فلسفه وجودی بانکداری شرکتی
لذا لازم است در پاسخ به این سوال به تفاوت‌های اساسی مشتریان شرکتی و خرد اشاره کرد. با بررسی این تفاوت‌ها است که مشخص خواهد شد که ارائه خدمات بانکی به شرکت‌ها نیازمند تدابیر، فرآیندها و راهکارهای متفاوتی است یا نه؟ لذا در این یادداشت به اختصار به مرور این تفاوت‌ها خواهیم پرداخت .
همان گونه که در جدول مشخص شده است تفاوت‌های این دو دسته از مشتریان را می‌توان چنین توضیح داد.
گستره فعالیت شرکت‌ها به صورت معمول بسیار وسیع و در خصوص افراد بسیار محدود است. لذا تامین خواسته‌های شرکت طیف وسیعی از فعالیت‌های بانکی پیچیده و متنوع را طلب می‌کند. به این ترتیب لازم است تا تمامی ارکان بانک برای ارائه خدمات به شکل منسجمی یکپارچه شوند. از سوی دیگر حوزه فعالیت شرکت‌ها تخصصی و چند تخصصی بوده و برای افراد غیر تخصصی است. تخصصی بودن فعالیت شرکت‌ها بر شکل خدمات بانکی تاثیر گذاشته و برای هر نوع خدمت بانکی شکل های متنوعی را متصور می‌سازد.
مالکیت در شرکت‌ها به صورت سهام و برای افراد به صورت دارایی‌های فردی است که این امر تاثیر بسزایی در شکل مواجهه و ارائه خدمت به مشتریان دارد. شکل مالکیت بر تعهدات، تضامین، اعتبار و... که مورد علاقه بانک‌ها است تاثیر دارد. یکی دیگر از مهم‌ترین تفاوت‌ها را می‌توان به شکل تصمیم‌گیری مربوط دانست. این امر به آن معنی است که در شرکت‌ها به طور معمول تصمیمات سازمانی و گروهی اتخاذ می‌شود در حالی که افراد بر تصمیمات فردی اتکا دارند، بنابراین تاثیرگذاری بر تصمیمات شرکتی نیازمند دانش، تخصص و فعالیت‌هایی متفاوت از بانکداری خرد است.
ساختار مالی نیز عامل دیگری است که برای تشریح وضعیت یک مشتری شرکتی مورد استفاده قرار می‌گیرد، شکل و اندازه دارایی‌ها، ساختار بدهی و... موضوعاتی است که تعریف چارچوب‌های مواجهه با شرکت‌ها را تعریف می‌کند در حالی که برای افراد چارچوب‌های کاملا متفاوتی ملاک عمل است.
شاخص دیگر مبنای اعتبار سنجی به عنوان فاکتور اصلی بانکداری در ارائه خدمات در بخش تسهیلات و تعهدات است که برای شرکت‌ها مستندات مالی و برای افراد سوابق معاملاتی و گردش حساب‌ها ملاک تصمیم‌گیری در خصوص رتبه‌های اعتباری است؛ بنابراین تفاوت‌های بسیاری را می‌توان در شیوه‌های اعتبار سنجی این دو گروه جست‌وجو کرد. در خصوص موضوع وصول مطالبات نیز همان گونه که مشخص است شکل برخورد با هر یک از دو دسته و منابع در اختیار برای وصول مطالبات و... دارای تفاوت‌های ذاتی و ماهوی هستند که همین امر شکل وصول مطالبات را در این دو گروه به کلی تحت تاثیر قرار می‌دهد. موضوع حائز اهمیت دیگر شناسایی ریسک هر یک از این دو بخش است. به‌رغم نوپا بودن مدیریت ریسک در نظام بانکی ریسک شرکت‌ها قابل اندازه‌گیری و شناسایی ریسک افراد به خصوص در کشور ما بسیار دشوار است .
از سوی دیگر ارائه خدمات مشاوره‌ای برای شرکت‌ها بسیار معمول بوده و برای بانک‌ها توجیه اقتصادی دارد اما ارائه این نوع خدمت برای مشتریان خرد به جز مشتریان اختصاصی غیرمعمول و به صورت موردی و غیرسیستماتیک اتفاق می‌افتد.
در خصوص مواجهه با مشتری نیز باید گفت که در بانکداری خرد افراد شخصا با بانک مواجه هستند، اما در بانکداری شرکتی هر یک از کارکنان یا مدیران می‌توانند تجربه‌ای متفاوت از دریافت خدمات را تجربه کنند که ارزیابی کیفیت خدمات و رضایت را با چالش مواجه می‌سازد.
آنچه برای ارزیابی مشتریان شرکتی ملاک عمل قرار دارد میزان درآمد، فروش و سودآوری است که مشخص و مستند است حال اینکه ارزیابی درست افراد بسیار محدود است. در خصوص نظارت بر رفتارهای مالی نیز باید گفت شرکت‌ها بیش از افراد تحت نظارت و کنترل قرار دارند، بنابراین این مهم بر رفتارهای مالی و بانکی آنها تاثیرگذار است و برای بانک‌ها ملاکی برای تصمیم‌گیری در خصوص مشتری تلقی می‌شود. حجم مبادلات به عنوان یکی از ملاک‌های اصلی در ارزیابی مشتریان و اثرگذاری ایشان در سودآوری و درآمد بانک‌ها در این دو بخش به شدت متفاوت است، گو اینکه برای شرکت‌ها این حجم می‌تواند نامحدود ولی برای افراد محدود و با موانع قانونی همراه باشد.
یکی دیگر از تفاوت‌های مورد توجه در خصوص مشتریان شرکتی و خرد، محل استفاده تسهیلات بانکی است. اگرچه تسهیلات بانکی در قالب عقود و برای کاربردهای مشخص ارائه می‌شود اما شرکت‌ها به طور معمول از منابع برای توسعه، مدیریت نقدینگی و... استفاده می‌کنند، حال اینکه تعیین محل دقیق استفاده افراد از این منابع به درستی امکان‌پذیر نیست.
عمر استفاده از خدمات بانکی برای شرکت‌ها نامحدود و در چارچوب قوانین تجارت تعریف می‌شود و برای افراد محدود و در قالب قوانین وارثت قرار می‌گیرد. هزینه جابه‌جایی شرکت‌ها به دلیل اثرگذاری بالا بر سودآوری بانک، زیاد و در خصوص افراد کم است. به این ترتیب نگهداری مشتری شرکتی از اولویت بسیار بالایی برای بانک‌ها برخوردار است. نکته دیگر آنکه مذاکرات تجاری به دلیل ماهیت، تعدد و سطوح مختلف تصمیم‌گیری در شرکت‌ها پیچیده و زمان بر است در حالی که مذاکره با افراد ساده و کوتاه‌مدت است. لذا تربیت و استفاده از مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای یکی از اقدامات بانک‌ها در حوزه بانکداری شرکتی است. قدرت چانه‌زنی شرکت‌ها نیز بسیار بالاتر از افراد است لذا باید فرآیندها و مدل های قیمت‌گذاری بانکی به صورتی پویا و منعطف قادر باشند، این قدرت مشتری شرکتی را مدیریت کنند. همچنین سنجش رضایت مشتریان شرکتی دشوار و پیچیده است در حالی که رضایت سنجی افراد آسان و ساده است. نباید از نظر دور داشت که شرکت‌ها بازارهای مکمل بسیاری در کنار خود برای فروش دیگر محصولات بانکی دارند در حالی که این بازارها برای افراد بسیار محدود و ناچیز است. در نهایت اینکه با شرکت‌ها
می‌توان به مشارکت‌های بلندمدت بر اساس پیش‌بینی دست زد در حالی که این امکان برای افراد محدود است.
همانگونه که به اختصار به آن اشاره شد برای پاسخگویی به تمامی تفاوت‌های برشمرده شده نیاز است تا اهداف، استراتژی‌ها، راهکارها، فرآیندها، شیوه‌ها، سیستم‌ها، افراد و... متفاوتی در بانک‌ها به مشتریان شرکتی بپردازند. این همان بانکداری شرکتی است که بر مبنای این تفاوت‌ها و برای پاسخ شایسته به نیازهای مشتریان پا به عرصه نهاده است.
ارسال نظر