نتایج ارزیابی رضایت مشتریان از فروش و خدمات پس از فروش خودروهای کشور اعلام شد
رتبههای برتر برای کم تیراژها
هرچند اوضاع دو خودروساز بزرگ کشور در بخش فروش، مناسب به نظر میرسد، اما آن طور که آمار میگوید، خدمات پس از فروش آنها همچنان پایینتر از برخی شرکتهای خصوصی و واردکننده است. در واقع اگرچه از دید سازمانهای دولتی و مرجع، خودروسازان نیمه دولتی رتبه برتر را در ارائه خدمات پس از فروش دارند، اما مشتریان طور دیگری قضاوت میکنند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، هر شش ماه یکبار میزان رضایت مشتریان داخلی از نوع فروش و نحوه ارائه خدمات پس از فروش خودروهای کشور را (اعم از داخلیها و وارداتیها) اعلام میکند و معمولا نیز شرکتهای خصوصی و واردکننده، رتبههای برتر را به خود اختصاص میدهند. در آمار جدید نیز که به شش ماه ابتدایی امسال مربوط میشود، باز هم خصوصیها و وارداتیها حائز رتبههای برتر شدهاند. البته در این مورد، یک نکته را نباید فراموش کرد که شرکتهای بخش خصوصی و واردکننده، سهم ناچیزی در بازار خودرو ایران دارند و نیمه دولتیها بازیگر اصلی این بازار به شمار میروند. در واقع جدای از میزان و نوع ارائه خدمات فروش و پس از فروش شرکتهای خصوصی و واردکننده، یکی از دلایل اصلی اول شدن آنها، سهم کم این شرکتها در بازار خودرو ایران است و از آن سو ایران خودرو و سایپا نیز به دلیل گستردگی شبکه و بالا بودن تیراژ تولید، طبعا کار سختتری در جلب رضایت مشتریان دارند.البته نتایج تحقیقات شرکت بازرسی، تنها یکی از شاخصهای مهم ارزیابی جامع خدمات پس از فروش را شامل میشود.
رتبههای برتر
اما به سراغ جزئیات آمار ارائه شده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برویم و ببینیم وضعیت شرکتهای خودرویی کشور در فروش و خدمات پس از فروش به چه نحوی است.
۱۳ شرکت در بخش خدمات پس از فروش و ۹ شرکت در بخش فروش، مورد ارزیابی قرار گرفته اند و اطلس خودرو در فروش و راین خودرو در خدمات پس از فروش، رتبههای برتر را بهدست آوردهاند.
شرکت بازرسی برای ارزیابی میزان رضایت مشتریان از فروش خودروهای کشور، با 95 هزار و 334 نفر مصاحبه کرده و نظر آنها در چهار شاخص اصلی «اطلاع رسانی و پاسخگویی»، «توجه به خواسته مشتری»، «هزینه و زمان صرف شده» و «وضعیت و شرایط تحویل خودرو»، جویا شده است. این سازمان در بخش خدمات پس از فروش نیز در چهار شاخص اصلی «نحوه برخورد و اصول حرفه ای کار»، «زمان و هزینه صرف شده»، «توجه به خواسته مشتری» و «وضعیت خدمات پس از فروش»، با 195 هزار و 352 نفر مصاحبه انجام داده است. میانگین کلی رضایت مشتری در بخش فروش، 644 از هزار بوده و در خدمات پس از فروش نیز 622 است. طبق آمار سازمان بازرسی، ایران خودرو بیشترین سهم بازار را در اختیار دارد و کمترین سهم نیز به مدیران خودرو مربوط میشود.
نتایج به دست آمده نیز بدین گونه است که شرکت «پرستوی آبی ارگ» وابسته به «خودروسازان راین»، بالاترین امتیاز را در بخش خدمات پس از فروش طی ۶ ماه ابتدایی سال جاری به دست آورده و مدیران پارس، نمایندگی و ارائه کننده خدمات پس از فروش محصولات کرمان موتور نیز پایینترین امتیاز را در این بخش کسب کرده است. از سوی دیگر در بخش فروش نیز شرکت اطلس خودرو، نماینده رسمیکیاموتورز کره در ایران، بیشترین رضایت را کسب کرده و شرکت مدیران خودرو هم در این بخش آخرین رده را به خود اختصاص داده است.
وضعیت مونتاژیها
سری به شرکتهای بخش خصوصی و محصولات مونتاژی آنها بزنیم. در این بین، شرکت خودروسازان راین در حالی طی امتیازبندی میزان رضایت مشتریان از نحوه خدمات پس از فروش در نیمه سال ۸۹، مقام اول را به دست آورده که تنها دو محصول تحت برند هیوندای موتورز کره به نامهای آوانته و ورنا را در کشور به مونتاژ میرساند. این خودروساز خصوصی که شرکت پرستوی آبی ارگ ارائه کننده خدمات پس از فروش آن به حساب میآید با ۴۳ نمایندگی شبکه خدماتی، از سقف هزار امتیاز، ۶۹۰ امتیاز را کسب کرده است. خودروسازان راین البته در بخش فروش، رتبه مناسبی نداشته و در بین ۹ شرکت، هفتم است. «گروه بهمن» نیز که با محصولاتی مانند مزدا۳ و مزدا۳۲۳، در بازار خودرو ایران حضور دارد، رتبه هشتم را در خدمات پس از فروش به خود اختصاص داده است. این شرکت ۱۰۵ نمایندگی و ۶۰۶ امتیاز دارد. سازمان بازرسی نامیاز گروه بهمن در بخش فروش نبرده است. پس از این خودروساز، شرکت «مرتب» با ۶۰۴ امتیاز و تنها ۱۸ نمایندگی، نهمین شرکت برتر در بخش خدمات پس از فروش به حساب میآید. پاژن و موسو دو محصول این شرکت هستند که ظاهرا هماکنون دیگر به تولید نمیرسند. به «مرتب» نیز اشاره ای در بخش
فروش نشده است. بم خودروییها که از آنها نیز نامیدر بخش فروش ذکر نشده، با ۱۹ نمایندگی و ۵۹۱ امتیاز، عضو دهم جدول به شمار میروند. فولکس گل تنها محصول این شرکت به شمار میرود که سازمان بازرسی با مشتریان آن مصاحبه کرده است. پس از این شرکت، به زاگرس خودرو در رتبه یازدهم جدول خدمات پس از فروش میرسیم. این شرکت که هم اکنون تقریبا به تعطیلی کشیده شده، ۲۳ نمایندگی دارد و ۵۸۹ امتیاز کسب کرده است. ویرا، جنتو و ایمپین سه محصول این خودروساز قدیمیبخش خصوصی هستند که با مشتریان آنها مصاحبه انجام شده است. زاگرس خودرو نیز جایی در ارزیابی بخش فروش ندارد.
میزان رضایت از چینیها
ردههای انتهایی هر دو جدول فروش و خدمات پس از فروش خودروهای کشور، به چینیها اختصاص یافته است. مدیران خودرو که mvm چری را مونتاژ میکند، با ۴۳ نمایندگی، ۵۷۰ امتیاز در بخش خدمات پس از فروش به دست آورده و دوازدهمین عضو جدول است. این شرکت در بخش فروش نیز با دارا بودن یک دهم درصد از بازار ایران، آخرین خانه جدول را در اختیار دارد. همچنین مدیران پارس نیز که نماینده کرمان موتور به شمار میرود، در بخش فروش با در اختیار داشتن دو دهم درصد از بازار خودرو کشور، هشتمین عضو جدول فروش به شمار میرود. این شرکت با ۲۷ نمایندگی و ۵۳۹ امتیاز، در بخش خدمات پس از فروش آخر شده است. این رتبه در شرایطی است که سنابادخودرو به عنوان دیگر مونتاژکننده خودرو چینی در کشور، اوضاع بهتری در بخش فروش دارد. این شرکت، ۶۳۱ امتیاز داشته و با یک دهم درصد سهم از بازار خودرو کشور، رتبه ششم فروش را در بین ۹ شرکت به خود اختصاص داده است.
وارداتیها، بهترین در فروش
اگر از راین خودرو فاکتور بگیریم، شرکتهای وارد کننده بیشترین میزان رضایت مشتریان در بخش خدمات پس از فروش را نصیب خود کرده اند. این روزها به خوبی میتوان برندهای معتبر آسیایی یعنی تویوتا و هیوندای را درترافیک جادههای کشور مشاهده کرد. برندهایی که غالب آنها وارداتی به حساب آمده و به دلیل تعرفه بالا و در نتیجه گرانی این محصول، قشر خاصی از جامعه به سمت آنها گرایش دارد. در آمار شش ماهه امسال، پس از خودروسازان راین، ایرتویا با محصولاتی مانند کمری و کرولا و پاریس، بهترین عملکرد را در خدمات پس از فروش داشته است. این شرکت به عنوان نماینده رسمیتویوتا، ۲۵ نمایندگی و ۶۸۶ امتیاز دارد. به این شرکت نیز در بخش فروش اشاره ای نشده است. پس از ایرتویا، آسان موتور در حالی سومین عضو جدول ارزیابی خدمات پس از فروش است که ۴۶ نمایندگی و ۶۶۱ امتیاز دارد. این شرکت به عنوان نماینده رسمیهیوندای کره، با محصولاتی مانند آزرا و سوناتا، هفت دهم درصد از سهم بازار خودرو کشور را در اختیار دارد. آسان موتور در بخش فروش دومین عضو جدول است. همچنین اطلس خودرو نیز که نماینده کیای کره به شمار رفته و هفت دهم درصد از بازار ایران را در اختیار
دارد، بهترین شرکت در بخش فروش است. اطلسیها در خدمات پس از فروش نیز با ۲۹ نمایندگی و ۶۸۶ امتیاز، رتبه چهارم را در اختیار دارند. شرکت ستاره ایران نیز به عنوان نماینده رسمی بنز در ایران، با هشت نمایندگی و ۶۳۹ امتیاز، جایگاه پنجم را در جدول خدمات پس از فروش داراست. به نام ستاره ایران نیز در بخش فروش اشارهای نشده است.
... و اما ایران خودرو و سایپا
اما به سراغ دو خودروساز بزرگ کشور برویم، دو شرکتی که شرایط آنها در بخشهای فروش و خدمات پس از فروش عکس یکدیگر است؛ سایپا در بخش فروش رتبه بالاتری از ایران خودرو دارد و ایران خودرو در بخش خدمات پس از فروش رضایت بیشتری را به خود اختصاص داده است. ایران خودرو با ۶۲۲ امتیاز و ۷۱۹ نمایندگی خدمات پس از فروش، جایگاه ششم را در اختیار دارد اما گروه خودروسازی سایپا با ۶۱۴ نمایندگی و ۶۱۸ امتیاز، هفتمین عضو جدول خدمات پس از فروش است. این در حالی است که سایپا (فارغ از زیرمجموعههای خود همچون پارس خودرو) در بخش رضایتمندی مشتریان از فروش خودروها طی ۶ ماه ابتدایی سال با ۶۴۱امتیاز، سوم شده و یک رده از همتای خود ایران خودرو بالاتر ایستاده است. ایران خودرو در بخش فروش ۶۳۸ امتیاز دارد. همچنین پارس خودرو نیز که محصولاتی مانند، ماکسیما، نیسان رونیز و تندر-۹۰ را به بازار داخل عرضه کرده، در بخش میزان رضایت مشتریان از فروش، با ۶۳۱امتیاز، پنجمین عضو جدول به شمار میرود. آن طور که در گزارش سازمان بازرسی استاندارد و کیفیت ایران آمده، ۱/۵۳ درصد از بازار خودرو کشور به ایران خودرو اختصاص داشته و سایپا نیز ۴/۴۱ درصد از سهم بازار را
در اختیار دارد. پارس خودرو نیز تنها ۱/۳ درصد سهم دارد.
ارسال نظر