جایگاه بانک در طبقهبندیهای خدماتی
تنوع شرکتهای خدماتی و تفاوت روشهای مورد استفاده آنها موجب پیچیده شدن استراتژیهای به کار گرفته شده در آنها شده است.
تنوع شرکتهای خدماتی و تفاوت روشهای مورد استفاده آنها موجب پیچیده شدن استراتژیهای به کار گرفته شده در آنها شده است.
بر همین مبنا طبقهبندیهایی از شرکتهای خدماتی با نگرشهای مختلفی ارائه میشود تا به ما کمک کنند تا مرزهای صنعت را شکافته و از پتانسیلها و ظرفیتهای موجود در عرصه خدمات بیش از پیش بهرهمند گردیم. در این مجال کوتاه به چند دسته بندی اشاره میکنیم و جایگاه بانک را در هریک بررسی میکنیم. این دستهبندیها کمک میکند تا بتوانیم از صنایع هم دسته، مفاهیم و استراتژیهایی مشابه را الگوبرداری کنیم. در واقع خدمات این ظرفیت را دارد که صنایع مختلف آن از هم بیاموزند.
ماتریس انواع خدمات:
اولین ماتریس، ماتریس انواع خدمات است که بر اساس دریافت کننده مستقیم و ماهیت عمل شکل گرفته است. همانطور که ملاحظه میکنید بانکداری در خانه عملیات نامحسوس به دلیل اینکه در حقیقت بخش قابل توجه عملیات بانکی با اطلاعات سرو کار دارد و همچنین با پول که دارایی ناملموس مشتری به حساب میآید کار میکند. پس ما در بانکداری با داراییهای مردم سرو کار داریم و اعمالی که انجام میدهیم در دسته عملیات غیرملموس است. برجستهترین سوالی که این طبقهبندی به ذهن متبادر میسازد سوال در خصوص روشهای مرسوم تحویل خدمات است. سوالی که آثار بسیاری بر طراحی خدمت و تعامل کارکنان بر جای میگذارد.
ماتریس روابط با مشتریان
به دلیل حضور مشتری در فرآیند خدمت رسانی و ارتباطات رودررو فعالیتهای خدماتی از پتانسیل بالایی برای برقراری ارتباط بلندمدت با مشتری برخوردارند. همانگونه که در شکل مشخص است بانکداری در زمره روابط بلندمدت (عضویت) و ارائه مستمر خدمات قرار دارد. جایی که شناخت مشتریان یک مزیت است و به دلیل ارتباط مستمر با مشتری این امکان وجود دارد که بانکی اطلاعاتی از رفتار مشتری فراهم آورده و در آینده بر اساس اطلاعات این بانک و شناخت مشتری با او تعاملی سازندهتر برقرار شود.
ماتریس سفارشی شدن
از آنجا که خدمات همزمان با خلق و تولید، مصرف میشوند و از سوی دیگر مشتری هم در فرآیند خلق و ارائه خدمت مشارکت میکند میتوان خدمات را طبق نیازهای مشتری تهیه و ارائه نمود. همانگونه که در شکل نشان داده شده است بانکداری (مدرن) در تماس مستقیم کم و میزان سفارشیسازی بالا قرار دارد. سفارشی سازی البته الزمات و امکانات و بسترهایی لازم دارد که فناوریهای پیشرفته امروزی بهرهگیری از آن را سهل و آسان کردهاند.
ماهیت عرضه و تقاضا
همزمانی و زود زایل شدن خدمات چالشی را برای مدیران خدمات ایجاد میکند که آنها را وامیدارد تا به عرضه و تقاضا بیش از پیش بیاندیشند. همان گونه که در شکل مشخص است بانکداری با میزان نوسانات کم از این پتانسیل برخوردار است تا اوج تقاضا را در مدت زمانی کوتاه جواب دهد.
ماتریس روش تحویل:
این ماتریس از یک بعد جغرافیایی و یک بعد تعامل با مشتری برخوردار است. خدماتی که در چند محل عرضه میشوند چالشهای بزرگی در تضمین کیفیت و انسجام خدمات ارائه شده پیش روی ما قرار میدهند. همان گونه که مشخص است بانکداری از جمله خدماتی است که در چند محل عرضه میشود و در تمام خانههای محل چند عرضهای به لحاظ ماهیت تعامل بین مشتری و سازمان قرار میگیرد.همان گونه که اشاره شد طبقهبندیها کمک میکنند تا دریابیم خدمات بانکداری در کدام طبقه قرار گرفتهاند. چه مشخصاتی دارند و چگونه میتوانیم از دیگر خدمات هم خانه با بانکداری به دلیل تشابههای موجود ایدههایی برای گسترش فعالیتهایمان کسب کنیم.
کارشناس بانک پارسیان
منبع: مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات- انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی
ارسال نظر