ثبت ۵/۱۱میلیون تراکنش ناموفق در اسفند ماه ۸۷
در حالی که مسوولان شبکه بانکی و به خصوص بانک مرکزی از چند ماه پیش از آمادگی بانکها و برنامههای آنها برای ارائه خدمت مناسب به دارندگان کارت در روزهای پایانی سال سخن میراندند، متاسفانه سناریوی مشکلات زیاد شبکه بانکی در روزهای اوج درخواست همچون گذشته تکرار شد تا مشخص شود به صورت عملی کاری انجام نشده است و ... امسال نیز همانند سالهای گذشته با صفهای طولانی مردم کارت به دست مقابل خودپردازها و عصبانیت آنها از دریافت نکردن پول یا ایجاد مغایرت در حسابهایشان روبهرو بودیم.به گزارش بینا، بروز نزدیک به ۵/۱۱میلیون تراکنش ناموفق، نشانگر ضعف شدید سامانههای پرداخت کشور در پاسخگویی به مشتریان است.به نظر میرسد شبکه بانکی توجه زیادی به مشتریان کارت به دست خود ندارد که از یک طرف از پول زیادی که در حسابهای متصل به کارت آنها وجود دارد، منتفع هستند و از طرف دیگر برای برخی تراکنشهای آنها مانند اعلام مانده و انتقال وجه که از شتاب انجام میشود، کارمزد دریافت میکنند.
این حجم زیاد تراکنش ناموفق به جز جنبه مالی که برخی مواقع باعث بروز مشکلات زیادی برای مشتریانی میشود که با اتکا به کارت خود پول نقد کمیهمراه خود دارند ، از نظر مدیریت سلامت روانی جامعه و اتلاف وقت و هزینههای عمومی نیز بسیار مهم مینماید؛ به طور مثال اگر متوسط زمان در صف ایستادن مشتری را که تراکنش ناموفق داشته است، با توجه به شلوغی زیاد آخر سال به صورت خوشبینانه ۵ دقیقه در نظر بگیریم با ضرب آن در تعداد تراکنشهای ناموفق به عددی در حدود یکمیلیون ساعت در اتلاف وقت مشتریان کارت به دست میرسیم که بسیار تکان دهنده است .یک علامت سوال بسیار بزرگ برای همه باقی است که چرا متولیان شبکه بانکی کشور با این حجم بهرهای که از انباشت سپردههای کارت کسب میکنند و حجم کارمزدی که نصیبشان میشود، در بهبود کیفیت سامانههای بانکی گامیموثر بر نمیدارند ؟ حداقل کاری که در این حوزه میشود انجام داد این است که اگر کارمزدی از مشتری دریافت میشود با شناور کردن آن و کاهش آن در ساعات خلوتی سامانهها ، مشتریان را به گونه ای هدایت نمایند که همگی به صورت همزمان به شبکه ضعیف بانکی حمله ور نشوند و بدین صورت بخشی از مشکلات هم مشتری و هم شبکه بانکی کاسته شود. همچنین با تعریف روندهای کاری مناسب اگر مشکلی برای مشتری به دست آمد از محل سرفصلهای موقتی که در بانک تعریف میشود، سریعتر جبران خسارت شود تا بعدا بررسیهای تکمیلی در مورد صحت و سقم ادعای مشتریان انجام گیرد.قابل توجه است که آمار مذکور فقط یک بخش از سه بخش مشکل دار شبکه بانکی را نشان میدهد و هنوز در مورد دو بخش دیگر که عملکرد بانکها در پذیرش کارتهای شتابی و کیفیت خدمت رسانی خود سامانه شتاب، هیچ آماری ارائه نشده است .
طبق قراداد شتاب همه ۱۸ عضو آن ملزم به ارائه خدمت به همه دارندگان کارتهای بانکی ۱۷ عضو دیگر میباشند؛ ولی به کرات شاهد بسته شدن پایانههای بانکی در روزهای اوج به روی مشتریان شتابی بودهایم و در این راستا مشتریان بانکهای کوچکتر که تعداد پایانه کمتری در سطح شهر دارند، بیشتر از بقیه مجبور به طی مسافتهای زیاد در ترافیک روزهای آخرسال میشوند. به نظر میرسد بانک مرکزی در این مورد نیز باید فعالتر وارد صحنه شود و بستری گسترده برای ارائه خدمت به همه مشتریان فراهم آورد.
همچنین کیفیت ارائه خدمت خود شبکه شتاب و قطعیهای آن نیز از جمله دردسرهایی است که مشتریان بانکی به آن خو گرفتهاند. با توجه به کارمزد خیرهکنندهای که از انجام تراکنشها عاید شتاب میشود، انتظار میرود خدمت رسانی آن نیز به همان اندازه مناسب باشد. با یک حساب سرانگشتی و با توجه به کارمزدهای تعیین شده، مرکز شتاب در اسفند ماه گذشته از اعضای خود در حدود ۸۰میلیارد ریال کارمزد دریافت کرده است که اگر مبلغ ۱۳میلیارد ریال جریمه را نیز به آن اضافه کنیم، به عدد ۹۳میلیارد ریال میرسیم که به نظر میرسد حق مسلم مشتریان بانکی باشد که بخشی از این مبلغ به نوعی به صورت مستقیم و غیرمستقیم به آنها تعلق گیرد. بهبود سامانه شتاب، وضعیت خطوط ارتباطی بانکها، آموزش و فرهنگسازی از طریق تولید برنامهها و تیزرهای رادیو-تلویزیونی، جبران سریع مبالغ مغایرتی تراکنشها میتواند بخشی از کارهایی باشد که مرکز شتاب میتواند و باید در جهت خدمترسانی بهتر به مشتریان انجام دهد.
ارسال نظر