مشتری مداری ، حفظ منافع سهامداران

بانک تجارت به عنوان یکی از پنج بانک بزرگ تجاری کشور با توجه به اعتبار و قدمت و توانمندی های کارکنان و مدیرانش می تواند پس از خصوصی سازی نیز همچنان به عنوان یک بازیگر مهم در اقتصاد کشور ایفای نقش کند. داشتن ۱۷ درصد از مجموع منابع سپرده ای پنج بانک بزرگ تجاری و کسب بیشترین میزان EPS در میان این بانکها نشان از توفیق بانک تجارت در تثبیت جایگاه خود پس از عرضه سهام در بورس دارد. اما گذار از یک سازمان دولتی به یک بنگاه خصوصی قدرتمند و با رعایت ملاحظات حاکمیت شرکتی نیازمند یک برنامه ریزی روشن و دقیق برای طی دوران گذار و پس از آن است. مطابق چشم اندازی که برای بانک تجارت ترسیم شده این بانک باید بتواند به یکی از پنج بانک بزرگ خاورمیانه تبدیل شده و ضمن به حداکثر رساندن سود خود سهم فعلی اش از بازار منابع بانکی را نیز حفظ کند . البته تحقق این مهم نیازمند افزایش ظرفیت بانک در یافتن فرصتهای سرمایه گذاری جدید در داخل و خارج از کشور و توجه به لزوم برخی تغییرات بنیادین است که در ذیل مورد اشاره قرار می گیرند:

تداوم خدمتگزاری، حفظ منافع سهامداران :

مهمترین تغییری که با خصوصی شدن یک بانک رخ می دهد تغییر در شرح وظایف و ماموریتها است. یک بانک دولتی عمدتا اهدافش را با سیاست ها و جهت گیری های اقتصادی و پولی دولت تنظیم می کند و در حالت درست ، مسیرهای اعطای تسهیلات و جذب منابع را براساس قوانین سالیانه بودجه تنظیم می کند . قطعا در یک بانک دولتی نیز تحصیل حداکثر سود و جلوگیری از مطالبات معوق به عنوان یک اولویت مطرح است اما هدف نهایی و اصلی تامین خواسته های دولت به عنوان مالک اصلی بنگاه خواهد بود . پس از خصوصی سازی اما گستره ذینفعان بنگاه تغییر می کند و اهداف و خواسته های سهامداران در سرلوحه عملکردهای بانک قرار می گیرد . ساختار بانک باید بازمهندسی شود که این موضوع در وهله اول شامل بازمهندسی کلان فرآیندها براساس شرایط یک بنگاه خصوصی است تا بتوان یک ساختار سازمانی چابک برای بانک طراحی کرد.

بانک تجارت در دوران پس از خصوصی سازی نیز ضمن پایبندی به تعهدات خود در پیشبرد برنامه های اقتصادی دولت خدمتگزار نظیر حمایت از بنگاه های اقتصادی زودبازده ، مسکن مهر ، مسکن روستایی، طرح هدفمندسازی یارانه ها و .... برنامه کسب و کار اصلی خود را جذب سپرده و اعطاء تسهیلات و به عبارت دیگر واسطه گری وجوه قرار داده است و به همین دلیل باید دسترسی فیزیکی به مشتریان خود در اقصی نقاط کشور را همچنان حفظ کند . البته دسترسی به مشتریان محدود به شعب فیزیکی نخواهد بود و بازمهندسی ساختارها و فرآیندها امکان حضور موثرتر بانک در بازارهای الکترونیکی و تجارت الکترونیکی را فراهم می آورد. استفاده از ظرفیتهای بانکداری در فضای مجازی می‌تواند گستره دسترسی به مشتریان را وسیع تر ساخته و هزینه های ارائه خدمات بانک را نیز کاهش دهد. بدیهی است در شرایط فعلی حفظ شعب کم بازده و پرهزینه در دستور کار بانک نبوده و حذف این شعب در اولویت کاری بانک است.

آغاز تحول در خدمت رسانی به مردم :

با توجه به تغییرات سریع فضای کسب و کار در کشور طی سالهای اخیر ، بویژه با توجه به اجرای طرح هدفمندسازی یارانه ها ، تبدیل شدن به سازمان یادگیرنده و تحول در خدمت رسانی به مردم به عنوان مهمترین اهداف بانک تجارت در سال ۹۰ تعیین شده اند . سازمان یادگیرنده در کلی ترین تعریف ، سازمانی است که در طول زمان می‌آموزد که تغییر کند ، عملکردهایش را متحول سازد ، جلوتر از زمان حرکت کند ، به واکنش های محیطی زودتر از رقبا پاسخ دهد و در هر شرایطی بتواند یک راهبرد اثربخش برای تداوم موفق کسب و کار خود طراحی و دنبال کند. تعیین "یادگیرندگی سازمانی" به عنوان مهمترین هدف بانک تجارت در سال جاری و سالهای آتی ، دربرگیرنده الزاماتی چون به کارگیری مدیران تحول گرا ، حاکمیت روحیه یادگیری در سازمان (یادگیری به مفهوم تغییر در رفتار بالقوه کارکنان ) فراهم آوردن بستر بروز خلاقیت کارکنان و داشتن متدلوژی برای حل مسائل پیش روی سازمان خواهد بود . حرکت در مسیر تبدیل شدن به یک سازمان یادگیرنده ، تحول در خدمت رسانی مردم را به همراه خواهد داشت که در این بخش ، توسعه کمی و کیفی خدمات الکترونیک بانک مهمترین اولویت بانک تجارت است . در کنار این مهم ، یکی از حوزه‌هایی که پس از خصوصی سازی اهمیت بسیار بیشتری برای بانک یافته مدیریت ارتباط با مشتری است. در برداشت جدید از مفهوم مشتری مداری هر مشتری ولو کوچک از لحاظ مبادله ای برای ما مهم است و در عین حال ارائه خدمات و مشوق ها به مشتریان با توجه به نوع ارتباط آنها با بانک نیازمند برنامه دقیق و منسجم و توجه به تفاوت خواسته های گروه های مختلف مشتریان است.

روان سازی فرآیندهای

اعطای تسهیلات همزمان با کاهش ریسک اعتباری :

در یک بانک دولتی بخش مهمی از تسهیلات با نرخ های ترجیحی و با نگاه به تاثیر آن در کل اقتصاد کشور اعطاء می شود . در شرایط پس از خصوصی سازی اعطای منابع باید با سودآوری بیشتر و ریسک کمتر همراه باشد و به دلیل حذف نرخ های ترجیحی ممکن است رقبا مشتریان ما را جذب خود کنند. در بانک خصوصی اصل این است که پول را به جایی بدهیم که بیشترین بازده را برای سهامداران و سپرده‌گذاران ایجاد کند . در شرایط پس از خصوصی سازی موضوع اعتبارسنجی و رتبه بندی عمومی و داخلی مشتریان با استفاده از متدهای علمی برای جلوگیری از ایجاد مطالبات معوق و کاهش ریسک بانک امری بسیار ضروری است . کشورهای مختلف دنیا به منظور تسهیل و تسریع فرآیند شناخت، ارزیابی و اعطای تسهیلات اعتباری به متقاضیان، اقدام به ایجاد و توسعه پایگاه‌ داده‌های ملی از طریق بانک‌ مرکزی و نهاد‌ رتبه‌بندی اعتباری و اعتبارسنجی به منظور تجمیع، پردازش و انتشار اطلاعات مشتریان نموده‌اند. در کشورمان نیز علاوه بر استفاده بانک‌ها از پایگاه داده بانک مرکزی، در سال‌های اخیر اقدام به توسعه سامانه‌ تخصصی بانکی در زمینه رتبه‌بندی اعتباری و اعتبارسنجی مشتریان، از طریق شرکت مشاوره رتبه‌بندی اعتباری ایران با مشارکت بانکها و موسسات مالی کشور و نظارت بانک مرکزی شده است. شرکت مشاوره رتبه‌بندی اعتباری ایران بر اساس آیین نامه نظام سنجش اعتبار مصوب هیات محترم وزیران در سال ۸۶ با حمایت وزارت امور اقتصادی و دارایی و بانک مرکزی و سهامداری کلیه بانک‌های دولتی و برخی بانکهای خصوصی و نهادهای مالی و اعتباری تاسیس شد و در حال حاضر با عملیاتی‌شدن سامانه اعتبارسنجی بخش عمده بانکهای دولتی و بخشی از بانکهای خصوصی به سامانه متصل و پیش‌بینی می‌شود تا پایان امسال تمام نظام بانکی به آن متصل گردند. با توجه به فرمایشات مقام معظم رهبری در جمع کار آفرینان کشور و تاکید ایشان بر بهبود فضای کسب و کار، توجه به بهبود شاخص «اخذ اعتبار» به عنوان یکی از ۹ عامل موثر در بهبود فضای کسب و کار نقش مهمی در این راستا خواهد داشت. ایجاد زیرساختهای قانونی مورد نیاز جهت ارائه تسهیلات و میزان دسترسی و کیفیت اطلاع بخشهای عمومی و خصوصی از تسهیلات، شاخص‌های بهبود یافته‌ای است که با عملیاتی‌شدن سامانه اعتبارسنجی شرکت مشاوره رتبه‌بندی اعتباری ایران، این زیرساختها بطور کامل فراهم شده است.

توجه توامان به توسعه و ایفای مسئولیت‌های اجتماعی:

ضمن توجه به اهداف کلان اقتصاد کشور که در سند چشم انداز و برنامه های اقتصادی دولت خدمتگزار بر آنها تاکید شده ، بانک تجارت به عنوان یک بنگاه اقتصادی خصوصی که باید صورتهای مالی شفاف و همراه با سود قابل قبول را به سهامداران و مشتریان خود عرضه کند متعهد به افزایش بازده سرمایه و دارایی ها و نظارت دقیق بر وضعیت گردش نقدینگی تحت مدیریت خود است تا توان برآورده ساختن نیازهای روبه تغییر مشتریان را داشته باشد. تحول در برنامه های بازاریابی بانک، اولویت بخشی به رویکردهای مشتری مدار در ارائه تسهیلات و خدمات ، نظام مند نمودن مدیریت ریسک ، بهینه سازی شبکه شعب ، توسعه فعالیتها در حوزه بانکداری بین الملل و افزایش شعب بانک در خارج از کشور، ارتقاء سطح دانش و تخصص نیروی انسانی و توسعه زیرساختهای مبتنی بر فن آوری اطلاعات از جمله مهمترین برنامه های بانک تجارت برای ایجاد تغییر در برنامه کسب و کار است.

جدا از ارائه تسهیلات و خدمات بانکی، بانک تجارت به عنوان عضوی از مجموعه بزرگ اقتصاد کشور همواره میکوشد تا ضمن رعایت اصول اخلاق حرفه ای، به مسئولیت های اجتماعی و ملی خود نیز عمل کند . اعطای عنوان بانک سبز ایران به دلیل اقدامات گسترده بانک تجارت در اعطای تسهیلات به واحدهای صنعتی غیر آلاینده و اعطای بیش از هزار و هشتصد میلیارد ریال تسهیلات برای جایگزینی خودروهای فرسوده و نوسازی ناوگان حمل و نقل کشور را می توان از جمله مهمترین وجوه عملکرد بانک تجارت در این چهارچوب تلقی کرد. همچنین بانک تجارت با اعطای دهها میلیارد ریال کمک بلاعوض به زندانیان دیه ، تحت پوشش قرار دادن صدها کودک بی‌سرپرست ، ساخت دهها باب مدرسه در مناطق محروم کشور ، اعطای کمک های بلاعوض به بیماران کلیوی و .... تلاش نموده تا به عنوان یک بنگاه اقتصادی مسئولیت پذیر و مشارکت جو در سرنوشت کشور ایفای نقش کند.