انتشار اولین کتاب در زمینه مشتریمداری در صنعت بیمه
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان اظهار کرد: امروزه نقش خدمات بیمهای در زندگی تمام افراد جامعه بسیار است و به همین دلیل، شناخت، دستهبندی و طبقهبندی مشتریان برای دریافت خدمات، به دغدغه مهم شرکتهای بیمه تبدیل شده است. عسگری با اشاره به نقاط ضعف صنعت بیمه از نگاه اصول مشتریمداری توضیح داد: بهدلیل بوروکراسی در صنعت بیمه محصولات و خدمات مطابق نیاز و خواسته مشتری قابل شخصیسازی و تغییر نیستند و از طرف دیگر بسیاری از شرکتهای بیمه با گذشت زمان و به ازای سابقه و بزرگ شدن سازمانی بر قوانین خود بیشتر از نظر مشتریان پافشاری دارند. به گفته وی، شرکتهای بیمه نظارت دقیق و کاملی بر رفتار و عملکرد شبکه فروش یعنی نمایندگان ندارند؛ اما باید به این موضوع توجه کرد که رعایت اصول مشتریمداری برای صنعت بیمه یک ضرورت، الزام و تخصص نیست و یک عامل ارزشی است.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان بیان کرد: اطلاعرسانی، آموزش و تبلیغات مطابق شرایط فرهنگی و موقعیت هر منطقه برنامهریزی نمیشود و برای شناسایی عارضهها درباره فرآیند صدور و خسارت تحقیقات کاربردی در صنعت بیمه انجام نمیشود. عسگری، یکی دیگر از نقاط ضعف صنعت بیمه از نگاه اصول مشتری مداری را عدم اطلاعرسانی مناسب در رابطه با متن بیمهنامهها و تعهدات آن به بیمهگذاران دانست و گفت: شرکتهای بیمه فرآیند خسارت را یک عامل سرمایهگذاری در نگهداری و رضایت مشتری نمیدانند. وی ادامه داد: بعد از رسیدگی، پاسخگویی و تحلیل شکایات بیمهگذاران، اقدامات اصلاحی در فرآیندهای اجرایی انجام نمیشود و سرعت پاسخگویی به درخواستهای مشتریان هم پایین است.
مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان بیان کرد: استفاده از فناوری و هوش مصنوعی میتواند مزیت رقابتی ایجاد کند؛ اما صنعت بیمه با قدمت بالا وابسته به دستور العملها و قوانین گذشته است؛ ضمن آنکه فرآیندهای آن دستی است و بیشتر با مداخله انسانی انجام میشود. به همین دلیل سرعت برای استقبال از فناوری و تحولات تکنولوژیک کم و با مقاومت همراه شده است. عسگری ادامه داد: از طرفی در عصر تکنولوژی و تحول دیجیتال، مشتریان دریافت خدمات بهصورت آنلاین هستند تا از این طریق تجربه خوشایندی برای خود ایجاد کنند. به عبارتی پیشبینی میشود شرکتهای بیمه به دنبال بهرهوری، ایجاد مزیت رقابتی، افزایش سرعت پاسخگویی و امنیت در فرآیندها، کاهش هزینههای مشتریان و بهبود تجربه مشتری پیادهسازی فناوری را جزو اهداف خود قرار دهند.
وی درخصوص کتاب «مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد آن در صنعت بیمه» گفت: در این کتاب سعی شده است به برخی ازکاربردهای فناوری و هوش مصنوعی در صنعت بیمه که باعث مشتریمداری و رضایت مشتری است، پرداخته شود. مدیر امور مشتریان شرکت بیمه سامان افزود: نرخگذاری حق بیمه بر اساس رفتار مشتری، روباتهای گفتوگو، رسیدگی به خسارات، افزایش سرعت دریافت حق بیمه و ثبت در اندوخته بیمهگذاران و شناسایی مشتریان از جمله موارد مطرحشده در این کتاب است. عسگری، موارد فوق را انگیزهای دانست که باعث شد تا وی تجربیات و دریافتهای خود را با عنوان مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت بیمه بهعنوان اولین کتاب در این خصوص و در این صنعت به رشته تحریر درآورد. کتاب « مدیریت ارتباط با مشتری و کاربر آن در صنعت بیمه» از طریق وبسایت انجمن حرفهای صنعت بیمه در دسترس علاقهمندان قرار گرفته است.