عقب‌ماندگی بانکداری الکترونیکی در ایران
بانک‌ها مقصرند؟
این روزها کمتر تبلیغات بانکی را در ایران می‌توان مشاهده کرد که در آن از عنوان بانکداری الکترونیکی یا حساب‌های اینترنتی استفاده نشود، اما آیا این اینترنتی شدن کمکی هم به مشتریان کرده است؟
مریم عسگری
این روزها کمتر تبلیغات بانکی را در ایران می‌توان مشاهده کرد که در آن از عنوان بانکداری الکترونیکی یا حساب‌های اینترنتی استفاده نشود، اما آیا این اینترنتی شدن کمکی هم به مشتریان کرده است؟ بانک‌های ما در حالی از گسترش بانکداری الکترونیک سخن می‌گویند که مشتریان همچنان برای پرداخت هزینه آب، برق، تلفن و ... یا انتقال پول از حسابی به حساب دیگر مدت‌ها در صف‌های طویل بانک وقت می‌گذرانند و اعتماد چندانی به بانکداری الکترونیک ندارند.
اگر هم اعتماد داشته باشند هم باز فرقی نمی‌کند، چون بانکداری الکترونیک خدمات چندانی به آن‌ها ارائه نمی‌دهد.
پس باز هم صف‌های طولانی بانک‌ها در انتظار آن‌ها است.
اهداف بانکداری الکترونیک
بانکداری الکترونیک نوع جدیدی از بانکداری است که خدمات بانکی در آن با استفاده از محیط‌های الکترونیکی صورت می‌گیرد و در آن از ابزارهایی مانند دستگاه‌های خودپرداز، پایانه‌های فروشگاهی، کارت هوشمند، موبایل بانکینگ و ... برای ارائه خدمات به مشتریان استفاده می‌شود.
ماحصل این امر نیز تسریع روند مبادلات مالی و بانکی، عدم اتلاف وقت و جلوگیری از وقوع سفرهای غیرضروری درون‌شهری و ... است.
اما متاسفانه با اینکه بانکداری الکترونیک سال‌ها است وارد کشور ما شده است به دلایل مختلفی بانک‌ها موفق نشده‌اند خدمات باارزشی را به مشتریان ارائه دهند و عمده خدمات‌دهی آن‌ها شامل نصب دستگاه‌های خودپرداز، الکترونیکی کردن سیستم نوبت‌بدهی بانک‌ها و راه‌اندازی سایت‌های تخصصی و ... است.
ظهور این پدیده جدید بانکداری در کشور ما تاکنون نتوانسته است حتی منجر به کاهش سفرهای درون‌شهری و میزان مراجعه به بانک یا حتی عدم اتلاف وقت مشتریان به بانک‌ها شود.
اندر مصائب بانکداری الکترونیک در ایران
تصور شخصی که پشت یک دستگاه خودپرداز بانک نشسته و مرتبا پول دستگاه را کنترل می‌کند تا مشتریان با پیغام منفی مواجه نشوند در عرصه بانکداری الکترونیک جهان یک تصور طنزآمیز به شمار می‌آید، اما در واقع تصویری حقیقی از بانکداری الکترونیکی در کشور ما است.
عدم اتصال دستگاه به شبکه، عدم وجود اسکناس کافی در دستگاه خودپرداز و حتی گیر کردن کارت در دستگاه از اتفاقاتی است که اکثر ما با آن مواجه شده‌ایم و شاید این اتفاقات این بار ما را به این نتیجه رسانده باشد که بانکداری الکترونیک نه تنها باعث سرعت بخشیدن به انجام امور نشده است بلکه باعث شده زیر چتر واژه بانکداری الکترونیک مدت‌ها پشت دستگاه خودپرداز معطل شویم و در نهایت موفق به دریافت پول نشویم!
نوبت‌دهی الکترونیکی نیز دیگر نماد مدرن‌سازی و الکترونیکی کردن شعب به شمار می‌رود، اما حتی این نوع نوبت‌دهی نیز زمان، معطلی مشتریان را در بانک‌ها کاهش نداده است.
آیا این معنی بانکداری الکترونیکی است؟ آگاهی از حساب بانکی توسط پیامک یا ارائه صورتحساب توسط رایانه!
این‌ها پیش پا افتاده‌ترین خدمات بانکداری الکترونیکی هستند که بانک‌های ما در تبلیغات خود آن‌ها را در بوق و کرنا می‌کنند و زمزمه بانکداری نوین الکترونیکی را سر می‌دهند. چرا بانکداری الکترونیک در کشور ما محقق نشده است؟ مشکل از کجا است؟
چهرودی، رییس اداره انفورماتیک بانک ملی، خدمات بانکداری الکترونیکی را به دریافت مانده، دریافت صورتحساب، انتقال وجه، پرداخت قبوض، دریافت دسته‌چک، مسدودی، رفع مسدودی حساب و ... خلاصه می‌کند و معتقد است اکثر این خدمات در حال حاضر توسط بانک‌ها ارائه می‌شود. در مورد افتتاح حساب یا درخواست وام هم اقداماتی صورت گرفته که چندان موفق نبوده. در مورد افتتاح حساب از هر ۱۰۰۰ نفر درخواست‌کننده تنها کمتر از ۱۰نفر به شعبه مراجعه کردند. ضمنا برای افتتاح حساب یا درخواست وام نیاز به کامل کردن فرم مخصوص و احراز هویت و تسلیم مدارک مربوطه است که حضور شخص در شعبه الزام قانونی دارد.
مسعود پشم‌چی معاون مدیرعامل بخش فناوری اطلاعات موسسه مالی‌و‌اعتباری سینا نیز در این رابطه می‌گوید: بانکداری الکترونیک در ایران پیشرفت قابل‌توجهی داشته و گام‌‌های بلندی در این زمینه برداشته شده است، اما این امر با تجربیات مشابه کشورهای توسعه‌یافته فاصله چشمگیری دارد که مهم‌ترین دلیل این امر، عدم‌ایجاد اطمینان کافی در مشتریان و ضعف سرویس‌دهی است. این ضعف نیز از عوامل زیادی سرچشمه می‌گیرد که ضعف زیرساخت‌های ارتباطی، ضعف سیستم‌های نرم‌افزاری موجود و ضعف در تدوین روال‌ها و مکانیزم‌های اجرای متناسب نمونه‌هایی از آن هستند.
اما مهندس کاظم نراقیان، معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات موسسه مالی‌و‌اعتباری انصار نظر متفاوت و معقول‌تری دارد. او می‌گوید: البته در بانکداری الکترونیک تغییر نگرش‌ها و مفاهیم در چگونگی ارائه خدمات مهم‌ترین مقدمه ورود است و در ارائه خدمات بانکی باید نگاه سیستم بانکی به نوع ارائه خدمات و ابزارهایی که امکان ارائه خدمات را دگرگون می‌کنند تغییر یابد و این تغییر باید در نگاه مشتریان حقیقی و حقوقی بانک‌ها نیز صورت پذیرد. بدون این تغییرات، انتظار داشتن بانکداری الکترونیک فراگیر اشتباه است و اساسی‌ترین دلیل عدم‌توفیق کامل در دستیابی به بانکداری الکترونیکی از همین جا شروع می‌شود.
و اما خراسانی، رییس امور طرح و برنامه بانک صادرات، رشد نکردن بانکداری الکترونیکی را به دانش و مهارت‌های کم مشتریان وابسته می‌کند و می‌گوید عدم‌الزام و اجبار مشتریان به بهره‌گیری از ابزارها و خدمات نوین و اطمینان کم مشتریان به سیستم‌های الکترونیکی از دلایل اصلی عدم‌تحقق بانکداری الکترونیکی است.
کامپیوتری کردن یا الکترونیکی کردن؟
بانک‌ها قبول ندارند که کامپیوتری کردن سیستم‌ها و ایجاد یک سایت و ارائه خدمات جزئی به معنای بانکداری الکترونیک نیست. مشکل آنجا است که در ایران استاندارد بانکداری الکترونیکی وجود ندارد و از این پس هر کسی با راه‌اندازی یکی دو خدمات الکترونیکی می‌تواند ادعا کند بانکداری الکترونیکی ارائه می‌کند.
در حالی که بیشترین خدمات الکترونیکی در بخش مشتری صورت گرفته، فرآیندهای داخلی بانک‌ها هنوز به روش‌های سنتی انجام می‌گیرد و سیستم سندسازی و اثر انگشت و امضای مشتری در عرصه بانکداری الکترونیکی هنوز موردنظر بانک‌ها است.
بسیاری از بانک‌های ایرانی بهترین و گران‌قیمت‌ترین ساختمان‌ها و نقاط مرغوب شهر را در اختیار دارند و هزینه هنگفتی همواره صرف ساختمان‌ها می‌کنند، اما از ارائه ساده‌ترین خدمات الکترونیکی ناتوانند اما چهرودی، مدیر انفورماتیک بانک ملی عقیده دارد: امروزه مد شده که هر گونه کم‌کاری یا مشکلی را به گردن بانک‌ها بیندازند. در حالی که بانک‌ها مجری سیاست‌های مالی و پولی دولت و بانک مرکزی هستند. در اینجا باید عنوان شود خدمات غیرساده کدام‌اند و ساده کدام است؟ راه‌اندازی ساتنا، فعال شدن قریب‌الوقوع ACH، SSSS توسط بانک مرکزی و بسیاری از خدمات e-banking، e-commerce، m-banking و کیوسک توسط بانک‌ها آیا خدمات ساده تلقی می‌شوند؟ مگر در شعبه چه کاری انجام می‌شود؟ مسلم است برای خدمات تخصصی باید به بانک مراجعه کرد. در چه کشوری سراغ دارید که مردم به بانک‌ها مراجعه نمی‌کنند؟
نراقیان، معاون فناوری اطلاعات و ارتباطات موسسه مالی‌و‌اعتباری انصار اما نظری مخالف دارد. او می‌گوید: در اینجا اشاره به چند نکته مهم است؛ اول اینکه چه خدماتی در موسسات پولی و مالی قابلیت انتقال به فضای مجازی و الکترونیکی را دارد؟ دوم اینکه بانکداری الکترونیکی دنیا و تجهیزات موجود چه فضایی را برای ما امکان‌پذیر می‌کند؟ سوم اینکه با توجه به تعریفی که از بانکداری الکترونیک ارائه شده اساسا چه فعالیت‌هایی را می‌توان بانکداری الکترونیک دانست؟ سازوکارهای مربوط به پرداخت الکترونیک در کجای بانکداری الکترونیک قرار می‌گیرد؟ پرسش‌های متعدد دیگری را نیز می‌توان مرتبط با این امر طرح نمود، اما بی‌شک آنچه ما در بخش عمده‌ای از خدمات بانکداری کشور می‌بینیم خدمات پرداخت الکترونیک است و نباید دسترسی مشتریان به تجهیزات پرداخت الکترونیک به‌عنوان بانکداری الکترونیک تلقی شود. شعور جامعه امروز می‌طلبد تا تعاریف دقیقی از هر چیز ارائه شود. در برخی موارد ما شاهد هستیم که بهره‌گیری از یک ابزار در سیستم بانکی به‌عنوان پیشرفته‌ترین خدمات بانکداری الکترونیک معرفی می‌شود در حالی که ما در حوزه‌های اصلی و اساسی بانکداری الکترونیک و در بخشی که اقتصاد جامعه را می‌تواند متحول کند، یعنی تجارت الکترونیک، هنوز فعالیت درخوری انجام نداده‌ایم.
شتاب، یا ساتنا و دستگاه‌های خودپرداز و پایانه‌های فروشگاهی گرچه از اجزا و ابزارهای مورد استفاده در بانکداری الکترونیک تلقی می‌شوند و نیز اخیرا برخی بانک‌ها امکان بهره‌برداری از سپرده‌های اینترنتی را فراهم کرده‌اند، ولی باید پذیرفت که هنوز بیش از ۷۰درصد خدمات قابل‌ارائه در حوزه بانکداری الکترونیک در کشور مورد بهره‌برداری همگان قرار نمی‌گیرد.
به گفته نراقیان، هنوز امکان افتتاح سپرده، انتقال وجوه بین بانکی، خریدهای تجاری، اعتبار اسنادی، خدمات بیمه‌ای و...، از طریق اینترنت یا یکی از پایانه‌های بانکداری الکترونیک که می‌تواند رایانه‌های شخصی، کیوسک‌های بانکی Self Service، امکانات اینترنتی تلفن‌های همراه WAP، نرم‌افزارهای کاربردی ارائه خدمات بانکی روی تلفن‌های همراه (Mobile Banking)، ماشین‌های خودپرداز و وب‌کیوسک‌های بانکی، تلفن‌های ثابت، شبکه‌های مدیریت‌شده اختصاصی و ... را شامل شود به‌طور عموم و فراگیر نداریم. هنوز زیرساخت‌های اساسی امضای دیجیتال در کشور به‌طور کامل عملیاتی نشده و به تبع آن چک الکترونیکی در سیستم بانکی ما جایگاهی ندارد. تنها در بخش‌هایی نظیر خریدهای اینترنتی محدود با مبالغ محدود، پرداخت قبوض تعریف‌شده خدمات شهری در برخی بانک‌های خصوصی و دولتی به چشم می‌خورد.
مقصر کیست؟
این‌طور که به نظر می‌رسد بانک‌ها خود را در عدم تحقق بانکداری الکترونیکی مقصر نمی‌دانند و حتی معتقدند اعمال شیوه‌های سنتی گاه لازم است. به همین دلیل است برخی کارشناسان عقیده دارند محافظه‌کاری مدیران ارشد بانکی در توسعه نیافتگی بانکداری الکترونیکی در کشور موثر است.
پشم‌چی، معاون مدیرعامل بخش IT موسسه مالی و اعتباری سینا در پاسخ به این ادعا می‌گوید: این درست است که یکی از ضعف‌های عمده در تدوین روال‌ها و مکانیزم‌های اجرایی است که ناشی از دیدگاه سنتی حاکم بر برخی مدیران و بدنه کارشناسی بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری است. اما خوشبختانه این امر طی چند سال اخیر کم‌رنگ‌تر شده و پذیرش روش‌های نوین و مواجهه با تحولات جدید و ریسک‌پذیری بیشتر در لایه‌های مدیریتی و کارشناسی بانک‌ها به چشم می‌خورد. به گفته وی، اثرات این امر را می‌توان در بهبود کیفی و کمی سرویس‌های ارائه شده بانکی خصوصا در بخش خصوصی به وضوح مشاهده کرد.
خراسانی مدیر امور طرح و برنامه بانک صادرات نیز این ادعا را قبول ندارد و می‌گوید: برای ارائه خدمات نوین بانکی، سرمایه‌گذاری‌های کلانی از بعد سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، ارتباطی، حفظ و نگهداری و غیره مورد نیاز است که بانک‌ها با سرمایه‌گذاری‌های عمده خود، ظرفیت‌های بالقوه و بالفعل زیادی را در این خصوص ایجاد کرده‌اند که متاسفانه به لحاظ عدم استقبال مشتریان از خدمات نوین، آنگونه که باید از این سرمایه‌گذاری‌ها بهره‌برداری نمی‌شود.
شکاف دیجیتالی بین بانک‌ها
اگر به مقایسه خدمات الکترونیکی بین بانک‌ها، به ویژه بانک‌های دولتی و خصوصی توجه کنید این فاصله نظر شما را به خود جلب خواهد کرد.
بسیاری از مشتریان بانک‌ها که ارائه خدمات الکترونیک توسط بانک‌ها را ضعیف می‌دانند معتقدند بانک‌های دولتی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان ضعیف‌تر از بانک‌های خصوصی عمل می‌کنند.
معاون فناوری اطلاعات موسسه مالی و اعتباری انصار در این رابطه می‌گوید: بانک‌های خصوصی رقابتی‌تر عمل می‌کنند. سریع‌تر تصمیم می‌گیرند و راحت‌تر در فناوری سرمایه‌گذاری می‌کنند، سیستم‌های دولتی در مقابل همواره گرفتار بوروکراسی‌های اداری دست و پاگیر، تصمیم‌گیری‌های سخت و دیرهنگام مدیران بانکی هستند، گرچه سرمایه‌گذاری‌هایی که انجام می‌دهند در نهایت چندین برابر هزینه‌های متعارف است. بانکداری الکترونیک در تمام دنیا با سیستم‌های دولتی کند حرکت کرده و بانک‌های خصوصی منعطف‌تر بوده‌اند. از سویی سیستم بانکی دولتی در کشور ما معمولا کپی‌برداری می‌کندو با رفع نگرانی‌ها و ریسک‌های احتمالی که در نظر می‌گیرند پس از حرکت سیستم بانکی خصوصی دست به کار می‌شوند.
چهرودی، رییس اداره انفورماتیک بانک ملی نیز در این باره می‌گوید: بانک‌های دولتی الزاماتی دارند که باید بر طبق آن عمل کنند. این الزامات یا برای بانک‌های خصوصی وجود ندارد یا بسیار ساده‌تر است، اما به گفته چهرووی تفاوت چندانی بین سطح سرویس وجود ندارد. ضمنا بسیاری از سرویس‌ها اولین بار توسط بانک‌های دولتی ارائه گردیده است. مانند سیستم یکپارچه بانکی، BBS، ستگاه‌های خودپرداز، پایگاه‌های شبانه‌روزی، پایانه‌های فروش و ...
ختم کلام
به نظر می‌رسد بانکداری الکترونیکی که در کشور ما نمود چندانی نداشته است و نیازمند تدوین یک استراتژی و یک عزم اساسی ملی در مدیران ارشد بانکی کشور است تا با کمک متخصصان IT و بانکداری، بنیان‌های بانکداری الکترونیک صحیح پایه‌گذاری شود.
شاید در این بخش تنها بانک‌ها و مشتریان بی‌اعتماد به این روش بانکی مقصر نباشند و باید این مشکل را در ابعاد وسیع‌تری ریشه‌یابی کرد. می‌توان گفت فرآیندهای اشتباه مالی سازمان‌ها نیز باعث بروز مشکلاتی در این زمینه شده است.
مثلا اگر راهنمایی و رانندگی یا شرکت مخابرات و... برای وصول مطالبات خود از مشتریان، یک بانک خاص را معرفی نکنند و اگر پرداخت الکترونیک را به مشتریان گوشزد کنند تا حدودی مشکل صف‌های طولانی و بی‌اعتمادی به این سیستم حل شود.
ارسال نظر