مترجم:محمدحسین رفعت نژاد

با اینکه این مقاله در اصل برای بخش دولتی نوشته شده است، ارتباط آن با هر شرکت یا موسسه‌ای مشهود است. موضوع کاملا شفاف است. مدیران برای انجام مسوولیت‌های خود به اطلاعاتی درباره افراد اطرافشان نیاز دارند. زمانی که یک مدیر به علت عدم ایجاد مسیری برای انتقال اطلاعات یا دلسرد کردن کارکنان نسبت به ارائه اطلاعات لازم، ارتباط خود با محیطش را از دست می‌دهد، فاجعه آغاز می‌شود. یکی از بدترین اتفاقاتی که ممکن است برای یک مدیر یا سرپرست دولتی اتفاق بیفتد این است که متوجه شود اتفاقی روی داده است که می‌بایست از آن مطلع می‌بود، اما اطلاعات به موقع و به نحو مناسب به وی نرسیده است. ممکن است این اتفاق شکایتی مردمی باشد که به شما گزارش نشده است. ممکن است پروژه‌ای که مشغول انجام آن هستید درست پیش نمی‌رود، اما کسی شما را مطلع نمی‌کند که بتوانید به مدیر ارشد گزارش دهید بیشتر مراقب امور باشد.

شما نمی‌توانید در همه جا حضور داشته باشید و نمی‌توانید از همه چیز مطلع باشید. اما مطلع نشدن از اخبار بد زمانی که باید از آنها آگاه شوید، مشکلی اساسی است . به عبارت دیگر اگر از موضوعی اطلاع نداشته باشید، نمی‌توانید آن را برطرف کنید و زمان در این بین نقشی بسیار مهم ایفا می‌کند.

چرا افراد برخی موضوعات را منتقل نمی‌کنند؟

برخی اقدامات وجود دارند که می‌توانید انجام دهید تا افراد را تشویق کنید که خبرهای بد را به شما برسانند. اما قبل از اینکه در مورد این اقدامات صحبت کنیم خوب است برخی دلایلی را که باعث می‌شود افراد در دادن خبرهای بد به شما تردید ‌کنند، درک کنید. برخی از این دلایل عبارتند از: دلایل روانشناختی شخصی، دلایلی که با رفتارهای روزانه شما مرتبط است و دلایل مربوط به فرهنگ سازمانی.

مردم در ارتباط برقرار کردن با خبرهای بد متفاوت عمل می‌کنند. به عنوان مثال برخی از افراد توانایی تحمل درگیری‌ها و خبرهای بد مرتبط با این درگیری‌ها را ندارند. برخی دیگر خود را مسوول اتفاقات بد می‌دانند (حتی اگر نباشند) و از این رو از دادن خبر بد خجالت می‌کشند. برخی دیگر حس می‌کنند می‌توانند قبل از آنکه خبر اتفاق بد به شما برسد، آن را برطرف کنند. متاسفانه در زمینه خنثی کردن این تفاوت‌های فردی به صورت مستقیم، کار زیادی از دست شما ساخته نیست. علت دوم، مربوط به رفتارهای خود شما است. اگر فردی برون‌گرا باشید و احساسات خود را به راحتی نشان دهید، ممکن است سبب ترساندن کارکنان از دادن خبر بد شوید. شما به راحتی می‌توانید با ساکت بودن و امید به برطرف شدن مشکل، شرایط را برای کارمندانتان ساده‌تر کنید. البته قطعا شما از روی عمد اینچنین رفتار نمی‌کنید، بلکه ممکن است شخصیت احساسی شما به گونه‌ای باشد که دست کم برخی از کارمندان زیردستتان را بترساند.

اگر به جای حل مشکل بر پیدا کردن مقصر تمرکز کنید، کمتر در جریان امور قرار خواهید گرفت. احتمال کمتری وجود دارد که مدیرانی که به حلال مشکلات شهرت دارند، در جریان امور قرار نگیرند. حتی شیوه‌های برقراری ارتباط شما نیز در آنچه می‌شنوید و آنچه با شما گفته نمی‌شود، موثر است. اگر معمولا با دقت به صحبت اطرافیانتان گوش فرا می‌دهید، احتمال اینکه در جریان خبرهای بد قرار بگیرید، بیشتر است. اگر این حس را در بین کارمندانتان ایجاد کنید که بیش از حد مشغولید یا علاقه‌ای به شنیدن صحبت اطرافیانتان ندارید، احتمالا باعث می‌شوید که کارمندان تمایل نداشته باشند با بیان موضوعات پیش پا افتاده مزاحم شما شوند. اما گاهی ممکن است شنیدن این موضوعات پیش پا افتاده برای شما بسیار ضروری باشد. مشکلات مربوط به فرهنگ سازمانی نیز ممکن است کارمندان را به سمت سکوت سوق دهد.اگر فرهنگ سازمانی دارای پیشینه رازداری، متهم کردن دیگران، تهدید، انکار و پرهیز از مشکلات و درگیری‌ها باشد، کارمندان تمایل بیشتری به ساکت ماندن و ندادن خبرهای بد خواهند داشت.

چه کاری از دست شما ساخته است؟

بهترین راه برای تشویق کارکنان به انتقال خبرهای بد، اصلاح رفتارهای خودتان است. برخی پیشنهادها در این زمینه عبارتند از:

۱) تفاوت بین پیدا کردن مقصر و حل کردن مشکل را درک کنید. زمانی که خبر بدی به شما داده می‌شود، به جای اینکه به دنبال مقصر باشید، به بررسی مشکل بپردازید. اگر لازم است مشخص کنید که خطا در کدام ناحیه بوده است، به جای اینکه به دنبال فرد خطاکار باشید، از این اتفاق به عنوان فرصتی برای جلوگیری از بروز مشکلات مشابه استفاده کنید. این عملکرد به کارکنان القا می‌کند که اگر خبر بدی را برای شما بیاورند، سرزنش نخواهند شد.

۲) به دنبال ایجاد فرهنگی باشید که هم برای یابندگان مشکلات و هم برای کسانی که آنها را حل می‌کنند، ارزش قائل شود. اگر مرتکب اشتباهی می‌شوید، این اشتباه را با دیگران در میان بگذارید و مسوولیت آن را بپذیرید و فرآیند حل مساله را مدل‌سازی کنید. این به آن معنی است که به کارکنانتان توضیح دهید که چه اقداماتی انجام خواهید داد تا از بروز مشکل مشابه جلوگیری کنید و به آنها بگویید که چه انتظاری از آنها دارید.

۳) برخی موسسات جلساتی برگزار می‌کنند و در آن کارکنان به بحث درباره موفقیت‌هایی که از جلسه قبل تا به امروز کسب کرده‌اند، می‌پردازند. ایده کلی این جلسات این است که موفقیت‌ها را جشن بگیرند. هرچند این جلسات سبب بالا رفتن روحیه کارکنان می‌شود، اما اگر مشکلاتی وجود داشته باشند که درباره آنها صحبت نشده باشد، تاثیر این جلسات بسیار کاهش خواهد یافت. شیوه دیگر شروع جلسه با فرآیند «شکار مشکلات» است. در این فرآیند زمان کوتاهی صرف کشف مشکلات، شکایت‌ها و غیره می‌شود. این شیوه در برخی موسسات که در حوزه ارائه خدمات فعالیت می‌کنند، مورد استفاده قرار می‌گیرد. (نظیر هتل‌ها) در اینجا نیز هدف پرده‌برداری از مشکلات است تا امکان برطرف کردن آنها به وجود بیاید.

۴) یکی از موضوعات مهم در این زمینه درک آن دسته از اطلاعاتی است که مدیر شما نیاز دارد آنها را بداند. از این رو پس از آنکه متوجه شدید نیازهای مدیرتان شامل چه مواردی است، یافته‌های خودتان را با کارمندان زیر دستتان در میان بگذارید تا آنها نیز بدانند که چه اطلاعاتی را باید منتقل کنند.

۵) در نهایت اگر سازمان شما دارای پیشینه رازداری و پرهیز از درگیری و مشکلات است، وقت آن است که کمی وقت صرف تغییر فرهنگ سازمانتان بکنید. کلید موفقیت در اینجا پایداری و چگونگی اداره کردن خبرهای بد است. شرایطی فراهم کنید که کارمندان بتوانند در امنیت کامل با شما صحبت کنند و اطلاعات مورد نیازتان را به شما بدهند.