاه داوری کرد.

مدیر روابط عمومی انجمن صنفی کارفرمایان، راه‌اندازی مراکز خدمات پس از فروش محصول را امری مهم دانست و اظهار داشت: به طور کلی خدمات پس از فروش فرآیندی است که حد و مرز نمی‌شناسد و باید قبل از ارسال کالا به بازار مصرف مورد نظر به فکر راه‌اندازی مرکز خدمات پس از فروش بود. این در حالی است که برخی از شرکت‌های بین‌المللی قبل از صدور محصول به بازاری خاص، ابتدا سایت‌ها و مراکز مورد نظر را راه‌اندازی کرده و پس از دستیابی به استانداردهای مورد نظر شروع به صادرات محصول می‌کنند به هر حال بازار هر کجا که باشد بازار است و توسعه بازار یک محصول قطعا شهرت سازنده آن محصول را به همراه دارد که این موضوع در خصوص صادرات محصول نیز باید رعایت شود. وی افزود: حرکت تولیدکنندگان ایرانی در این زمینه بسیار کند است و این مشکل جز با برنامه‌ریزی‌های جامع و تعیین استراتژی و هدف حل نخواهد شد. به گفته مهندس جعفری منش کیفیت محصول وسیله‌ای برای سنجش میزان رضایت مندی مشتری است و با رضایت مشتریان رابطه مستقیم دارد.

همچنین ارزش عینی بهایی است که به کیفیت داده شده کیفیتی که باعث ایجاد ارزش شده است.

مدیر روابط عمومی انجمن صنفی کارفرمایان معتقد است شکایت مشتری در یک دوره زمانی با معیارهای مختلفی سنجیده می‌شود. به طوری که با رضایت مشتری رابطه معکوس دارد و بالاخره وفاداری مشتری است که از طریق سوالاتی در خصوص احتمال خرید دوباره همان محصولات یا خدمات یک شرکت با قیمت‌های گوناگون سنجیده شده و مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.

این در حالی است که مجتبی ترهنده مدیر خدمات پس از فروش یکی از شرکت‌های تولیدی، خدمات پس از فروش را تاکید هر چه بیشتر بر خدمت‌دهی به مشتریان می‌داند و معتقد است خدمت‌دهی و حمایت مهم‌ترین ابزار بهبود جایگاه سازمان از دید مشتری است و جزیی از کیفیت محصول تلقی می‌شود.

وی در ادامه افزود: متاسفانه در کشور ما خدمات پس از فروش به معنای واقعی به رسالت خود نزدیک نشده که این مساله در صنعت لوازم خانگی و صوتی و تصویری کاملا مشهود است.

به گفته وی برخی از تجار کالاهای بی‌کیفیت وارداتی را در یک مقطع زمانی و در محل اجاره‌ای آن هم با کارت ضمانت بی‌اعتبار به فروش می‌رسانند و زمانی که مشتری نیاز به استفاده از گارانتی کالای خود دارد پس از مراجعه به شرکت مذکور با درب‌های بسته روبه‌رو می‌شود که این مساله علاوه بر سرگردانی عدم اعتماد مشتری به خدمات پس از فروش را به همراه دارد.

این کارشناس همچنین به حرکت ایران به سمت (WTO) اشاره کرد و گفت: از آنجایی که ورود به WTO قطعا در آینده نزدیک اتفاق می‌افتد لذا دست‌اندرکاران و به خصوص شرکت‌های تولیدی ایرانی باید برنامه‌ریزی‌های لازم را جهت ورود به بازارهای جهانی و گرفتن سهم بیشتر در بازار فراهم آورند در واقع می‌توان سازمانی تشکیل داد تا هر شرکت که مایل به واردات یا تولید کالا است ابتدا شبکه خدمات پس از فروش را طبق استانداردهای تعریف شده تشکیل دهد سپس مجوز فعالیت دریافت کند بنابراین این سازمان می تواند علاوه بر فعالیت مشاوره‌ای دوره‌های آموزشی مفید و به روز را در سطح دنیا ارائه دهد.

در غیر این صورت سازمان مذکور موظف است اجازه ترخیص کالا و فعالیت را به شرکت‌ها ندهد.

مهندس ترهنده برگزاری اولین همایش و نمایشگاه خدمات پس از فروش را حاصل خلاقیت دست‌اندرکاران این همایش دانست و عنوان کرد:با توجه به این که برگزاری این همایش برای اولین بار در کشور صورت می‌گیرد این مساله به خلاقیت مدیران با تجربه و دست‌اندرکاران مربوط بر می‌گردد لذا باید سعی شود تا این همایش که اغلب شرکت کنندگان آن مدیران و گردانندگان شرکت‌های بزرگ تولیدی هستند احساس رضایت کرده و دستاوردهای خوبی را برای پرسنل خود به ارمغان آورند.

به گفته وی هم‌اکنون یکی از مهم‌ترین مسائلی که باید به آن توجه ویژه کرد راه‌اندازی مراکز خدمات پس از فروش در مناطق محروم و دورافتاده است که کار کارشناسی روی آن صورت نگرفته لذا این طرح می‌تواند از رسالت‌های ویژه همایش مذکور باشد.

نخستین همایش خدمات پس از فروش به مدت چهار روز از ۲۹ خرداد تا اول تیر ماه سال جاری در مرکز همایش‌های وزارت کار و امور اجتماعی برگزار می‌شود که در حاشیه آن یک نمایشگاه اختصاصی نیز برپا خواهد شد.