چالش تصمیم‌گیری در تنظیم مقررات بازار انبوه

هادی غفور: حدود چهارماه از طــرح تــرابرد‌پــذیری (MNP=Mobile Number Portability) در صنعت مخابرات ایران گذشته است. مشترکان تلفن همراه ایران پس از اجرایی شدن این طرح توانسته‌اند با حفظ شماره قبلی، از خدمات اپراتور دیگر استفاده کنند. در چند ماه ابتدایی این طرح مسائل اجرایی و اشکالات پیاده‌سازی و سیستمی برطرف شده و حدود ۱۲۷ هزار نفر درخواست ترابرد کرده‌اند. طبق اعلام نظر معاون سازمان تنظیم مقررات در ۱۹ دی ماه ۹۵، ۴۵ درصد ترابردهای ناموفق و تکمیل نشده به خاطر انصراف خود مشترکان یا رد درخواست به دلیل قوانین تجاری ترابردپذیری است.

این به آن معنی است که از تعداد ۱۲۷ هزار نفر متقاضی طرح، حدود ۷۰ هزار نفر موفق به ترابرد شده‌اند که معادل حدود ۲/ ۰ درصد (معادل متوسط ماهانه ۵ صدم درصد مشترکان فعال که بر اساس گزارش سازمان تنظیم مقررات در انتهای تابستان ۹۵ برابر ۷۷,۷۷۴,۲۷۵ بوده‌اند) است. این در حالی است که در هند، با حدود ۱/ ۱ میلیارد مشترک فعال (گزارش ۳۱ دسامبر ۲۰۱۶ TRAI) به‌طور متوسط ماهانه حدود ۵ میلیون درخواست ترابرد دارند یعنی معادل ۵/ ۰ درصد مشترکان فعال (معادل ماهانه نیم درصد مشترکان فعال) (مطابق همین گزارش از ابتدای ۲۰۱۱ تا اکتبر ۲۰۱۶ حدود ۲۴۴ میلیون درخواست ترابرد ثبت شده است). این به آن معنی است که مشترکان هندی ۱۰ برابر مشتاق‌تر از مشترکان ایرانی در ترابرد هستند. این آمار در کشور همسایه جالب‌تر است و طبق گزارش TT Bureau (رگولاتوری ترکیه) برای اولین روز ترابرد (فوریه ۲۰۰۸)، حدود ۵۰ هزار مشترک درخواست ترابرد کردند. این عدم اشتیاق شدید بازار انبوه در اجرای این تصمیم نهاد قانون‌گذار که در همه جای دنیا نشانه بلوغ صنعت و از شاخص‌های رقابت‌پذیری است، علامت سوال بزرگی درخصوص نحوه تصمیم‌گیری برای بازار انبوه در ذهن نقش انداخت که سعی شده است در این مقاله حول سه محور مالی، رضایت مشتری و رقابت‌پذیری بررسی شود.

محور افزایش رضایت مشترکان

با توجه به مقبولیت شماره‌های دائمی اپراتور اول بین مشترکان و همچنین ظرفیت‌سازی دو اپراتور دیگر در حوزه‌های دیتا و ارائه خدمات متمایز، همیشه این دغدغه بین مصرف‌کنندگان و نهادهای قانون‌گذاری بوده است که آیا مزایای این فضای حاکم قابل اشتراک بین مصرف‌کنندگان است که همزمان با پیاده‌سازی رومینگ ملی بیش از پیش در ذهن‌ها پررنگ شد. این تجربه که بیش از یک دهه در تمامی مناطق دنیا (خاور میانه، اروپا، آسیای شرقی، آمریکای شمالی و جنوبی و شمال آفریقا) پیاده‌سازی شده است، از اوایل سال ۹۴ در دستور کار اجرایی سازمان تنظیم مقررات قرار گرفت. از دید مشترکان، عدم محدودیت به یک اپراتور به علت شماره (مرغوب بودن شماره یا هزینه‌های تعویض شماره) می‌تواند یک عامل رضایت از خدمات حوزه تلکام باشد. همچنین با ساده‌سازی عملیات درخواست انتقال از طریق پرتال و همکاری اپراتورها برای ارسال سیم کارت جدید به درب منزل، بیش از پیش به افزایش رضایت مشتریان کمک شد. هنوز هیچ آمار رسمی درخصوص افزایش رضایت مشتریان تلفن همراه ایران قبل و بعد از اجرای این طرح از نهاد قانون گذار اعلام نشده است. سوالی پیش می‌آید که در آستانه FMC (تلفیق مخابرات ثابت و همراه در صنعت مخابرات دنیا و ایران) و در راستای افزایش رضایت حدود ۲۰ میلیون مشترک تلفن ثابت، چرا این طرح به شماره‌های ثابت و اپراتورهای ثابت گسترش پیدا نکرد.

سوال دیگر آنکه مشترک تنها از تعویض شماره خود رضایتمندی بیشتری خواهد داشت، یا راه دیگری برای افزایش کیفیت سرویس دریافتی بدون توجه به شماره (یکی از پتانسیل‌های رشد OTT‌ها همین موضوع است) وجود دارد؟ به نظر می‌رسد که تاکید قانون‌گذار بر رشد دیتا و عدم محدودیت پروانه اپراتورها به نسل‌ها و ارائه پروانه دیتای پرسرعت بی‌سیم، نشان‌دهنده آن است که به دنبال افزایش رضایت بازار با ارائه انواع زیرساخت ارائه سرویس هستند. هرچند اپراتورها ممکن است نسبت به تخصیص پهنای باند وضعیت را نپسندند. سوال سوم آنکه قانون‌گذار چه گزینه‌های دیگری برای مشترکان ناراضی که شماره آنها در یک اپراتور قفل شده است، پیشنهاد می‌کند؟ قانون‌گذار دائما از طریق بررسی شکایات و اعمال تذکر و جرائم سعی در ایجاد محیطی پویا برای افزایش رضایت مشتریان دارد. ولی عملا اینکه مشترک ناراضی با اعمال جریمه بر اپراتور به‌صورت بلند مدت شاد خواهد شد، جای شبهه است.

محور مالی

برای اجرا شدن این طرح، باید از طریق پلت‌فرم‌های چهار مرجع (سازمان تنظیم مقررات و سه اپراتور دیگر) به‌عنوان زیرساخت فنی این سیاست‌گذاری خریداری، نصب و بهره برداری شود. شنیده‌ها حاکی از هزینه ۵/ ۱۳ میلیارد تومانی برای سه اپراتور فعلی و نهاد قانون‌گذار است. همچنین اشاره شد که تاکنون حدود ۷۰ هزار نفر ترابرد کرده‌اند. هزینه جذب مشترک از طریق این طرح برای اپراتورها حدود ۱۹۳هزار تومان است. طبق گزارش مرجع GSMA-Intelligence که به‌صورت لحظه‌ای در حال اعلام ARPU مشترکان (درآمد متوسط اپراتور از هر مشترک فعال به‌صورت ماهانه) است، متوسط درآمد ماهانه اپراتورها در آخر ژانویه ۲۰۱۷ از هر مشترک حدود ۲۵/ ۱۰ دلار حدود ۴۰ هزار تومان است که در ایران این رقم کمتر از نصف گزارش می‌شود. این به آن معنی است که براساس گزارش حسابرسی شده تنها اپراتور موجود در بورس ایران برای ۶ ماه ابتدایی سال ۹۵ سود قبل از مالیات ۲۸ درصد گزارش شده است و در نتیجه نقطه سربه‌سری جذب مشترکان تاکنون، حدود ۴۶ ماه خواهد بود.

با توجه به آنچه مشاهده می‌شود، ۲/ ۰ درصد مشترکان فعال از این طرح استفاده کردند و حداقل ۵/ ۳ سال طول می‌کشد تا هزینه‌های این جابه‌جایی از جیب صنعت پرداخت شود. ممکن است که با تسهیل فرآیند ترابرد این تقاضا اندکی بهتر شود و نقطه سربه‌سری به نصف کاهش یابد، ولی بازهم بعید به نظر می‌رشد که این موضوع از نظر اقتصادی جذاب باشد. سوال مهمی که در ذهن می‌آید که در شرایط اقتصادی سال ۹۴ و ۹۵ آیا مولفه دیگری برای افزایش رضایت مشتری می‌توان طراحی کرد که هزینه آن برای کل صنعت کمتر باشد. برخلاف طرح رومینگ ملی که به مشترکان اپراتورها اجازه داد هرجا که اپراتور خودشان آنتن ندارد، از سیگنال آنتن‌های اپراتور دیگر بهره‌مند شود، به نظر می‌رسد که طرح ترابرد از لحاظ مالی شکست بزرگی خورده است. در طرح رومینگ ملی، هرچند اپراتوری که بیشترین آنتن را نصب کرده است، اندکی ناخوشحال خواهد بود، ولی بابت ظرفیتی که در اختیار مشترک رقیب قرار می‌دهد، درآمد خواهد داشت و مشترکان هم می‌توانند تجربه بهتری داشته باشند.

محور افزایش رقابت‌پذیری

تحقیقی که در ۲۰۱۳ از صنعت مخابرات ترکیه منتشر شده نشان می‌دهد که مشترکان مسن و مشترکان ناراضی تمایلی به تغییر اپراتور ندارند و عواملی همچون تعرفه‌های پایین‌تر، پروموشن‌های جذاب و بسته‌های مناسب‌تر برای مشترک، عامل اصلی تغییر اپراتور است. در اجرای این طرح در کشورهای مختلف، مشترکان با طرح‌ها و بسته‌های جذاب قیمتی که عمدتا بلندمدت هم هستند، روبه‌رو می‌شوند. نهاد قانون‌گذار در اجرای طرح ترابرد استفاده از هرگونه تبلیغ و وعده برای دریافت خدمات ارزان‌تر یا جذاب‌تر را ممنوع کرده است. به نظر می‌رسد که قانون گذار با انتخاب این محدودیت سعی در هدایت اپراتورها به سمت ترغیب و جذب مشترک از طریق افزایش کیفیت درک شده خدمات اپراتورها بوده است تا جنگ قیمتی.

از طرفی تهیه زیرساخت مخابرات سیار از سوی تامین‌کنندگان محدود این صنعت (نوکیا، اریکسون و هوآوی) و با قیمت جهانی انجام می‌گیرد که تقریبا هر سه اپراتور از تامین‌کننده‌های مشابه با پکیج‌های قیمتی یکسان استفاده می‌کنند. با توجه به درآمد نسبت پایین صنعت مخابرات در ایران (حدود ۵/ ۳ دلار نسبت به ۲۵/ ۱۰ دلار متوسط دنیا برای هر مشترک موبایل در ماه) نرخ بازگشت سرمایه صنعت مخابرات خصوصا در بخش دیتا بسیار پایین است. حال در فضایی که هزینه‌ها به دلار است و درآمد به ریال، دور از ذهن نخواهد بود که این ابرشرکت‌های صنعت در پیاده‌سازی طرح‌های افزایش کیفیت بدون در اختیار داشتن منابعی همچون باند فرکانسی مناسب و رنج شماره، بدون اجازه تمایز قیمت در ارائه سرویس‌های باکیفیت، یا بدون مشوق‌هایی همچون کاهش حق‌السهم ۳۰ درصد قانون‌گذار از درآمد خصوصا در بازارهای نوین همانند اینترنت اشیا موفق نباشند و مشترکان کیفیت درک شده متفاوتی را در صنعت نبینند.

جمع‌بندی

با بررسی در سه محور رضایت مشتری، مالی و رقابت‌پذیری مشاهده می‌شود که این تصمیم در این سه محور موفقیت چشمگیری نداشته است و سوالاتی که برای متخصصان صنعت، مشترکان و منتقدان باقی خواهد ماند:

- آیا در گرفتن چنین تصمیم پرهزینه‌ای از ابزارهای ساده تصمیم‌گیری همچون مطالعه موردی و تحقیقات بازار محلی استفاده شده است؟

- با توجه به این نسبت درآمد به هزینه بسیار کم، آیا اپراتورهای ایرانی تمایلی به خرید دانش و تجهیزاتی برای ارتقای سطح کیفی سرویس‌های اصلی خود دارند؟

- آیا اپراتورها می‌توانند مشترکان قدیمی صنعت تلکام را بدون ابزار قیمتی به تکاپو برای تغییر اپراتور خود ترغیب کنند؟

- آیا مشترکان با گوشی‌های دو سیم‌کارته که قبل از این طرح راه حل ارزان‌تری برای بهره‌برداری از مزایای همه اپراتورها پیدا کرده بودند، به این طرح علاقه‌ای نشان خواهند داد؟ اگر آری، چرا غول‌های تولیدکننده گوشی موبایل (سامسونگ و هوآوی و ال جی و مشابه) که در تمامی مناطقی که MNP قبلا اجرا شده بود، روی طراحی و فروش گوشی‌های دو سیم‌کارته سرمایه‌گذاری کرده‌اند؟

- آیا این طرح و سایر تصمیم‌های نهاد قانون‌گذار به بزرگ‌تر شدن بازار صنعت تلکام کمک خواهد کرد یا فقط هزینه‌ای بر هزینه‌های صنعت اضافه خواهد کرد؟

- آیا این طرح به افزایش GDP کمک خواهد کرد یا خیر؟ در تاریخچه تصمیمات قانون‌گذار مشاهده شده است که با محدودیت تکنولوژی نسل سوم به اپراتور سوم و با احتساب بازه تصمیم‌گیری، بازار از مزایای اینترنت باند پهن حدود ۷ سال عقب افتاد که طبق تحقیقات انجام شده به ازای هر ۱۰ درصد رشد باند پهن، حدود یک درصد رشد GDP باید انتظار داشت که به تبع آن تصمیم این امر تا سال ۹۴ محقق نشد. بنابراین انتظار می‌رود که قانونگذار در تصمیمات حوزه بازار انبوه، نیم نگاهی به رشد GDP ناشی از این تصمیم داشته باشد.