محمد ساطعی
مدیر عامل بخش ریلی دفتر اقتصاد و صنعت ایالت باواریا در ایران

‌استفاده‌ از راه‌آهن برای حمل‌ بار و مسافر در مسافت‌های‌ طولانی با مزایایی همچون ظرفیت‌ انبوه، مصرف‌ انرژی‌ و آلودگی‌ کم، نرخ‌ کرایه‌ پایین‌ و ایمنی بالا‌ نسبت‌ به‌ سایر شقوق حمل‌ونقل‌، به‌عنوان یک وسیله ایمن و با صرفه ارتباطی شناخته می‌شود. صنعت حمل‌ونقل ریلی توانسته فرآیند توسعه پایدار را در کشور تحت تاثیر قرار دهد و در این جریان خود نیز طبیعتا با پیشرفت تکنولوژی و تغییر تقاضا دچار تحول شود. اگر صنعت حمل‌ونقل از مکانیزم اجرایی صحیحی برخوردار باشد می‌تواند به‌عنوان عاملی موثر در توسعه تجارت، تثبیت قیمت‌ها، توسعه منابع کمیاب، افزایش رقابت، ‌توزیع مناسب و بهینه نیروی‌کار و گسترش و توسعه صنعت گردشگری ظاهر شود. یکی از بخش‌های اصلی حمل‌ونقل در سیستم زمینی و ریلی جابه‌جایی مسافر است.

عوامل موثر بر جابه جایی مسافر را می‌توان به دو دسته تقسیم کرد: 1- عوامل جذب و تولید: منظور عواملی هستند که منجر به افزایش جابه‌جایی مسافر در بلندمدت می‌شود. این عوامل به‌شرح زیر مطرح می‌شوند: الف) جمعیت: جمعیت یکی از مهم‌ترین عوامل موثر در تولید و جذب سفر است که به لحاظ نظری رابطه مثبت با حجم سفر دارد. از شاخص مهم تولید و جذب سفر در یک منطقه می‌توان به چگونگی پراکندگی جمعیت در مناطق مختلف، بافت جمعیت و بعد خانوار اشاره کرد. ب) درآمد: درآمد یکی دیگر از متغیرهای موثر بر جابه‌جایی مسافر است. در الگوهای تقاضای حمل‌ونقل، درآمد نه تنها نشانگر قدرت خرید مسافر است بلکه سطح فعالیت‌های اقتصادی که باعث ایجاد سفر می‌شوند را نیز نشان می‌دهد.

ج) اشتغال: یکی دیگر از عوامل موثر بر تولید و جذب سفر اشتغال است. با افزایش اشتغال از یک طرف تعداد سفرهای کاری افزایش می‌یابد و از طرف دیگر درآمد افراد زیاد شده و در نتیجه انگیزه برای سفر زیاد می‌شود. بنابراین در کل می‌توان نتیجه گرفت که افزایش اشتغال منجر به افزایش تعداد مسافر خواهد شد که این مساله بر حجم جابه‌جایی مسافر در بلندمدت اثرگذار خواهد بود. د) کیفیت ارائه خدمات: تامین آسایش، ارائه خدمات با تجهیزات ایمنی و جلب اعتماد مشتریان تاثیر مهمی بر افزایش سطح جابه‌جایی مسافر دارد. 2- عوامل بازدارنده از سفر: منظور عواملی هستند که منجر به کاهش جابه‌جایی مسافر در بلندمدت می‌شوند.

این عوامل به شرح زیر هستند: الف) قیمت خدمات حمل‌ونقل: در میان بسیاری از عوامل تاثیرگذار بر جابه‌جایی مسافر قیمت، یک عامل مهم و معنی‌دار به‌شمار می‌رود. همانند هر تابع تقاضای متعارف، قیمت خدمات حمل‌ونقل رابطه عکس با تقاضای آن خدمات دارد. بنابراین اگر هدف مسافر حداکثر کردن رضایتمندی با توجه به درآمد محدودش باشد، همزمان با افزایش بهای حمل‌ونقل ریلی لزوما باید سفرهای خود را کاهش دهد. همچنین قیمت انواع دیگر سیستم‌های حمل‌ونقل، می‌تواند بر تقاضای حمل‌ونقل ریلی اثرگذار باشد. چراکه در بسیاری موارد روش‌های دیگر حمل‌ونقل مسافر می‌تواند جایگزین این سیستم حمل‌ونقل شود. ب)مسافت بین مبدا و مقصد: در اقتصاد حمل‌ونقل، مسافت بین مبدا و مقصد جزو هزینه‌های سفر محسوب شده و تاثیر منفی بر حجم سفر می‌گذارد. پ) مدت زمان سفر: در ادبیات حمل‌ونقل، کاهش زمان سفر برابر با کاهش هزینه‌های فرصت حمل‌ونقل است. با توجه به موارد ذکر شده فوق باید عوامل بالقوه موثر در افزایش سهم راه‌آهن را در بازار حمل‌ونقل شناسایی و نسبت به تقویت آن اقدام کرده تا علاوه بر تشویق سرمایه‌گذاری در این بخش و توسعه آن با انتقال ترافیک از جاده به ریل از مزایای ذکر شده آن بهره برد.

3- راه‌های افزایش سهم بازار: یکی از نکات حائز اهمیت در صنعت حمل‌ونقل ریلی، افزایش سهم بازار است. حال سوال این است که چگونه سهم خود را در بازار افزایش دهیم. الف- تعیین سهم بازار: برای افزایش سهم بازار باید ابتدا مشخص شود که سهم راه‌آهن از بازار حمل‌ونقل به چه میزان است. بازار فعالیت راه‌آهن مسافری در صنعت حمل‌ونقل در حوزه جابه‌جایی مسافر است. فقدان اطلاعات از اندازه بازار قدرت اتخاذ استراتژی مناسب را از متولیان این حوزه سلب می‌کند. مشتریان را می‌توان در چهار گروه زیر طبقه‌بندی کرد: 1- مشتریان وفادار2- مشتریان فعال3- مشتریان جاری4- مشتریان جدید. طبقه‌بندی مشتریان این امکان را فراهم می‌آورد که برای هرگروه مشتریان استراتژی متناسب با آن را اتخاذ کرده و به این ترتیب باعث حفظ و نگهداری مشتریان شود.

در اقتصاد مرحله حفظ مشتری بسیار مهم‌تر از جذب مشتری بوده و در مرحله حفظ مشتری است که هر مشتری می‌تواند به‌عنوان یک مجری تبلیغاتی بالقوه عمل کرده و باعث افزایش جذب مشتری شود. برای جذب و نگهداری مشتریان باید اقداماتی صورت پذیرد تا مشتری یک سیستم از حالت مشتری عادی به مشتری وفادار تبدیل شود. هزینه کردن برای تبدیل مشتری به مشتری وفادار هزینه نیست، بلکه یک نوع سرمایه‌گذاری است و تمام این هزینه‌ها با فروش خدمات خصوصا در ایام غیرپیک که با کاهش مسافرت و ظرفیت خالی در ناوگان ریلی رخ می‌دهد قابل جبران بوده و در کمترین زمان مستهلک می‌شود.

از شیوه‌های جذب مشتریان که باعث افزایش و ایجاد حس وفاداری در مشتریان می‌شود می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: 1- در نظر گرفتن تخفیف برای مسافرانی که برای اولین بار از یک شرکت حمل‌ونقل ریلی استفاده می‌کنند (این امر مستلزم داشتن یک بانک اطلاعاتی کامل از مسافران است). 2- ارسال پیامک به مسافران در ایام و اعیاد خاص مانند سالروز تولد، اعیاد مذهبی، عید نوروز و... 3-در نظر گرفتن وسیله ایاب و ذهاب یا امکانات پارکینگ در ایستگاه راه‌آهن برای مسافرانی که به کرات از سیستم حمل‌ونقل ریلی استفاده می‌کنند.2- توسعه استانداردهای ارائه خدمات شرکت از طریق فعالیت تحت لیسانس یک شرکت معتبر بین‌المللی در حوزه جابه‌جایی مسافر: داشتن یک برند قوی برای هر شرکتی، برگ برنده‌ای است که می‌تواند روند رشد و توسعه آن شرکت را سرعت بخشد. در حال حاضر در صنعت حمل‌ونقل ریلی موجود در کشور هیچ شرکتی نتوانسته یک برند قوی و معتبر را در این حوزه کسب و امکان رقابت را در بین سایر شرکت‌ها فراهم کند.

می‌توان از استراتژی فعالیت تحت لیسانس یک برند معتبر بین‌المللی مانند DB آلمان،SNCF فرانسه و... استفاده کرده و با به‌کارگیری استاندارد‌های مورد استفاده در این شرکت‌ها نسبت به افزایش سهم خود در بازار حمل‌ونقل مسافر اقدام و از مزایای برند شرکت‌های مالک برند استفاده کرد اما نکته‌ای که باید مورد توجه قرار داد این است که نباید نام برند از کیفیت خدمات و محصولات آن برند بیش از اندازه فاصله بگیرد. برای این کار باید ساختاری طراحی کنند تا سیر صعودی و نزولی بودن برند را دائما پایش کنند. 3- ابتکاردرارائه خدمات موجود در قطارها: شرکت‌های حاضر در صنعت حمل‌ونقل ریلی باید بتوانند برای ارائه خدمات موجود شیوه‌های جدیدی عرضه کنند و با تغییرات کوچک و حداقل هزینه ممکن تعریف‌های جدید خلق کنند به‌عنوان مثال توزیع پکیج‌هایی شبیه آنچه در هتل‌ها و مراکز تفریحی توزیع می‌شود، ارائه غذاهای رژیمی برای مسافران بیمار، ارائه بازی و سرگرمی در داخل کوپه یا رستوران قطار برای گروه‌های مختلف سنی، فراهم کردن امکان جابه‌جایی دوچرخه برای علاقه‌مندان به استفاده از آن در مسافرت، برقراری امکان استحمام در قطارهای بلند مسیر و... می‌تواند به‌عنوان یک مزیت در برابر سایر شرکت‌ها باشد.

4- راه‌اندازی سیستم‌های جدید فروش بلیت: یکی از دغدغه‌های مسافران برای تهیه بلیت شیوه تهیه بلیت است تجربه نشان داده که هرچه شیوه‌های ارائه محصولات و خدمات متنوع‌تر باشد به همان میزان فروش محصولات و خدمات نیز افزایش می‌یابد. از روش‌های پیشنهادی برای تهیه بلیت می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: 1- برقراری سیستم open برای تهیه بلیت که باعث ایجاد حس اطمینان برای مسافرانی می‌شود که زمان مراجعت آنها مشخص نبوده و عموما برای مسافرت‌های شغلی کاربرد دارد. 2- ایجاد باجه‌های چاپ بلیت که به‌صورت اینترنتی خریداری شده است با پراکندگی در سراسر شهر همانند دستگاه‌های خودپرداز.3- سهولت در تغییر ساعت حرکت و سازمان قطار به دلخواه مسافر بدون پرداخت هزینه (هزینه استرداد). 4- توسعه سیستم ارائه بلیت از روش کاغذی به روش‌های دیگر از قبیل ارائه موبایل، دریافت کارت سفر در قبال ارائه شناسه بلیت که هنگام خرید بلیت اینترنتی ارائه شده و...که باعث سهولت در تهیه بلیت می‌شود. یکی از عواملی که باعث تاثیر در تقاضای سفر می‌شود قیمت بلیت است.

قیمت بلیت تابعی از هزینه دسترسی به خطوط ریلی، هزینه نیروی کشش، هزینه تعمیر و نگهداری ناوگان، هزینه جاری پرسنل، هزینه ابنیه و تاسیسات راه‌آهن (ساختمان ایستگاه و تاسیسات جانبی) است. به هزینه‌های مذکور می‌توان هزینه تامین ناوگان جدید با امکانات مبتنی بر تقاضای مسافران و به روز کردن ناوگان موجود را اضافه کرد. برای کاهش قیمت بلیت دولت باید به‌عنوان سیاست‌گذار وارد عمل شود و از ابزارهایی برای کاهش قیمت استفاده کند. یکی از ابزارهایی که دولت می‌تواند برای کاهش قیمت بلیت به منظور کمک به سیستم حمل‌ونقل ریلی استفاده کند تخصیص یارانه از محل صرفه‌جویی سوخت است. یارانه سوخت می‌تواند صرف اقدامات زیر شود: 1- اعطای وام برای نوسازی ناوگان به شرکت‌های حمل‌ونقل ریلی با سود کم، دوره تنفس بالا و بازپرداخت بلندمدت 2- اعطای تخفیف به شرکت‌های مالک در هزینه‌های جاری از قبیل حق دسترسی و تامین نیروی کشش 3- تهیه و توزیع کارت سفر شبیه آنچه در مورد کارت منزلت در حال اجرا بوده با این تفاوت که در کارت سفر جامعه هدف تمام شاغلان در دستگاه‌های دولتی، بازنشستگان صندوق‌های تامین اجتماعی، صندوق نیروهای مسلح، خدمات کشوری، کمیته امداد، بهزیستی و... بوده و هدف از آن اختصاص تخفیف بهای بلیت به‌عنوان کمک هزینه سفر است. مزایای توزیع کارت سفر عبارتند از: 1- توسعه خدمات رفاهی کارمندان شاغل در بخش دولتی 2- افزایش ضریب اشتغال در مناطق گردشگری کمتر توسعه یافته 3- توسعه مراکز اقامتی، تفریحی، خدماتی در مراکز گردشگری کمتر توسعه یافته.