غلامرضا کیامهر

اخذ کارمزد خدمات حضوری بانکی از مشتریان، این روزها به یکی از موضوعات داغ و چالش‌برانگیز اجتماعی شبیه به قانون مالیات بر ارزش افزوده تبدیل شده است.

در این که پرداخت کارمزد برای استفاده از خدمات بانکی مثل پرداخت مالیات به دولت امری منطقی، ضروری و قابل دفاع است، تردیدی وجود ندارد، اما به دلیل آنکه بانک‌ها به عنوان بانک‌های اقتصادی، نیاز شدیدی به جلب رضایت مشتریان دارند و به قولی شیشه عمر بانک‌ها بیشتر در دست مشتریان است، آنها نباید در اخذ کارمزد از مشتریان روشی را در پیش گیرند که این اقدام منطقی به سرنوشت قانون مالیات بر ارزش افزوده که موجی از نارضایتی در میان مودیان مشمول قانون مزبور ایجاد کرده است، دچار شود.

طرح این استدلال از سوی بانک مرکزی که هدف از دریافت کارمزد برای ارائه خدمات حضوری بانکی به مشتریان سوق دادن آنها به سوی استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی است، در شرایطی که اکثریتی از مردم، حتی در سطح کلانشهرهایی چون تهران، یا کم‌ترین شناختی از نحوه استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی ندارند یا اصولا کامپیوتر و اینترنت در اختیارشان نیست، نمی‌تواند دستاویز مناسب و قابل توجیهی برای اثبات حقانیت بانک‌ها در دریافت کارمزد ارائه خدمات حضوری از مشتریان باشد. استناد به چنین بهانه‌ای تداعی‌کننده گفته معروف دفاع بد از یک اندیشه خوب را در اذهان تداعی می‌کند. چنین استدلالی به ویژه در ارتباط با دریافت کارمزد از قبوض پرداختی آب و برق و گاز و تلفن که تقریبا شامل حال تمامی خانوارهای ایرانی می‌شود، بیش از آنکه توجیه‌کننده ضرورت تامین بخشی از هزینه‌های جاری بانک‌ها از محل این کارمزدها باشد، نوعی گروکشی بانکی از مشتریان محسوب می‌شود. زیرا دریافت وجه این قبوض صرفا در انحصار بانک‌ها، آن هم فقط بانک‌های دولتی است که چون اغلب آنها اصولا میانه چندانی با مقوله مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتریان ندارند، هر زمان که اراده کنند می‌توانند با استفاده از این حق انحصاری و به استناد مجوز بانک مرکزی، هر مبلغی را به عنوان کارمزد خدمات بانکی از مردم دریافت کنند.

شاید سازمان امور مالیاتی کشور که بدون آماده‌سازی زیرساخت‌های لازم و بدون فرهنگ‌سازی قبلی و صرفا به اتکای قدرت منبعث از قانون، تصمیم به اجرای قانون مالیات بر ارزش افزوده گرفت، نیازی به جلب رضایت مودیان مالیاتی در خود احساس نکند، هر چند که عدم احساس چنین نیازی یک اشتباه استراتژیک برای سازمان مزبور خواهد بود، اما نباید فراموش کرد که رابطه میان بانک‌ها با جلب رضایت مشتریان، مثل رابطه میان ماهی با آب است. چنانچه مسوولان نظام بانکی ما وجود چنین رابطه‌ای را نادیده بگیرند، سرنوشت چندان مطلوبی به خصوص در ارتباط با جذب و تجهیز منابع در انتظار بانک‌های دولتی ما نخواهد بود و بانک‌های خصوصی ما خواهند توانست از احساس نارضایتی به وجود آمده در میان مشتریان بانک‌های دولتی، برای جذب هر چه بیشتر سپرده‌های مردم به خزانه خود هوشمندانه اقدام کنند و این واقعه‌ای است که در دراز مدت به خالی شدن هر چه بیشتر خزانه بانک‌های دولتی از سپرده‌گذاری‌های مردمی منجر خواهد شد و آنها را بیش از پیش صرفا به منابع ناپایدار دولتی متکی و وابسته خواهد کرد.

مجددا تاکید می‌شود که چون بانک‌ها به دلیل داشتن ماهیت بنگاه‌های سودآور اقتصادی نمی‌توانند و نباید به صورت موسسات خیریه خدماتی، خدمات خود را به رایگان به مردم ارائه دهند، دریافت کارمزد بابت ارائه هر نوع خدمتی به مشتریان حتی از نوع الکترونیکی آن، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است، اما اولا مبلغ کارمزد خدمات بانکی باید به گونه‌ای تعیین و میان انواع خدمات آنها سرشکن شود که حالت تحمیل هزینه‌های سنگین و غیرمتعارف به بهره‌گیران از این خدمات را پیدا نکند و مردم با درک عرفی خود و با طیب خاطر ضرورت پرداخت کارمزد خدمات بانکی را بپذیرند. ثانیا بانک‌ها دریافت کارمزد خود را بهانه‌ای برای تشویق مردم به استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی که زیبنده هیچ نظام بانکی نیست، قرار ندهند و ثالثا با درس عبرت گرفتن از اشتباهات ساختاری و اجرایی سازمان امور مالیاتی کشور، علاوه بر تامین و گسترش زیرساخت‌های لازم و قابل اعتماد برای مردم، در یک اقدام مشترک و دسته جمعی با تشکیل یک شورای آموزشی از کلیه ابزارها و تکنیک‌های آموزشی مکتوب، گرافیکی و تصویری در سطح شعب خود، راه و روش‌های استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی را حداقل به مشتریانی که از سطح سواد و تحصیلات کافی برای بهره‌گیری از چنین خدماتی برخوردارند، به زبان ساده و کاربردی آموزش دهند و از این طریق فضایی آکنده از مقبولیت و حسن تفاهم نسبت به موضوع دریافت کارمزد خدمات بانکی در میان عامه مردم جامعه به وجود آورند. چون به هیچ وجه منطقی و پذیرفتنی نیست که بدون تحقق این پیش‌شرط‌ها و پیش نیازهای اولیه مردم را به استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی وادار کنیم و تا آماده شدن چنین پیش شرط‌هایی منافع دراز مدت نظام بانکی ما ایجاب می‌کند که دریافت کارمزد به شیوه کنونی متوقف شود.

kieamehr@hotmail.com