دشواری‌های خدمات پس از فروش در ایران

لیدا ایاز: استفاده از خدمات پس از فروش به‌ویژه محصولات دیجیتال امروزه یکی از مسائلی است که حساسیت مصرف‌کننده را افزایش داده است. اغلب برندهای معتبر جهانی به دلیل وضع تحریم‌هایی که درباره تجارت کالا علیه کشورمان وضع شده، به گستردگی دیگر کشورها نمی‌توانند نمایندگی‌های خود را در ایران راه‌اندازی کنند. همین مساله موجب شده تا برخی شرکت‌های خدمات پس از فروش با اجماع چند برند در یک شرکت به ارائه خدمات بپردازند که در پاره‌ای مواقع نتوانند رضایت عموم مصرف‌کنندگان را تامین کنند. از سویی دیگر کالاهایی که نشان معتبری در بازار دیجیتال نیستند هم زیر چتر همین شرکت‌ها در حال ارائه خدمات پس از فروش هستند.

محمد صالحی با اعلام اینکه یک سری از برندهایی که در ایران فعالیت دارند، عملا دفاتر نمایندگی ندارند به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «به همین دلیل یک سری از شرکت‌ها اقدام به گارانتی کردن محصولات این برند‌ها می‌کنند. کار گارانتی آنها نیز این‌گونه است که مثلا متخصصان فنی این شرکت‌ها اقدام به باز کردن چند لپ‌تاپ از برندهای خاص می‌کنند و با استفاده از قطعات آنها مشکل برندهای دیگر را با جابه‌جایی این قطعات برطرف می‌کنند. این یعنی چیزی به اسم تعمیر و سرویس وجود ندارد؛ البته این مشکل هم از آنجا ناشی می‌شود که قطعات این برندها یا اصلا وارد نمی‌شوند یا نایاب هستند و مشکلات واردات هم وجود دارد.» به گفته این فروشنده اقدام این شرکت‌ها اندک‌اندک به این حقیقت دامن می‌زند که شرکت‌های خدمات پس از فروش عملا کار گارانتی و تعمیر را انجام نمی‌دهند بلکه صرفا قطعات را جابه‌جا می‌کنند. «همین اقدام باعث می‌شود که از این راه هرکسی که اراده کند بتواند شرکت گارانتی راه‌اندازی کند.» صالحی تاکید می‌کند که برخی دیگر از شرکت‌های گارانتی هم راه‌های زیادی برای دور زدن مشتری دارند؛ مثلا یک خش ساده را یکی از ایراداتی عنوان می‌کنند که محصول از دریافت گارانتی خارج شده است. این درحالی است که مصرف‌کننده هنگام خرید مبلغی بین ۵۰ هزار تا ۱۰۰ هزار تومان هزینه کرده است؛ درحالی‌که عملا خدماتی برای ضمانت دریافت نمی‌کنند و از این طریق هم پولی به جیب شرکت گارانتی می‌رود.» او اعتقاد دارد راه افتادن چنین بازاری در میان شرکت‌های خدمات پس از فروش باعث شده شرکت‌هایی که متعبر هستند و گارانتی ارائه می‌کنند فروششان کمتر شود. «ما خودمان دو نوع محصول داریم: یک سری بدون گارانتی است و دسته ای دیگر گارانتی‌دار است که گارانتی اصلی را هم چند شرکت معدود انجام می‌دهند که آنها هم در برخی موارد گارانتی محصول را به خوبی ارائه نمی‌کنند. مصرف‌کننده باید به‌شدت شرایط گارانتی را رعایت کرده باشد که بتواند از خدمات گارانتی استفاده کند؛ البته اعتباری که این شرکت‌ها دارند هم به خاطر تبلیغات گسترده‌شان است.

این باعث می‌شود گارانتی عملا در ایران معنایی نداشته باشد و این هم به خاطر یکپارچه نبودن صنوف است. به نظر می‌رسد منطقی ترین راه بررسی این وضعیت از سوی اتحادیه اصناف یا هرجای دیگری که کار نظارت را برعهده دارد، این است که شرکت‌هایی که کار گارانتی ارائه می‌دهند آیا قادر به ارائه خدماتی که تعهد کرده‌اند هستند یا خیر؟ اما به نظر می‌رسد این کار عملا امکان‌پذیر نیست.»

خریدار بدون گارانتی اندک است

حسین غروی، رئیس کمیسیون سخت‌افزار سازمان نظام صنفی رایانه‌ای اما معتقد است موازین راه‌اندازی شرکت‌های خدمات پس از فروش بر متخصص بودن نیروهای راه‌اندازی شرکت‌های خدمات پس از فروش تاکید دارد. این قوانینی است که بر اعمال آن به‌شدت از سوی سازمان حمایت از مصرف‌کننده نظارت می‌شود. او با تاکید بر وجود تخلفاتی که ممکن است در این زمینه روی دهد به «دنیای اقتصاد» می‌گوید: «راه‌اندازی شرکت‌های خدمات پس از فروش بسته به اینکه چه کسی قرار است این خدمات را ارائه کند باید بر اساس قوانین وضع شده باشد، مصوباتی که از سوی سازمان حمایت از مصرف‌کننده و اتحادیه ارائه می‌شود، رعایت شود. در این زمینه هم شرایط ویژه‌ای وجود دارد که باید نیروهای متخصص، تجهیزات، دانش و فناوری لازم و دسترسی به قطعات از سوی شرکت فوق ارائه شود. اما اینکه آیا تمام این شرکت‌ها این فاکتورها را رعایت می‌کنند و شرایط ارائه خدمات مناسب است یا نه، باید توسط مراکزی که کار بازرسی این شرکت‌ها را انجام می‌دهند، بررسی شود چراکه گارانتی محصول صرفا به معنی خدمات دادن به مشتری نیست بلکه این شرکت‌ها باید تجهیزات کامل، تیم فنی خبره، دسترسی به اطلاعات روز و تکنیک‌های فنی و محل مناسب برای اجرای این کار را داشته باشند.»

غروی با اشاره به اینکه سازمان حمایت از مصرف‌کننده به گزارش‌های بازرسانی که طرف قرارداد با این سازمان هستند، اکتفا می‌کند و نسبت به ارائه مجوز با لغو مجوزهایی که دارای تخلف هستند اقدام می‌کند، ادامه داد: «صنف فناوران هم بر اساس تعاریف و قوانینی که دارند به کسانی اجازه ارائه خدمات گارانتی می‌دهند که رسته شغلی خود را از فروش به تعمیرات تبدیل کرده باشند و در همین وادی نیز اگر تخلفی از سوی شرکت‌ها انجام شود باید تحت نظارت شورای انتظامی، کمیته فنی و اتحادیه فناوران رسیدگی و بررسی شود. بر این اساس شخص خدمات‌دهنده و مصرف‌کننده دعوت می‌شوند تا درباره تخلف صورت گرفته رسیدگی‌های لازم انجام شود.»

رئیس کمیسیون سخت‌افزار سازمان نظام صنفی رایانه‌ای معتقد است بخشی از آشفتگی و تخلفاتی که در بحث خدمات پس از فروش شرکت‌ها وجود دارد به خاطر اعمال قوانین سخت داخلی است و بخشی دیگر به دلیل نوسانات ارزی و تحریم‌هایی است که کشور ما در چند سال اخیر گرفتار آن شده است؛ «به این دلیل نمی‌توان نمایندگی برندهای معتبر را به کشور وارد کرد تا روی آن برندها خدمات پس از فروش ارائه شود. با این وضعیت گارانتی روی گروهی از قطعات ارائه می‌شود. مثلا شرکتی که گارانتی کیبوردها را ارائه می‌دهد دیگر لزومی ندارد خدماتش مختص به یک برند خاص باشد بلکه تمام کیبوردهای تعریف شده در این حوزه کاری را شامل می‌شود. در برخی موارد برای برندهایی که مدل‌های متفاوتی دارند یا کامپیوترها که به تعداد زیاد وارد می‌شود نمی‌توان فقط روی یک برند خاص ضمانت‌نامه ارائه کرد.»

او درباره جابه‌جایی قطعات در این مراکز معتقد است به این علت که جابه‌جایی قطعه در لوازم دیجیتال مانند قطعات خودرو، یخچال و نظایر اینها نیست می‌توان قطعه‌های مختلف را در لوازم دیجیتال جابه‌جا کرد بدون اینکه مشکلی رخ بدهد. به گفته غروی، ارائه خدمات پس از فروش هم قوانینی دارد که در صورت نقض شدن هرکدام از آنها توسط مصرف‌کننده آن خدمات از شمول ارائه خارج می‌شود؛ «معمولا شرکت‌های ارائه خدمات پس از فروش ضوابطی برای ارائه خدمات خود دارند که آنها را روی وب‌سایت یا کالا به مصرف‌کننده اعلام می‌کنند. در اغلب شرکت‌های گارانتی ضربه خوردن، سوختگی، آب‌خوردگی، بازکردن کالا به وسیله غیرمتخصص و شکستگی از جمله مواردی است که شرکت‌های ضمانت از ارائه خدمات به محصول خودداری می‌کنند. این نشان می‌دهد که شرکت‌های خدمات پس از فروش هم قوانین خاص خودشان را دارند و با همین شرایط است که محصولات به فروش می‌رسد.» او تاکید می‌کند که در حال حاضر نیز در موارد خیلی معدود و اندک محصول بدون ضمانت به فروش می‌رسد و اکثر مصرف‌کنندگان به دنبال خدمات پس از فروش هستند.