م.ر.بهنام رئوف

الکترونیکی، صفتی است که این روزها معنی متفاوت از آنچه در گذشته داشته است پیدا کرده است. کلمه الکترونیکی این روزها بیشتر از قبل شنیده می‌شود. آموزش الکترونیکی، سلامت الکترونیکی، ویزای الکترونیکی، ثبت نام الکترونیکی، شهر الکترونیکی، دولت الکترونیکی و... واژه‌هایی است که این روزها بیشتر به واسطه به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات جای خود را علاوه بر ادبیات محاوره‌ای در زندگی روزمره نیز باز کرده است. در ایران اما به نظر می‌رسد که به کارگیری این کلمات بیشتر شبیه به یک ژست، کلاس یا پرستیژ اجتماعی شده است. چرا که به باور کارشناسان خدماتی که در اصل قرار است بر پایه این واژه‌ها به مخاطبانشان داده شود یا راه‌اندازی نشده‌اند یا اگر هم با تمام سر و صداهای رسانه‌ای به مرحله ارائه خدمات رسیده باشد عملا با اهداف اصلی خود فاصله بسیاری دارند.

شما نیز شاید تا به حال با مشکلات بی‌شماری که همین خدمات الکترونیک برای شما فراهم آورده باشد روبه‌رو شده‌اید و شاید شما هم مانند ما یاد و خاطره همان شیوه‌های بی‌دغدغه و بی‌دردسر گذشته را گرامی داشته‌اید.

اما ارائه خدمات الکترونیکی به شکل و گستردگی فعلی را شاید بتوان برای اولین بار در راه‌اندازی خدمات پلیس+۱۰ عنوان کرد. خدماتی که در دوره مدیریت محمدباقر قالیباف در راس فرماندهی نیروی انتظامی صورت گرفت. مدیری که گفته می‌شود علاقه وصف‌ناپذیری به فناوری اطلاعات دارد. علاقه‌ای که گویا با هر تغییر مسوولیت همراه وی خواهد بود. چرا که بعدها وقتی او به شهرداری تهران نقل مکان کرد همین دفاتر را در قالب نامی دیگر با عنوان دفاتر خدمات الکترونیک شهر راه‌اندازی کرد. دفاتری که این روزها با پایه‌ها و برداشت‌های اشتباه از نحوه ارائه خدمات الکترونیکی بیشتر به محلی برای کسب درآمد تبدیل شده است تا ارائه خدمات به روز.

دفاتر دردسرساز

بر اساس آنچه که در آیین‌نامه تاسیس دفاتر خدمات الکترونیک شهر آمده است، تاسیس این دفاتر توسط شهرداری تهران به منظور ارائه خدمات سریع با کیفیت به شهروندان، ساده‌سازی انجام مراحل کار اداری - خدماتی، جلوگیری از سفرهای متعدد شهری، فراهم آوردن امکان خدمات غیرحضوری در راستای تحقق شهر و دولت الکترونیک و همچنین در راستای تحقق اصل ۴۴ و کاهش تصدی‌گری، به کارگیری بخش خصوصی در چارچوب برنامه چهارم تشکیل شده است.

دفاتر خدمات الکترونیکی شهر در قالب موسسات خصوصی و به منظور دسترسی آسان مردم به خدمات قابل ارائه شهرداری در نقاط مختلف شهر ایجاد شده است. این دفاتر به استناد مصوبه ۵۴ جلسه رسمی شورای اسلامی شهر تهران مورخ ۵/۹/۸۶ تشکیل شده است. تسریع و تسهیل در امور اجرایی و کاهش تشریفات دست و پاگیر اداری، کاهش تصدی‌گری و تحقق شهر و دولت الکترونیک، تامین رضایت شهروندان، افزایش بهره‌وری، وحدت رویه و شفاف‌سازی، حذف فعالیت‌های موازی واحدهای اجرایی و تصمیم گیری سریع مبتنی بر اطلاعات، اثرات مثبت زیست محیطی، اشتغال و کارآفرینی از جمله اهدافی است که در آیین نامه تشکیل این دفاتر ذکر شده است.

صدور انواع پروانه‌های ساختمانی، ارائه خدمات نظارت فنی، خدمات کسب و پیشه، خدمات مربوط به تفکیک و تجمیع، استعلام‌ها، پیگیری شکایات شهروندان، خدمات مربوط به مودیان پرداخت عوارض، حوزه خدمات شهری، حوزه فنی و عمرانی، حوزه حمل و نقل ترافیک، حوزه املاک و مستغلات، خدماتی است که در دفاتر خدمات الکترونیک شهر و در فضایی دارای حداقل صد متر مربع که ۵۰ درصد آن به حضور مشتریان اختصاص دارد انجام می‌شود. اما دفاتر الکترونیکی پلیس + ۱۰ نیز در جهت ارائه خدمات نیروی انتظامی و زمینه‌سازی خدمات‌دهی سایر دستگاه‌ها و نیز در راستای تحقق دولت الکترونیک در فاز اول با ارائه خدمت عمومی گذرنامه، گواهینامه و اجرائیات و در فازهای بعدی با ارائه خدماتی چون صدور برگه صورت وضعیت خودرو، تمدید گواهینامه و صدور المثنی، درخواست پروانه کسب، گواهی عدم سوءپیشینه، خدمات وظیفه عمومی و صدور المثنی کارت سوخت فعالیت خود را ادامه دادند.

نکته‌ای که شاید نقطه اشتراک این دفاتر باشد اول اهداف ادعایی این دفاتر و دوم استفاده از فناروی اطلاعات و ارتباطات است. فناوری‌ای که این روزها علاوه بر از میان برداشتن بعد زمانی و مکانی برای کاربرانش، هزینه‌های جاری آنها را نیز کاهش داده است. اما به دلیل باورها و کارکردهای نصف و نیمه‌ای که از فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوزه بالادستی این دفاتر وجود دارد، کارکرد این دفاتر نه تنها منجر به کاهش سفرهای درون شهری، تسریع در انجام امور و کاهش هزینه‌های جاری مراجعان به این دفاتر نشده است بلکه به باور مخاطبان این دفاتر دردسرهای این افراد در انجام کارهای اداری مورد نظرشان را نیز افزایش داده است.

نخست آنکه تعداد بسیار اندک این دفاتر در گستره کلان شهرهایی همچون تهران درکنار نبود اطلاع‌رسانی چگونگی دسترسی به این دفاتر اولین خوان مخاطبان خدمات این دفاتر است. فضای بسیار اندک این دفاتر که به دلیل تعداد بسیار کم شعب آنها عموما منجر به ازدحام مخاطبان می‌شود به عنوان خوان دوم از سوی مراجعان نامگذاری می‌شود.

قطع و وصل شدن‌های مکرر اینترنت، عدم آشنایی حرفه‌ای اپراتورهای جوابگو به نحوه راهبری رایانه، عدم حذف کاغذبازی‌های رایج به‌رغم استفاده از پسوند الکترونیکی در این دفاتر، مراجعات دوباره مخاطبان برای پیگیری روند کاری، مراجعه مخاطبان به دفاتر پستی یا سایر ادارات دیگر به منظور تهیه برخی از پیش‌نیازهای این دفاتر، همه و همه هفت‌خوان‌های رستمی است که این روزها مخاطبان این دفاتر با آن دست به گریبان هستند.

واژه‌ای در حد یک حرف

نکته‌ای که اما به باور بسیاری از کارشناسان و حتی مخاطبان حرفه‌ای این دفاتر مطرح می‌شود عدم الکترونیکی بودن خدماتی است که این دفاتر ارائه می‌دهند. عملکرد بسیار ضعیف این دفاتر در برخی از زمان‌های سال بیشتر از هر زمان دیگری ملموس‌تر است. موعد ثبت‌نام برچسب‌های طرح ترافیک زمانی است که به شکل کامل عدم کارآیی این دفاتر در کنار دردسرهایی که برای صد هزار متقاضی این برچسب‌ها ایجاد می‌کند بیشتر از هر زمان دیگری به چشم می‌خورد. نداشتن شبکه‌ای یکپارچه در بین خدمات متنوعی که این دفاتر ارائه می‌کنند باعث سرگردانی مخاطبان در بین دفاتر مختلف می‌شود. به عنوان مثال متقاضیان طرح ترافیک برای تکمیل پرونده خود نیازمند داشتن برگه عدم خلافی خودرو هستند که این خدمت توسط دفاتر پلیس+۱۰ انجام می‌شود. کاربر با مراجعه به این دفاتر باید برای هر برگ خلافی مبلغ هزار و دویست تومان بپردازد و در صورت داشتن اعتراض نیز باز هم با توجه به تعداد ردیف‌های اعتراضی باید مبلغی اضافه پرداخت کند. بعد از آن و پس از مشخص شدن جواب اعتراض، مخاطب بار دیگر مجبور به مراجعه به این دفاتر و پرداخت مجدد وجه برای گرفتن برگه خلافی و پس از آن مراجعه به شعب بانک ملی و ایستادن در صف‌های طولانی برای پرداخت آن است. (یا برای تمدید گذرنامه مخاطب پس از مراجعه به دفاتر پلیس + ۱۰ درمی‌یابد که باید فرم‌های مخصوص این کار را ابتدا با پرداخت وجه از دفاتر پستی تهیه و پس از واریز وجوه متنوع به این دفاتر مراجعه کند). پس از پایان این مراحل مخاطب با مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک شهر و صرف زمانی طولانی انتظار عوارض خودرو را پرداخت می‌کند. آن هم با پرداخت دو هزار تومان کارمزد. حال اگر دفتر مذکور مجهز به دستگاه فتوکپی نباشد مخاطب مجبور به خروج از دفتر و گرفتن کپی‌های لازم و مراجعه مجدد به دفتر و باز هم قرار گرفتن در صف‌های طولانی است. اگر بخواهید عوارض خودرو را الکترونیکی پرداخت کنید عملا هیچ تغییری در روند کاری شما ندارد. چرا که علاوه بر پرداخت کارمزد باید برای گرفتن برگه و برچسب مفاصاحساب یا باید مراجعه حضوری به همین دفاتر را داشته باشد یا باید هزینه پیک پرداخت کند تا ۷۲ ساعت بعد بتواند به این برگه‌ها دسترسی داشته باشد. این مشکلات تنها منحصر به مراحل اخذ طرح ترافیک نیست. چرا که برخی دیگر از مراجعان این دفاتر به‌خصوص در بخش صدور مجوز ساختمانی با مشکلاتی از این دست علاوه بر طولانی تر شدن روند کاری خود در مقایسه با قبل اشاره می‌کنند.

در کنار این مشکلات می‌توان به مدارک مورد نیازی اشاره کرد که همه و همه می‌تواند با دراختیار گرفتن یک شبکه اطلاعاتی وسیع و منسجم بین دستگاه‌های دیگر فراهم شده و مشکلات مخاطبان را کم کند.

سخن آخر

اما به راستی در کدام یک از مراحل فوق مخاطب می‌تواند معنی واژه الکترونیکی شدن را دریابد؟ آیا به غیر از این است که تمام مراحل فوق می‌تواند در بستر اینترنت برای کاربران بدون پرداخت هیچ‌گونه هزینه کارمزد اضافی فراهم شود؟ آیا به غیر از این است که استفاده از پیامک‌های اطلاع رسانی و پرداخت‌های بانکی که این روزها بر بستر تلفن همراه قرار گرفته است، مخاطب به راحتی با ارسال چند پیامک می‌تواند در چند دقیقه تمام فرآیندهای فوق را انجام دهد، نه اینکه چند روز در انتظار پیامک میزان خلافی خودرو خود توسط سامانه اطلاع رسانی پلیس راهنمایی و رانندگی بماند؟

به نظر می‌رسد که ظهور این دفاتر الکترونیکی بدون اغراق تا به امروز تنها توانسته به یکی از اهداف خود جامه‌عمل بپوشاند که آن هم درآمدزایی و اشتغال‌آفرینی است. چرا که با روی کار آمدن این دفاتر نه‌تنها صرفه‌جویی در زمان، مصرف سوخت و کاغذ صورت نگرفته است، بلکه مخاطبان این دفاتر علاوه بر پرداخت هزینه‌های کارمزدی اضافی، وقت بیشتری در مقایسه با قبل برای انجام فعالیت‌های خود صرف می‌کنند.