هشت ابزار برای درونیسازی مهارت گوش دادن عمیق
مثل یک حرف‌‌‌های «سطح پنج» مذاکره کنید
بخش دوم و پایانی
۱- عبارات تشویقی کوتاه. استفاده از مشوق‌‌‌های زبانی ساده و کوتاهی همچون «خب؟»، «واقعا؟»، «بعدش؟»، «اوهوم»، «آهان»، «ادامه بده» و «چه جالب»، روش مهمی برای نشان دادن این است که به همتای خود گوش می‌‌‌دهید و همچنان با او همراه هستید؛ به‌‌‌خصوص اگر صحبتتان تلفنی باشد یا صحبت فرد مقابل شما به درازا کشیده باشد. هدف از این کار این است که طرف مقابل را تشویق کنید به حرفش ادامه دهد تا حس کند درک می‌شود. بین عبارات تشویقی خود فاصله زمانی معقولی را حفظ کنید (به‌‌‌عنوان نمونه برای هرچند جمله یک عبارت) و اگر گفت‌‌‌وگو حضوری است مراقب باشید که زبان بدن و حالت چهره‌‌‌تان با لحن صدایتان یکی باشد؛ فرقی نمی‌‌‌کند کنجکاو، خنثی یا موافق باشید. حواستان باشد از تشویق نابجا بپرهیزید یا بیش از اندازه از کلماتی همچون «عالی» و «باشه» استفاده نکنید، چون هرکدام از اینها نشان می‌دهند که شما موضوع را درک کرده‌‌‌اید یا موافق آن هستید و همین می‌تواند صحبت‌‌‌های طرف مقابل را خاتمه دهد.
۲- پرسش‌‌‌های باز. پرسش‌‌‌های باز افراد را تشویق می‌کنند که آزادانه صحبت کنند، داستان را از دید خود روایت کنند و به این ترتیب قسمت بیشتری از چیزهایی را که برایشان مهم است (یا نیست)، خط قرمزهایی را که نمی‌توانند یا نمی‌‌‌خواهند از آن عبور کنند و حوزه‌‌‌هایی را که می‌توانند مصالحه کنند، به اشتراک بگذارند. این سوالات به شما کمک می‌کنند برای خود زمان بخرید، داده جمع کنید، سوءتفاهم‌‌‌ها را از بین ببرید و احساسات را مدیریت کنید. چون سوال باز دیگران را وادار می‌کند به‌‌‌جای اینکه به ایده‌‌‌ای بله یا خیر بگویند یا بدون فکر از بین گزینه‌‌‌های پیش رویشان انتخاب کنند، پاسخ‌‌‌ها و راه‌‌‌حل‌‌‌های بالقوه‌‌‌شان را سبک‌‌‌سنگین کنند. سوالات باز خوب با «چه» یا «چگونه» آغاز می‌‌‌شوند – به‌‌‌عنوان نمونه، «مساله واقعی چیست؟»، «این مساله بر طرفین یا موقعیت چه تاثیری خواهد گذاشت؟» «چه اتفاقی باید بیفتد تا شما [اقدام موردنظر] را انجام دهید؟»، «چه گزینه‌‌‌های دیگری داریم؟» از سوالاتی که با «چرا» شروع می‌‌‌شوند اجتناب کنید، چون می‌توانند متهم‌کننده و قضاوت‌‌‌گر به نظر برسند. برای مثال، در برابر مشتری که تهدید به تغییر سرویس ارائه‌‌‌دهنده خدمات می‌کند، به‌‌‌جای اینکه بپرسید: «چرا می‌‌‌خواهید ما را ترک کنید؟» از سوالاتی همچون «آنها چه خدمتی ارائه می‌دهند که ما نداریم؟» یا «چگونه می‌توانیم شما را نگه داریم؟» استفاده کنید. سوالات ساده باشند و هر سوال فقط روی یک موضوع متمرکز باشد. از به کار بردن اصطلاحات تخصصی و کلمات یا ایده‌‌‌های انتزاعی بپرهیزید. پس از آنکه سوال خود را مطرح کردید هم سکوت کنید و به فرد مقابل زمان بدهید تا پاسخ خود را تمام و کمال ارائه دهد. همچنین سعی کنید تبادل سوال داشته باشید تا موقعیت شبیه به بازجویی یا یک مصاحبه یک‌‌‌طرفه نشود. لازم به ذکر است که سوالات بسته که برای دریافت پاسخ بله یا خیر طراحی می‌‌‌شوند هم می‌توانند مفید باشند؛ به‌‌‌خصوص زمانی که به اطلاعات مشخص و کوتاهی نیاز دارید – به‌‌‌عنوان نمونه «در حال حاضر پیشنهاد دیگری هم دارید؟» اما توجه به تعداد این سوالات مهم است. اگر تعداد سوالات بسته بیش از اندازه باشد می‌تواند شبیه بازجویی به نظر برسد. تا حد ممکن باید از سوالات جهت‌‌‌دار - به‌‌‌عنوان‌‌‌مثال، «کدام‌‌‌یک از رقبای ما در تلاش است که شما را جذب کند؟» -هم اجتناب کرد، چون این تصور را به وجود می‌‌‌آورند که در حال فرضیه‌‌‌پردازی و قضاوت هستید یا عجله دارید زودتر به پاسخ برسید.
۳- بازگویی کلمات کلیدی طرف مقابل. تکرار گفته‌‌‌های کلیدی همتایتان و بازگشت به حرف اخیرش، روش دیگری برای نشان دادن این است که گوشتان شنوای حرف‌‌‌هایش هست و او را به ادامه گفت‌‌‌وگو و برقراری ارتباط تشویق می‌‌‌کنید. از این گذشته، در مذاکرات داغ و پرشتاب این ترفند به شما زمان می‌دهد به احساساتتان مسلط شوید و پاسخ مناسب یا سوالی باز تنظیم کنید. تصور کنید که یک مهاجم سایبری تهدید کند که یا تا نیمه‌‌‌شب مبلغ درخواستی‌‌‌اش را تحویل می‌‌‌دهید یا ویروسی را منتشر می‌کند (سوال مناسب: «یک ویروس؟»)
یا تامین‌‌‌کننده‌‌‌ای که سرتان فریاد می‌‌‌زند شرکتتان باید هرچه سریع‌‌‌تر حسابش را صاف کند (سوال مناسب: «سریع‌‌‌تر؟»). توجه داشته باشید اگر کلماتی را که می‌‌‌خواهید تکرار کنید، با دقت انتخاب کنید، می‌توانید مکالمه را به سمت و سویی که دوست دارید هدایت کنید. به‌‌‌عنوان‌‌‌مثال، تصور کنید که مشغول مذاکره با رئیستان برای افزودن یک کارمند تمام‌‌‌وقت دیگر به تیم خود هستید و او به شما می‌‌‌گوید که در این سال مالی بودجه‌‌‌اش را ندارند. سوالی همچون «یعنی بودجه نداریم؟» می‌تواند سوال بازگشتی باشد که ممکن است او را تشویق کند بیشتر توضیح دهد و به هر دو شما فرصتی بدهد که گزینه‌‌‌های دیگر را بررسی کنید. البته، این احتمال وجود دارد که طرف مقابل دچار سوءتفاهم شود و تکرار شما را یک چالش تلقی کند. اما بازگویی صحبت‌‌‌های طرف مقابل به‌‌‌عنوان راه ساده‌‌‌ای برای تشویق همتایتان به توضیح بیشتر، باید بخشی از جعبه ابزار شما باشد.
۴- نام‌گذاری حسی. تفکیک حسی راهی است تا به‌‌‌طرف مقابل خود کمک کنید احساساتش را (همراه با اعمال، تعصبات یا عقاید ریشه‌‌‌دار) مهار کند و در نتیجه بتواند توانایی تفکر عینی و منطقی خود را حفظ کند. ما در کارمان اسمش را گذاشته‌‌‌ایم: «نامش را بگو تا رامش کنی.» به این شکل که احساساتی را که فکر می‌‌‌کنید طرف مقابل دارد، مشکلاتی که با آنها روبه‌‌‌روست و نحوه رفتار یا دیدگاهش را که باعث می‌شود با شما موافق یا مخالف باشد به‌‌‌گونه‌‌‌ای بدون قضاوت و پیش‌‌‌داوری و صرفا مشاهده‌‌‌ای به زبان بیاورید. به‌‌‌عنوان نمونه: «احساس می‌‌‌کنم از دست من عصبانی و کلافه‌‌‌ای» یا «به نظر میرسد پول برایت اهمیت دارد (عبارات آغازگر دیگری همچون «به نظر میرسد...»، «احساس می‌‌‌کنم...» و «برداشت من این است» هم خوب هستند.). حتی اگر برچسب اشتباهی به احساسات، رفتار و دیدگاهشان بزنید و برداشت غلطی داشته باشید، بازهم دارید نشان می‌‌‌دهید که توجهتان به اوست و می‌‌‌خواهید بهتر درکش کنید. حتی تغییر لحن، زبان بدن یا محتوای بحث هم فرصت دیگری است تا نشان بدهید که طرف مقابلتان و مشکلاتش را درک می‌‌‌کنید.
۵- بازگویی. بازگویی به این معناست که برداشت خود از صحبت‌‌‌های طرف مقابل را به زبان خودتان بازگو کنید تا مطمئن شوید که درک و فهم مشترکی دارید. برای این منظور، به‌‌‌جای اینکه سعی کنید دقیقا از عبارات طرف مقابلتان استفاده کنید (به این کار خلاصه‌‌‌سازی می‌‌‌گویند که جلوتر به آن می‌‌‌پردازیم) بر محتوا تمرکز کنید. می‌توانید این‌‌‌گونه آغاز کنید: «به نظر میرسد داری می‌‌‌گویی که...»، «اشکالی ندارد برداشت خودم از نقطه‌‌‌ای که ایستاده‌‌‌ای و دیدگاهی که داری را بگویم؟» و «چیزی که من متوجه شدم این است که...» ما در موارد گروگان‌‌‌گیری در پاسخ به درخواست گروگان‌گیران همیشه از بازگویی استفاده می‌‌‌کنیم تا مطمئن شویم که درست متوجه شده‌‌‌ایم و جا برای هیچ سوءتفاهمی باقی نماند. بازگویی در بسترهای تجاری هم دقیقا همین کاربرد را دارد. فقط حواستان باشد با گفتن چیزهایی همچون «اگر اشتباه می‌‌‌کنم لطفا تصحیح کن...» یا «آیا درست فهمیدم...» به‌‌‌طرف مقابلتان فرصت دهید آنچه را شما گفته‌‌‌اید تایید یا اصلاح کند. برای بازگویی منتظر وقفه‌‌‌ای در صحبت‌‌‌های طرف مقابل بمانید. این هم یکی دیگر از راهکارهای به دست آوردن وقت است. اگر نمی‌‌‌دانید گفت‌‌‌وگو را به چه سمت و سویی بکشید، بازگویی می‌تواند برایتان وقت بخرد. همچنین این موقعیت یکی از آن لحظات نادر است که قطع صحبت طرف مقابل برای درک بهتر و بیشتر اشکالی ندارد.
۶- عبارات من. «عبارات من» به شما این امکان را می‌دهد که توضیح دهید این موقعیت یا مذاکره چه تاثیری بر شما دارد و بدون سرزنش یا مقصر نشان دادن همتایتان او را تشویق به تغییر کنید. این سه عنصر را در عبارات من خود داشته باشید: رفتار یا موقعیت (شرح دهید که چه اتفاقی افتاده یا فرد مقابل چه‌‌‌کاری انجام داده)، احساسات (چه تاثیری بر شما دارد) و پیامدها (نتیجه‌‌‌اش چه بود). به‌‌‌عنوان نمونه می‌توانید بگویید: «وقتی درجا پیشنهاد مرا رد کردید ناامید شدم، چون به نظر میرسد برای آورده من ارزشی قائل نیستید.» چنین عباراتی ستیزه‌‌‌جویانه نیستند. اما درعین‌‌‌حال ناهمسویی‌‌‌ها و موانع بالقوه مذاکره را که نیاز به دقت، توجه و مراقبت دارند مشخص می‌کنند.
۷- مکث‌‌‌های بجا. مکث بجا و موثر به همتای شما فضا می‌دهد تا فکرش را جمع کند، به صحبتش ادامه دهد یا حتی طوری عقده‌‌‌گشایی کند که برای شما آموزنده باشد. تنها کاری که باید انجام دهید این است که وقتی به نظر میرسد حرفش تمام شده، تا جایی از هر حرف یا پاسخی خودداری کنید که سکوت پیش‌‌‌آمده کمی ناخوشایند شود و بعد از چند ثانیه دیگر هم دست نگه دارید. من تاثیر و اثربخشی این تکنیک را در موقعیت‌‌‌هایی که پلیس با مظنونان، شاهدان یا قربانیان صحبت می‌کند دیده‌‌‌ام، چون بیشتر مردم احساس می‌کنند باید سکوت را بشکنند. سخنگویان بی‌‌‌تجربه اغلب وسط مکالمه می‌‌‌پرند. اگر شما جزو این دسته هستید سعی کنید در برابر این میل مقاومت کنید. من تا همین امروز هم توپ مدیریت استرسی روی میزم دارم که کلمه «صبر» رویش نوشته شده که هم به معنای صبر کردن است و هم اینکه چرا الان دارم حرف می‌‌‌زنم؟
۸- خلاصه‌‌‌سازی. در خلاصه‌‌‌سازی هم درست مثل بازگو کردن، شما درک خود از حرف‌‌‌های او را به زبان می‌‌‌آورید؛ با این تفاوت که در خلاصه‌‌‌سازی به‌‌‌جای اینکه مثل بازگو کردن موضوع را به زبان خود مطرح کنید، کلمات خود شخص را تکرار می‌‌‌کنید تا به آنها کمک کنید که استدلال خود را واضح‌‌‌تر ببینند و به شما اعتماد کنند. بهترین زمان استفاده از این تکنیک در موقعیتی است که طرف مقابل شما اطلاعات زیادی را ارائه کرده یا خیلی وقت است دارد حرف می‌‌‌زند. شما با خلاصه کردن آن محتوای طولانی در قالب یک بخش کوچک قابل‌‌‌کنترل و مدیریت و برجسته کردن نکات کلیدی گفته‌‌‌شده ارزش‌‌‌افزایی می‌‌‌کنید. به‌‌‌عنوان نمونه، به رئیسی که در برابر خواهش شما برای گسترش تیم مقاومت می‌کند، می‌توانید بگویید: «اگر درست متوجه شده باشم، امسال بودجه لازم را ندارید. اما ممکن است در سال مالی بعدی بودجه منابع انسانی کمی بیشتر شود. پس من باید یادداشتی برای شما بنویسم که شرح شغلی لازم برای استخدام بالقوه کارمند جدید را توضیح دهد. حرف‌‌‌هایتان را درست برداشت کردم؟»
از ارتباط به درخواست
وقتی از این تکنیک‌‌‌ها استفاده می‌‌‌کنید تا به یک شنونده سطح پنج تبدیل شوید، ظرفیت خود را برای همدلی، مهارت خود را برای یافتن زمین مشترک و شانس جلب همکاری طرف مقابلتان را افزایش می‌‌‌دهید. همان‌طور که لارنس الیسون، روان‌شناس پزشکی قانونی و استاد دانشگاه لیورپول در کتاب خود با نام «ارتباط» توضیح می‌دهد: «وقتی موفق می‌‌‌شویم اعتقادات و ارزش‌‌‌های اصلی کسی را استخراج کنیم، اغلب متوجه می‌‌‌شویم که آنها بیش ازآنچه تصور می‌‌‌کنیم شبیه ما هستند و حتی اگر نباشند هم، ما مجبور نیستم با آنها موافق باشیم. اما باید به دنبال درک کردنشان باشیم.» الیسون توصیه می‌کند مذاکره‌‌‌کنندگان با طرح این چهار پرسش خود را مسوول بدانند: «من صادق هستم یا سعی دارم طرف مقابل را بازیچه قرار دهم؟»، «آیا همدلی می‌‌‌کنم و همه‌‌‌چیز را از دریچه دید طرف مقابل می‌‌‌بینم یا تمام فکر و ذکرم به دیدگاه خودم است؟»، «آیا به خودمختاری و حق انتخاب افراد احترام می‌‌‌گذارم و آن را تقویت می‌‌‌کنم یا سعی می‌‌‌کنم آنها را مجبور به انجام کاری کنم که خودم می‌‌‌خواهم؟» و «آیا با دقت به حرفشان گوش و آن را بازگو می‌‌‌کنم که نشان دهم درک عمیقی از حرفش دارم و صمیمیت و ارتباط ایجاد کنم؟»
منبع: HBR
