مژگان میرزایی- «اولین خودرو را شرکت خودروساز می‌فروشد، دومین خودرو را نمایندگی خدمات پس از فروش» این شعار شرکت رنو در ارائه خدمات پس از فروش است. شعاری که چندان از سوی شرکت‌های خودروساز داخلی مورد توجه قرار نمی‌گیرد.

شرکت رنو که با ورود تندر ۹۰ در بازار خودروی کشور حضور جدی یافت، همراه با ارائه محصول جدید، الگوی جدیدی را نیز در خدمات پس از فروش عرضه کرد که در صورت اعمال این الگو از سوی خودروسازان داخلی می‌توان امیدوار بود که رتبه خودروسازان در خدمات پس از فروش تا حدودی بهبود یابد. پایین بودن کیفیت خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی تاکنون موجب شده که این بخش در رده اول شکایات مردم به دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت صنایع و یا حتی کمیسیون اصل ۹۰ قرار گیرد.به‌طوری‌که براساس آمار اعلام شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در نیمه نخست سال‌جاری از میان ۱۹شرکت ارزیابی شده خودروساز، هیچ خودروساز داخلی نتوانسته در رتبه یک خدمات پس از فروش قرار گیرد و رتبه دوم نیز به یک خودروساز بخش خصوصی، اختصاص یافت. این در حالی است که دو شرکت ایران‌خودرو و سایپا که هم‌اکنون بیشترین سهم از بازار داخلی را در اختیار دارند نیز در این ارزیابی در رتبه سه قرار دارند.پایین بودن خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی موجب شده که با پیوستن تندر ۹۰ به دیگر خودروهای تولیدی در کشور بحث خدمات پس از فروش این خودرو به طور جدی در نمایندگی‌های دو شرکت ایران‌خودرو و سایپا مورد توجه شرکت رنو قرار گیرد. به طوری‌که این شرکت استانداردهای ویژه‌ای را برای ارائه خدمات پس از فروش به تندر ۹۰ در نظر گرفت و نمایندگی‌هایی که بتوانند این استانداردها را پاس کنند مجاز به ارائه خدمات پس از فروش به تندر ۹۰ می‌شوند. اما اعمال استانداردهای سرسختانه رنو برای خدمات‌رسانی به تندر ۹۰ ظاهرا برای مراکز خدمات پس از فروش خودروسازان خوشایند نبوده به طوری‌که آنها معتقدند این استانداردها تا حدودی بر روند خدمات‌رسانی تاثیر گذاشته و منجر به کندی در خدمات‌دهی می‌شود آنها معتقدند که اعمال نظارت سرسختانه رنو در مراحل سرویس‌دهی مشکلات بسیاری را به همراه داشته و موجب طولانی‌شدن خواب خودرو در نمایندگی‌ها شده است.اما گفته نمایندگی‌های خدمات پس از فروش تندر ۹۰ در حالی است که اعمال نظارتی همچون نظارت رنو بر چگونگی خدمات‌رسانی موجب بهبود رتبه خدمات‌رسانی در کشور می‌شود و در صورتی‌که خودروسازان بتوانند روش این شرکت را اعمال کنند به‌طور حتم میزان شکایات مردم از خدمات پس از فروش کاهش یافته و شاید پس از سال‌ها خودروسازها بتوانند رتبه یک در خدمات پس از فروش را اخذ کنند رتبه‌ای که سال‌ها است خودروسازان داخلی نتوانسته‌اند به آن دست پیدا کنند.

الزام اخذ برند رنو در نمایندگی‌ها

براساس برنامه‌های شرکت رنو، نمایندگی‌های مجاز به ارائه خدمات پس از فروش به تندر ۹۰ هستند که بتوانند برند رنو را از شرکت رنو پارس نماینده رسمی شرکت رنو در ایران کسب کنند.به گفته سعید رمضانی مدیر شبکه رنو پارس، شرکت رنو با همکاری خودروسازان داخلی استانداردهایی را برای خدمات‌رسانی به تندر ۹۰ تدوین کرده و نمایندگی‌هایی که استانداردهای تدوین شده را رعایت کنند پس از بازدید خودروسازان و شرکت رنو، برند رنو را اخذ کرده و پس از نصب برند بر سردر نمایندگی می‌توانند به خودروی تندر ۹۰ خدمات ارائه دهند.مدیر شبکه رنوپارس در ادامه می‌گوید: استانداردهای تدوین شده شامل طی کردن دوره‌های آموزشی، افزودن تجهیزات مدنظر شرکت رنو و تغییر فضای فیزیکی است که نمایندگی‌ها باید برای کسب برند رنو این استانداردها را لحاظ کنند.هر چند طی کردن این استانداردها زمان‌بر بوده و نیازمند سرمایه‌گذاری جدید است اما پا فشاری رنو برای اخذ این استانداردها نشان‌دهنده آن است که این شرکت سعی دارد نظارت خود را در مرحله گارانتی نیز بر تندر ۹۰ اعمال کند تا این خودرو مانند سایر خودروها با مشکل خدمات‌رسانی در دوره گارانتی مواجه نشود. بر اساس مصوبه وزارت صنایع و معادن احداث نمایندگی خدمات پس از فروش نیازمند هزار متر زمین با عرض ۲۰متر است و علاوه بر آن متقاضی باید از سرمایه قابل در گردش برخوردار باشد که این سرمایه‌گذاری در حدود ۵۰۰ میلیون تا یک میلیارد تومان است و رقم مذکور بستگی به محل راه‌اندازی مرکز خدمات پس از فروش دارد، حال با توجه به استاندارد تجهیز دستگاه‌های جدید از سوی شرکت رنو متقاضیان باید علاوه بر سرمایه مذکور اقدام به سرمایه‌گذاری جدید کنند که این امر شاید موجب کاهش استقبال نمایندگی برای اخذ برند رنو و سرویس‌دهی به تندر ۹۰ شود. به گفته مدیر شبکه شرکت رنوپارس نمایندگی‌ها برای خرید تجهیزات جدید در حدود ۱۵۰میلیون تومان باید سرمایه‌گذاری جدید صورت دهند که علاوه بر این رقم باید هزینه خرید دستگاه عیب‌یاب و تجهیزات جدید صافکاری که رقمی در حدود ۳۵میلیون تومان می‌شود را نیز افزود. افزودن تجهیزات جدید صافکاری نشان‌دهنده آن است که شرکت رنو سعی دارد در این بخش نیز که به صورت سنتی در کشور اجرا می‌شود تغییراتی به وجود آورد. به اعتقاد مسوولان شرکت رنو تصادف موجب می‌شود که خودرو از لحاظ استانداردهای بدنه با مشکل مواجه شود و در صورتی که این ایرادها در صافکاری به درستی برطرف نشود خودرو دچار افت کیفی می‌شود به همین دلیل باید بر نحوه صافکاری خودرو نیز نظارت صورت گیرد تا خودروها پس از تصادف با مشکل کاهش کیفیت مواجه نشوند. رمضانی در پاسخ به این پرسش که تاکنون چه تعداد نمایندگی موفق به اخذ استانداردهای شرکت رنو شده‌اند می‌گوید: در حال حاضر ۱۶۰ نمایندگی دو شرکت ایران خودرو و سایپا توانسته‌اند برند رنو را کسب کنند که از این تعداد ۱۱ نمایندگی از هر شرکت در تهران می‌توانند به تندر ۹۰ سرویس‌ ارائه دهند. به گفته مدیر شبکه شرکت رنوپارس علاوه بر استانداردهای مذکور شرکت رنوپارس برای برطرف کردن مشکلات خدمات پس از فروش در تندر ۹۰ کارشناسانی را در نظر گرفته که در صورت بروز مشکل خاص که نمایندگی‌ها موفق به برطرف کردن آن نشوند وارد عمل می‌شوند تا به این طریق مشکل به وجود آمده هر چه سریع‌تر برطرف شود.