محمدابراهیم امین، مدیرعامل شرکت بیمه البرز:
مشکل اصلی بیمه نیروی انسانی نیست مدیریت است
شرکت‌های بیمه در دل برگه‌های بیمه‌نامه اعتماد می‌فروشند به عقیده محمدابراهیم امین، مدیرعامل بیمه البرز مشکل اصلی صنعت بیمه نیروی انسانی نیست، بلکه مدیریت است. وی جنبه‌هایی از مدیریت بیمه را در گفت‌وگو با «دنیای اقتصاد» مطرح می‌کند که واقعا خواندنی است، به ویژه از این جهت که رفتار حرفه‌ای در صنعت بیمه را عامل جذب مشتری می‌داند و می‌گوید که در این شرایط شرکت‌های بیمه باید مدام دانش نیروهای خود را از طریق آموزش‌های کاربردی ارتقا دهند. امین در جای دیگری از گفت‌وگوی خود بازگشت نظام تعرفه‌ای به صنعت بیمه را مورد انتقاد قرار می‌دهد و دلایلی برای آن ذکر می‌کند که در زیر می‌خوانید.
-با توجه به موضوع نوزدهمین همایش مبنی بر «راهکارهای توسعه بیمه‌های زندگی، چالش‌ها و فرصت‌ها» به نظر جنابعالی بیمه‌های زندگی در کشورمان از منظر مسوولان و مردم چه جایگاهی دارد؟
همیشه نیازافراد و تلاش برای رفع این نیاز موجب می‌شود تا کالا یا خدمتی به بازار عرضه شود . در واقع اگرکالایی نتواند پاسخگوی نیازافراد باشد بازاری نخواهد داشت وکسی ازآن استقبال نمی‌کند . بیمه عمر نیز به منزله خدمتی است که باید بتواند بازار هدف خود را از طریق توان پاسخگویی به نیازمردم جذب کند. از آنجا که بیمه عمرجنبه سرمایه‌گذاری نیز دارد و متغیرهای اقتصادی برآن تاثیرگذار است از این بیمه نامه یک محصول مالی ساخته است که باید با دارا بودن نرخ بازده مناسب درمقایسه با سایر سرمایه‌گذاری‌ها نیاز افراد را تامین کند. این بیمه از متغیرهای اقتصادی به ویژه نرخ تورم و نوسانات آن تاثیر مستقیم می‌گیرد و برای فروش آن باید شرایطی را فراهم کرد که خطرات ناشی از متغیرهای اقتصادی را پوشش داد تا بیمه‌گذار همواره از نتیجه سرمایه‌گذاری در بیمه منتفع باشد.
تجربه ثابت کرده که افراد با توسل به عقلانیت یعنی توجه به بازده نسبی قابل قبول برای خرید کالایی تصمیم گیری می‌کنند. چنانچه محصولی برای آنان فایده نداشته باشد و یا با همان میزان هزینه بتوانند جای دیگری سرمایه‌گذاری کرده یا خدمت دیگری خریداری کنند، دیگر رغبتی به خرید آن محصول نخواهند داشت. توجه داشته باشید که حساسیت افراد باید برای خرید بیمه‌های عمر و سرمایه‌گذاری که ترکیبی از خدمات بیمه و سرمایه‌گذاری هستند، بیشتر باشد. زیرا در تنظیم قرارداد اگر خطر فوت پررنگ باشد بخش سرمایه‌گذاری آن کمرنگ تراست و شرایط اقتصادی تاثیرزیادی برآن ندارد، اما چنانچه قرارداد به گونه‌ای تنظیم شود که برای بیمه‌گذار جنبه سرمایه‌گذاری مهم تراست سرمایه خریداری شده او دربیمه نامه تحت تاثیر متغیرهایی چون تورم و سایر بازدهی‌ها است. البته این دو گونه بیمه نامه با توجه به شرایط بیمه‌گذاران و خواسته آنان انتخاب می‌شوند.بنابراین می‌بینید درایران که به شرایط ناپایداراقتصادی مبتلاست فروش بیمه‌نامه‌ای که متغیرهای اقتصادی برآن تاثیرگذارند بسیارمشکل است و تصمیم‌گیری برای انتخاب سرمایه‌گذاری پربازده را دچارچالش می‌کند. درمقابل مردم سبدی از سهام شرکت‌ها بورسی، دارایی‌های فیزیکی مانند طلا، ارز و زمین وجود دارد که گذشته به خوبی نشان داده مردم ما به دنبال کسب سود بیشتر در زمان کمترهستند و نرخ سود ۱۸درصد بیمه نامه‌های عمرو سرمایه گذاری هر چند تضمین شده و با شرط مشارکت درمنافع باشد برای آنان جالب نیست.
آقای امین جایگاه شرکت‌های بیمه دراین شرایط اهمیت دارد و براستقبال مردم تاثیری دارد؟
همان‌طور که در قبل اشاره کردم فروش محصولات و جذب بازارهدف امری پیچیده و نیازمند برنامه ریزی صحیح است و دقت در فروش کالایی که ملموس نیست باید بیشتر باشد؛ شرکت‌های بیمه در واقع در دل برگه‌های بیمه نامه اعتماد می‌فروشند زیرا درزمان انعقاد قرارداد بیمه محصولی دیده نمی‌شود و بیمه‌گذار به ده‌ها شرایط مندرج در بیمه‌نامه و وعده‌های فروشنده بیمه دلخوش است . بنابراین رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه یکی ازابزارشناسایی قابل اعتماد بودن است تا مشتری با علم به اینکه می‌توان به این شرکت بیمه اعتماد کرد بیمه خود را خریداری کند و حتی با توسل به این اعتماد سرمایه بیشتر برای مدت زمان بیشتری خریداری کند. بدون تردید شرکتی که از توانگری مالی برخوردارنیست نمی‌تواند و نباید بیمه نامه عمرو پس اندازبفروشد ،تاکنون شرکت‌های بیمه کشورما به طور حرفه‌ای توسط شرکت‌های متخصص درامر رتبه بندی ، مورد ارزیابی قرار نگرفته و کسی آنان را محک نزده است. این تصور قطعی در افراد جامعه وجود دارد که اگر بانکی ورشکسته شود آنان به راحتی پول خود را پس خواهند گرفت درحالی که این تصور غیرواقعی است اما این اعتماد را به بیمه‌ها ندارند و معمولا پیش خود می‌گویند چه کسی می‌تواند ازبیمه‌ها پول بگیرد ؛ البته این بدبینی درخصوص بیمه‌های عمرو پس‌انداز که زمان برای بهره مندی از مزایای آن طولانی است و سال‌ها باید بگذرد تا بیمه نامه سررسید شود بیشتراست.
دلیل این بدبینی چیست؟
دلایل متعددی دارد که می‌توان به غلبه بیمه شخص ثالث و درمان درپرتفوی شرکت‌های بیمه اشاره کرد. وقتی اکثرمشتریان شما بیمه گذاران اتومبیل و درمان هستند یعنی دو رشته زیان دهی که کنترل آن دست بیمه‌گران نیست و شرایط آن از بیرون تحمیل می‌شود معلوم است تعداد ناراضیان ازخدمات بیمه بیشتر است. رشد تعرفه‌های پزشکی، افزایش دیات و یوم الادا بودن آن کاربرای بیمه‌گران را بسیار سخت کرده است، چالش‌های بیرونی بیمه‌ها را نزد مردم بی‌اعتبار کرده است و جامعه گمان می‌کند شرکت‌های بیمه بازرگانی شایسته اعتماد نیستند. دلیل دیگرهم که در سوال قبل پاسخ دادم هیچ معیار و شاخصی برای تشخیص بیمه‌گر توانمند وجود ندارد .چگونه می‌شود انتظارداشت مردم ۵-۱۰-۱۵ و یا ۲۰ سال حق بیمه بپردازند و مطمئن باشند درسال‌های دور سرمایه خود را دریافت می‌کنند. تنها چیزی که امروز وجود دارد تبلیغات و ادعای شرکت‌های بیمه است اما چه کسی آنها را محک زده تا به عموم مردم اطمینان خاطر دهد .
آقای امین چگونه صنعت بیمه توانست اعتماد بیمه گذاران امروزبیمه‌های عمررا جلب نماید؟
توجه داشته باشید که افراد با یکدیگر متفاوت هستند. برخی راحت خرید می‌کنند و دربرخورد با کالا به تجربه خود اکتفا کرده و خریداری می‌کنند . اما گروهی وسواس بیشتری دارند باید همه عوامل از نوع ساخت و تاریخ ساخت و خیلی جزییات دیگر مطلع باشند تا خرید کنند. گروهی هم راحت طلب هستند و بدون مطالعه و تحقیق خرید می‌کنند. نوعی بی مبالاتی درخرید برخی ایرانیان وجود دارد که حاضر به صرف وقت برای مطالعه وارزیابی نیستند. بیمه نامه‌های عمرازپیچیدگی خاصی برخوردارند وفروش آن دراین شرایط بسیار سخت است.
-امکان فروش بیمه عمربا توجه به شرایط مردم که اشاره کردید وجود ندارد؟
در فروش بیمه فرض براین است که افراد با توجه به عقلانیت تصمیم می‌گیرند و واقعا ساده سازی ممکن نیست. بیمه و بیمه‌نامه چیزی نیست که شما درچند جمله خلاصه کنید در نهایت انتخاب بیمه به به قدرت تشخیص افراد بستگی دارد آنها باید بتوانند با توجه به شرایط اقتصادی و اجتماعی هویت یک کالای ناملموس را درک کرده و برای خرید آن پول بدهند و این کار فقط با دارا بودن حداقل اطلاعات اقتصادی و مالی امکان‌پذیراست. درجامعه هند که تعداد خریداران انواع بیمه‌های عمرقابل توجه است سطح سواد از ایران بیشتر نیست و تصمیم‌گیری کاملا عقلانی است ؛ البته چون هند نفت ندارد و مردم به دنبال رفتار سوداگرانه و برخی رانت خواری‌ها نیستند پول خود را هم سعی می‌کنند به درستی هزینه کنند و به فکر آینده باشند. درایران متاسفانه برای خرج کردن پول گاه بی مبالاتی می‌شود این بی‌مبالاتی به بیمه هم سرایت کرده حتی درزمان خرید بیمه شخص ثالث وقتی بالارفتن تعهدات موجب گرانی آن می‌شود همه جامعه حتی مسوولان تصور می‌کنند که مردم قدرت خرید آن را ندارد و باید قیمت کنترل شود اما در زمان خرید سایر کالاها به خصوص آنان که اهمیت خاصی هم ندارند هیچ گرانی مانع خرید نمی‌شود .به عنوان مثال ازافرادی که ازسیگاراستفاده می‌کنند بپرسید آیا گرانی آن باعث شده در مصرف روزانه خود حتی یک عدد صرفه جویی کنند؟
آقای امین همواره گفته می‌شود بزرگ‌ترین ضعف صنعت بیمه کمبود نیروی انسانی است، شما با این موضوع موافق هستید؟
طرح کمبود نیروی انسانی درکشوری که سالانه چند صد هزارنفر فارغ‌التحصیل دانشگاهی درانواع رشته‌ها دارد که اتفاقا بسیاری از آنان توان انجام اموربیمه گری را دارند ، بی معناست و آن را قبول ندارم.
مشکل صنعت بیمه کمبود نیروی انسانی نیست، مدیریت نیروی انسانی است. چنانچه وظایف و کارکرد بیمه‌گران استاندارد و حسب ضوابط حرفه‌ای مشخص باشد با مدیریت صحیح می‌توان از نیروها بهره‌مند شد. ارزیابی ریسک در هر یک ازرشته‌های بیمه‌ای به تخصص‌های گوناگون نیاز دارد که لزوما نباید نیروی مورد نیاز درون شرکت مستقر باشد بلکه می‌توان ازسایرکارشناسان متخصص و ارزیابان ریسک و خسارت که درراستای ارائه خدمات به بیمه‌گران فعالیت می‌کنند، استفاده کرد. به عنوان مثال برای بیمه یک کشتی می‌توان با استفاده از نظر کارشناسان ارزیاب ریسک درخارج شرکت و با توجه به سوابق بیمه گذار نرخ و شرایط تعیین کرد و درزمان بروز حادثه با استفاده ازکارشناسان ارزیاب خسارت مقدمات پرداخت و ایفای تعهدات را فراهم کرد. همکاری با شرکت‌ها و ارزیابان خسارت موجب می‌شود تا همکاران خود شرکت بیمه درفضای رقابتی قرار گیرند و دربلندمدت تبدیل به نیروهای کارآمدتری می‌شوند. رفتار حرفه‌ای در بازار، رعایت اصول بیمه‌گری، پرداخت حق الزحمه عادلانه و به کارگیری افراد حرفه‌ای و عدم ارجاع کار به افرادی که در انجام کارقصور یا تخلف دارند می‌تواند طی یک دوره میان مدت به تشکیل نهادهای حرفه‌ای توانمند در بیرون شرکت‌های بیمه بینجامد که البته تمامی اینها به مدیریت بستگی دارد. بحث آموزش نیروی انسانی که این روزها مطرح می‌شود وشرکت‌های بیمه را به قرارداد با دانشگاه‌ها برای تربیت نیروی انسانی سوق می‌دهد نوعی کم توجهی به واقعیت بازار نیروی کاردرکشور است. شرکت‌های بیمه نیازبه تربیت نیرو به طور مستقیم ندارند، بلکه باید بتوانند ازانواع تخصص‌ها که به صورت حرفه‌ای در بیرون شکل گرفته است استفاده نمایند. مانند کارشناسان رسمی دادگستری و ارزیابان ریسک و خسارت وظیفه شرکت بیمه تربیت نیرو نیست بلکه باید ازموسسات حرفه‌ای بیرون شرکت بنحوی استفاده و دانش نیروهای خود را دائما ازطریق آموزش‌های کاربردی ارتقا دهد . طبیعی است چنانچه همکاری شرکت‌های بیمه با نیروهای بیرونی گسترش یابد این گروه‌ها ضمن ارتقای توانایی‌های خود از افراد متخصص‌تر نیز استفاده می‌کنند و فعالیتشان توسعه می‌دهند اما عدم بهره‌گیری از آنها باعث کم رونقی یا تعطیلی آنها خواهد شد.
لطفا درخصوص عملکرد بیمه البرز در ۸ ماهه آغازین سال ۹۱ توضیح دهید؟
بیمه البرز در ۸ ماهه اول سال ۹۱ نزدیک ۵۸ درصد رشد فروش داشت که این رشد شامل تمامی رشته‌ها می‌شود اما به خاطر افزایش تعهدات بیمه شخص ثالث سهم بیشتر متعلق به این رشته است. طی سال‌های گذشته نسبت حق بیمه شخص ثالث در پرتفوی بیمه البرز همواره کمتر از ۴۰ درصد بوده اما در دوره یاد شده این نسبت به بیش از ۴۵ درصد افزایش یافته است؛ این رشد غیرمتعارف درسال مالی ۹۱ نسبت خسارت را با کاهش نشان می‌دهد اما طی دو سال آتی رشد غیرمتعارف نسبت خسارت را تجربه خواهیم کرد. البته برای جبران آن کاری نمی‌شود کرد، زیرا نتیجه تصمیم‌گیری درخارج از صنعت بیمه است به طوری که نرخ دیات برحسب الزامات شرعی تعیین و برحسب الزامات قانونی مانع افزایش حق بیمه آن می‌شوند بنابراین مدیریت بیمه شخص ثالث دردست شرکت‌های بیمه نیست.
آیا جنابعالی با این جمله که آزادسازی آثارمنفی بربازار داشت و باید با تعلیق آن به دوران نظام تعرفه بازگشت موافق هستید؟چرا؟
خیر موافق نیستم. توجه داشته باشید تمام کسانی که امروز ادعا می‌کنند آزادسازی آثارمنفی داشته است خودشان با ارائه نرخ غیرمتعارف دربازارازعوامل به وجود آمدن آن بودند. درست همان کسانی که روزی نرخ شکنی می‌کردند و نظام تعرفه را سد توسعه بیمه‌ها می‌دانستند امروزهم از آزادسازی گلایه دارند. درحالی که درمصوبه آزادسازی به صراحت آمده بیمه‌ها موظف هستند چارچوب نرخ و شرایط هررشته را تهیه کنند وپس از تصویب هیات مدیره برای بیمه مرکزی ارسال کنند. چنانچه در چارچوب مصوب هیات مدیره رفتار نشود، بیمه مرکزی برخورد قانونی خواهد کرد. در مصوبه شورای عالی بیمه تکلیف قاطع بود و اجرای درست آن می‌توانست از زیان‌های کنونی جلوگیری کند. در بیمه البرز این کار طبق ضوابط انجام شد و در تمام رشته‌ها چارچوب تعیین نرخ و شرایط به صورت کتابچه‌ای تهیه و به بیمه مرکزی ارسال شد. خود کارشناسان بیمه مرکزی می‌گویند تا کنون هیچ شرکت بیمه‌ای این کاررا انجام نداده است. با رعایت ضوابط نه تنها زیانی از آزادسازی متوجه بیمه البرز نشد، بلکه منتفع هم گردید. چگونه انتظارداریم یک آیین‌نامه را نیمه کاره اجرا کنیم، اما نتیجه کامل بگیریم؟ نتیجه رقابت دلالانه به جای محاسبات بیمه‌گری همین شرایط موجود است و نباید شرایط ناگواربرخی از شرکت‌ها را که توان پاسخگویی به مشتریان خود را ندارند به پای آثار منفی آیین نامه آزادسازی تعرفه گذاشت. یک بار دیگر تاکید می‌کنم در هر شرکتی که مصوبه شورای عالی بیمه به صورت کامل اجرا شد زیانی دیده نمی‌شود و بیمه البرز نمونه بارزاین موضوع است . بیمه البرز پس ازآزاد سازی خود را برای رقابت دردوره جدید تجهیزکرد به طوری که برای هررشته به جمع‌آوری اطلاعات اقدام شد وبا آموزش نیروهای خود دانش آنها را در ارزیابی ریسک ارتقا داد و چند اکچوئر به جمع کارکنان بیمه البرز اضافه شدند. درحالی که پیش ازاین با وجود تعرفه نیازی به تجهیز شرکت به محاسبات فنی نبود و مدیریت‌ها براساس نرخ‌های مصوب شورای عالی بیمه عمل می‌کردند. این درحالی است که درزمان حاکمیت نظام تعرفه، نرخ‌ها به روز نشده بود و بیمه‌گران دربسیاری مواقع ناگزیربه عدم رعایت آن می‌شدند که درمقابل باید جرایم بیمه مرکزی را هم می‌پرداختند.
ارسال نظر