احسان باقری

بار دیگر بانکداری ایران در بحرانی نه چندان جدی و البته قابل تامل نتوانست به نیازهای جامعه پاسخی در خور دهد. شاید شما هم مانند بسیاری از هموطنان در پی تعطیلی‌های بی‌برنامه با کمبود نقدینگی برای برطرف کردن نیازهای خود برای مدت ۴ روز مواجه شده باشید. شاید اولین گزینه شما هم استفاده از ATMهای بانک‌ها بود. با توجه به آمارهای منتشره درخصوص تعداد کارت‌های صادر شده کم نیستند کسانی که در این تجربه سهیم بودند. البته کسانی که بیشتر به بانکداری الکترونیک اعتماد و اطمینان کردند بیشتر سردرگم شدند تا کسانی که معتقدند در این کشور هنوز هم باید مقداری پول نقد را در بالشت‌ها برای روز مبادا نگهداری کرد! وقتی خیابان‌ها را برای گرفتن پول مورد نیاز از ATMها جست‌وجو می‌کردم اینکه به کدام بانک مراجعه می‌کنم برایم مهم نبود. البته شبکه شتاب علت اصلی مهم نبودن این جست‌وجو بود که به ذهنم رسید. می‌توان نام آن را «شب‌تاب» هم نامید، یعنی شبکه بی‌خاصیت تبادل الکترونیک بانکی! بانک دولتی و خصوصی و موسسه مالی و اعتباری همه دارای این مشکل بودند. آنجا بود که جرقه‌ای در ذهنم زده شد که خصوصی‌ بودن و دولتی بودن دلیل اصلی بسیاری از نارسایی‌ها نیست. مشکل ما بسیار عمیق‌تر و گسترده‌تر و پیچیده‌تر است. جست‌وجوی علت اصلی این رویداد در ابعاد کارشناسی و دقیق‌تر آن در مفهوم وسیع‌تر بر می‌گردد به ناکامی تجربه بانکداری الکترونیک در ایران همچون بسیاری از تکنولوژی‌هایی که امروز در دسترس است که نه تنها گره‌ای از مشکلات ما نگشوده بلکه گاهی گره‌ها را کورتر هم کرده است.

به راستی گاهی در شگفتیم از این همه اصرار برای به کارگیری یا تظاهر به به‌کارگیری تکنولوژی‌ها بدون فراهم کردن مقدمات و الزامات آن، سوگمندانه باید گفت: نه تنها نتوانستیم تولیدکننده ابزارهای جدید تکنولوژیک برای خدمت‌رسانی بهتر و سریع‌تر باشیم بلکه هنوز فرهنگ استفاده به هنگام و درست از آنها را نیز نیاموخته‌ایم. وقتی از عهده مدیریت یک دستگاه ساده مثل ATM بر نمی‌آییم چه لزومی دارد موبایل‌بانکینگ راه‌اندازی کنیم؟ وقتی کاربران ما یاد نگرفته‌اند، اعتماد ندارند، لزومی نمی‌بینند که از خدمات الکترونیک ما استفاده کنند چرا باید حجم عظیمی از سرمایه‌ها و نیروها را مشغول ارائه خدمات متنوع الکترونیک کنیم؟ وقتی تلفن‌‌بانک‌ها، ISS و SMSها به اندازه شیوه‌های سنتی وقت کاربران را می‌گیرد، به چه دلیل کاربر باید به آن اتکا کند؟ وقتی این‌قدر ضعیف عمل می‌کنیم چرا باید متوقع باشیم نتایج حاصل بر وفق مراد ما باشد؟ این در حالی است که با این ضعف در عملکرد جز هدر دادن امکانات و فرصت‌ها برای خود، ضربه دیگری هم به روند رو به رشد استفاده از این تکنولوژی‌ها می‌زنیم، چرا که تجربه‌های تلخ و ناموفق که به سبب عملکردهای ضعیف ما به باور تبدیل می‌شوند هزینه‌های مضاعفی را در آینده برای تغییر خود طلب می‌کنند. شاید برخی بر این باورند که باید به هر قیمت در بانکداری الکترونیک سرمایه‌گذاری کرده و در آن وارد شد، تفکر ایشان درست است اما نه به قیمت زیر سوال بردن ماهیت آن به خاطر کم‌کاری و بی‌توجهی. نکته‌های بسیار جالبی در استقرار نظام بانکداری الکترونیک در ایران به چشم می‌خورد. همه در راه‌اندازی ابزارهای آن رقابت می‌کنند. اما هیچ‌کدام از بانک‌ها حاضر نیستند روی آموزش و فرهنگ‌سازی آن هزینه کنند یا حتی مشارکت کنند. چرا که این تفکر جامع و بلندمدت وجود ندارد که با این عمل همه ما می‌توانیم از مزایای بی‌شمار آن بهره‌مند شویم یا کمتر مشاهده شده است بانکی از ابزاری استفاده کند و در ارائه آن کمترین نقص را داشته باشد. چرا امروز کسی نمی‌تواند ادعا کند در بهره‌گیری از خدمتی برترین است. اما بزرگ‌ترین و بیشترین‌ها از نظر اندازه همیشه مورد توجه‌اند. ممکن است استفاده از بانکداری الکترونیک تصمیمی اثربخش باشد اما از کارآیی خوبی در عمل برخوردار نیست. این امر باعث خواهد شد نتایج مورد نظر حاصل نشود. شاید هنوز در مدگرایی گرفتاریم و باز با سرعت به راه‌اندازی سیستم‌ها و ابزارها بدون شناخت آنها، بدون بسترسازی و فراهم کردن مقدمات آن می‌‌پردازیم. شاید ترمزی برای مرور عملکرد در این خصوص نیاز باشد تا با اصلاح آن گام‌های بعدی را بهتر و محکم‌تر برداریم. سوالات بسیار مهمی در این خصوص مطرح است که در فرصت‌های بعد باید بدان پرداخته شود. به هر طریق باز هم تجربه بانکداری الکترونیک نتوانست از عهده رفع نیازی کوچک برآید. باز باید منتظر بود تا با رفع مشکلات و نارسایی‌ها بانکداری الکترونیک را در مراحل بعد بیازماییم.