مترجم: علیرضا ابوالفتحی

انسان‌ها اسا‏سا بایکدیگر ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌متفاوتند. خواسته‌‌‌‌‌‌‌‌‌ها وارزش‏هایشان نیز متفاوت است. این وظیفه ماست که به افراد ‏‏‏‏‏‏‏‏‏‎‎‎‎‎‎‎‎‎پیرامون خود این‌گونه بنگریم که هرکس مانند خود ما دارای معایبی است و باید در رفع آنها تاحدامکان، تلاش کنیم. محیط شرکت مانند واحد اجتماعی خانواده، نیازمند آرامش و همدلی است که اگر مهم‏‏‏‏‏‏‏‏‏ترین عامل موفقیت آنها نباشد، حتما یکی از مهم‌ترین آنها خواهد بود. بنابراین علاوه بر نقشی که کارکنان نسبت به هم دارند، مدیر هر مجـموعه نیز باید ‏‏‏‏‏این تـوان را داشته باشدکه معایب و مشکلات را شناخته و با تدبیر آنها را حل کند. همیشه اولین و بهترین اقدام برای رسیدن به آرامش، حذف عوامل مشکل‏ساز نیست. چه بسا اصلاح آنها، الگویی مناسب برای سایرین باشد. با این مقدمه باید دانست که همه مدیران در حرفه خود با کارکنان مشکل‏ساز برخورد خواهند کرد، زیرا همیشه کارکنان مشکل‏ساز وجود دارند.

۱. چرا کارمندان مشکل ساز این‌گونه هستند؟

کارمندان مشکل‏ساز این نوع رفتار را ساده‏ترین روش می‌دانند، چون احتمالا درگذشته برای‏آنها کارساز بوده است. شاید هم بدون آگاهی این رفتارها را انتخاب می‌کنند، زمانی در برخورد با کارکنان موفق می‌شوید که بتوانید تاثیرات این رفتارهای نامطلوب را کاهش دهید. این موضوع مشابه طرز رفتار با کودکان است. مثلا اگر کودکی فریاد کشید و والدینش به او آبنبات دادند، وقتی اوآبنبات بخواهد چه می‌کنند؟ البته که دوباره فریاد می‌کشد. این تشابه دقیقا برای این نوع کارکنان هم مصداق دارد. زمانی که با آنها در محیط کار مخالفت می‌شود از عصـبانیت منفجر می‏شوند و پس از اینکه اطرافیان دست از مخالفت برداشتند، خود را برنـده بازی می‌دانند.

یک مدیر چگونه می‌تواند با این دسته از کارمندان رفتار کند؟

۱- ارزیابی کنید

ابتدا باید بدانیم چه زمانی برخورد با این افراد واکنش بهتری دارد. اغلب ضروری است که سریع اقدام کنید تا وضعیت بدتر نشود. ولی بهتر است قبل از اقدام‏ راجع به آن خوب فکر کنید. واضح است، وقتی کارمندی با عصبانیت زیاد وارد محل کار می‏شود! باید عکس‌العمل سریع‏‏تری نشان داد تا زمانی که یکی از آنها به دیگری بی‌احترامی می‌کند و شکایت می‌کند! به هر شکل باید وقت مناسبی برای ارزیابی موضوع در نظربگیرید، چون نمی‌خواهید‏ مشکل را حادتر کنید! گاهی کارمندان به دلیل اسـترس‏های شغـلی و غیرشغـلی (خانوادگی و غیره) مشکل ساز می‌شوند و اساسا مشکل ساز نیستند.

۲- وظیفه خود را انجام دهید

همیشه براساس واقعیت‏ها ونه شایعه و غیبت، عمل کنید. فردی که شایعه پراکنی ‏می‏کند خودش نیز به نوبه خود، کارمندی مشکل ساز است. اگرشما با چشم خودتان چیزی را ندیده‏اید، بیشتر بررسی کنید. از افرادی که ماجرا را می‌دانند توضیح بخواهید و هرچه را که قبل از اقدام لازم است، جمع‌آوری کنید. دقت کنید خود شما بخشی از مشکل نشوید، چون وقتی خود شما به نوعی مسوول هستید، آرام و بی‌طرف ماندن بسیار مشکل است.

۳-تصمیم خود را گسترش دهید

شما یک مدیر هستید و ارزش یک تصمیم درست را به خوبی می‌دانید. شاید لازم است جایی آرام و خصوصی را برای تصمیم‌گیری انتخاب کنید. به یادداشته باشید که برای مقابله با یک مشکل ابتدا راه حل برگزینید و سپس اقدام کنید، همیشه لزومی به واکنش آنی و تحریک‏آمیز نیست.

۴- با مشکلات روبه‌رو شوید

از مشکلات طفره نروید. ممکن است این مساله خوشایندتان نباشد، ولی به هرحال قسمت مهمی از شغل شماست. مشکلات به خودی خود حل نمی شوند چه بسا حادتر هم بشوند. تصمیم گرفته‏اید، پس عمل کنید.

۵- با رفتارها برخورد کنید نه آدم‏ها

هدف نهایی پیدا کردن راه‌حل است نه پیروزی در یک بازی! پس روی رفتارهای نامطلوب متمرکز شوید نه اینکه با آدم‌ها نزاع کنید. به جای اینکه بگویید: «شما همیشه دیر به محل کار می‌رسید»، بگویید: «من به افرادی نیاز دارم که سروقت در محل کار حاضرمی شوند». برخی رفتارهای تند و بدون قصد و نیت منفی را به خودتان نگیرید،به افرادشانس مجدد برای حل مشکلاتشان بدهید. چون اگر آنها احساس مسوولیت کنند، راه حل‏های بهتری را دردرون خود می‌یابند.

۶- سعی کنید دلایل پشت پرده مشکل را کشف کنید

به دقت به حرف هایشان گوش دهید. آرام، مثبت و بی‌طرف باشید و قضاوت نکنید. سوالاتتان را به صورت کلی بپرسید تا فرد نتواند دریک یا دو کلمه پاسخ دهد. صحبت‏هایش را قطع نکنید. راحت و آرام پاسخ دهید و با بیان جملاتی مانند: «می‌فـهمم چه می‌گویید»، نشان دهید کاملا به او گوش می‏دهید. اگر منبع رفتارهای نامطلوب آنها را دریابید، قطعا بهتر می‌توانید به راه‌حل مناسبی برسید. گاهی نتیجه‌گیری از این مواجهه‏ها بسیار ملایم و با سرعت کمتری اتفاق می‌افتد، ولی گاهی ممکن است برای حل یک موضوع نیاز به جلسات متعددی باشد.

۷-توانایی خود در حل مشکلات را بدانید

بعضی اوقات رفـع برخی مشکلات به دلیل برخی رفتارهای مبـهم که به وسیله کارکنان سر می‌زند، در حدود توانایی شما نیست؛ زیرا ممکن است آنها مشکلات روانی داشته باشند و نیاز به یک روانشناس باشد. بدانیدتاچه زمانی می‏توانید خودتان شخـصا وارد عمـل شوید و چه موقع باید ازکمک‌های تخصصی دیگران استفاده کنید.

۸- دستیابی به راه حل مناسب

نتیجه آرمانی در برخورد با کارکنان مشکل‏ساز، رسیدن به راه‌حل توافقی است و می‏دانید این گونه رفتارها ادامه دارد مگر شما به یک تعامل برسید. کارکنان لازم دارند بدانند چه رفتارهایی مطلوب و چه رفتارهایی نامطلوبند. بیان آنها به صورت شفاف از سوی مدیر، همیشه ایده آل بوده است. پس مطمئن شوید که کارکنان این سیگنال‌ها را ازسوی شما دریافت کرده‌اند و پیامد‌ها و نیازهای آن

را درک می‌کنند.