خانه / ویژه نامه / بانکداری دیجیتال جایگزین بانکداری الکترونیک می‏شود

مدیرعامل شرکت توسن‏تکنو، از جایگاه فعلی و آینده بانکداری الکترونیک در کشورمان می‏گوید
روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 3948 1395/10/13 بازدید:690بار کد خبر: DEN-A7A9D8E8-DE12-4D9F-93AF-11BB51773980
بانکداری دیجیتال جایگزین بانکداری الکترونیک می‏شود

ساره سیدناصری: بانکداری الکترونیک براي استفاده مشتریان از خدمات بانکی به صورت شبانه‏روزی، بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه‏ها راه‏اندازی شده است. اما جایگاه این نوع بانکداری در نظام بانکداری کشور ما کجاست؟ بانکداری الکترونیک در ایران با چه مشکلاتی مواجه است؟ آینده بانکداری الکترونیک در کشور ما به کدام سمت می‏رود؟ محمد مظاهری، مدیرعامل شرکت توسن‏تکنو که یکی از شرکت های برتر در حوزه پرداخت و بانکداری الکترونیک در کشور محسوب می شود، معتقد است: از این پس به جای بانکداری الکترونیک باید بانک‏های خود را در قالب بانکداری دیجیتال مشاهده کنیم، زیرا بحث‏ هوشمندسازی در بانکداری دیجیتال مهم‏تر می‏شود. مظاهری با بیان اینکه در بانکداری دیجیتال به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمی‏کند و داده جای آن را می‏گیرد، می‏گوید: «بانکداری دیجیتال تفاوت‏هایی با بانکداری الکترونیک دارد. در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده می‏شود، نظام و معماری بانک هم تغییر می‏کند. بانک‏های ما که همچنان کاغذمحور هستند، در بانكداري ديجيتال داده‏محور می‏شوند. همچنان بسیاری از اطلاعات بانک‏هاي ايران بر روی کاغذ است، در صورتی که در بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال می‏شود.»

 

در حال حاضر بانکداری الکترونیک در نظام بانکداری کشور چه جایگاهی دارد؟

زمانی فقط در رابطه با بانکداری الکترونیک صحبت می‏کردیم و تمام بحث‏مان این بود که از فناوری اطلاعات استفاده کنیم و از بانکداری سنتی به سمت بانکداری الکترونیک حرکت کنیم، به این معنا که از طریق کانال‏های الکترونیکی به مشتریان سرویس دهیم. در بیش از یک دهه گذشته، این اتفاق در ایران افتاده و توسعه‏های کمی نسبتا خوبی در بانک‏ها که بنگاه‏های خدمت‏رسان و خدمات محور هستند و نقش فناوری اطلاعات در آنها برجسته است، داشته‏ایم. اینترنت‏بانک در ایران اعتمادسازی شد و به تدریج شکل گرفت. درکانال‏هایی مانند POS که مربوط به خدمات پرداخت است نيز توسعه پیدا کردیم و در این رابطه از سرانه خوبی نسبت به دنیا برخورداریم. اما به لحاظ سرانه ATM در جایگاه متوسطی قرار داریم. بر اساس تحقیقات صورت گرفته توسط Bank for International Settlements، در سال 2015 به ازای هر یک میلیون نفر در کشورمان حدود 579 دستگاه ATM داشته‏ایم و با وجود اینکه نسبت به کشوری مانند ترکیه از لحاظ توسعه امکانات پایین‏تر هستیم، میزان تراکنش‏های ما در ATM بسیار بالاست.

موبایل‏بانک هم كم‌كم جایگاه خود را در بانک‏ها بیشتر پیدا می‏کند. اما کانال‏های E-Banking هنوز یکپارچگی لازم را ندارند، یعنی برای ورود به اینترنت‏بانک بايد مانند موبایل‏بانک عمل کنیم و از آنجا که مشتری هر دوی آنها یک نفر است، دیگر نیاز به تعدد احراز هویت نیست و سیستم باید به صورت یکسان عمل کند. اما این موضوع هنوز در بانکداری الکترونیک اتفاق نیفتاده است. با تمام این تفاسیر، بنده معتقدم که دیگر نیازی به صحبت کردن در خصوص بانکداری الکترونیک نیست، زیرا الگوهای معامله‏ای بانک‏های ما تغییر کرده است، در برخی موارد به الگوهای دنیا بسیار نزدیک و برخی موارد از آنها جلوتر هستیم. به عنوان مثال، اثری که بانکداری الکترونیک در نحوه خدمت‏رسانی به مشتری داشته را مورد بررسی قرار دادیم. موسسه‏ تحقیقاتی CGAP تراکنش‏های مربوط به کارگزاران یک بانک مکزیکی را طی ساعات شبانه‏روز مورد بررسی قرار داده است.

این موسسه در این تحقیق بررسی کرده است که چند درصد تراکنش‏ها در ساعات اداری اتفاق می‏افتد و چند درصد در پایان وقت اداری و در زمان تعطیلی شعب بانک‏ها رخ می‏دهد. آمار این بانک مکزیکی به این صورت بود که 40 درصد تراکنش‏ها در ساعات اداری و 60 درصد خارج از وقت اداری و در زمان تعطیلی شعب اتفاق می‏افتد و این 60 درصد میزان الکترونیکی شدن بانک‏ها را نشان می‏دهد. بر اساس بررسی‏های انجام شده، در ایران نیز حدود 39 درصد از تراکنش‏ها در ساعات اداری انجام مي شود. حتی در برخی از بانک‏های نسبتا توسعه‏یافته، مشاهده می‏شود که کمتر از 10 درصد تراکنش‏ها در داخل شعبه اتفاق می‏افتد و این نشان‏دهنده‏ این است که تحول اساسی در حوزه‏ بانکداری الکترونیک در کشور ما نیز صورت گرفته است.

با توجه به شرایط کنونی که نظام بانکداری کشورمان با مشکلات زیادی مواجه است، چه آسیب‏هایی در نظام بانکداری الکترونیک ایران وجود دارد؟

در اینجا به یکی از آسیب‏ها و کاستی‏های مهم اشاره می‏کنم. بانکداری الکترونیک با دادن ارزش بیشتر به مشتریان و در جهت ارائه خدمات بهتر و آسان‏تر به آنان راه‏اندازی شده است. اما به نظر می‏رسد این نوع بانکداری از نظر اقتصادی به بانک‏ها کمک نکرده یا بانک‏ها به نحو شایسته‏ای از آن کمک نگرفته‏اند. این کاستی به شعبه‏ها باز می‏گردد. بانکداری الکترونیک حتی هزینه‏هایی برای بانک‏های ما داشته است. با وجود اینکه تعداد افراد مراجعه کننده به شعبه کاهش پیدا کرده، اما همچنان هزینه‏های شعب بر جای خود باقی است. مساله جدی ما این است که باید از بانکداری الکترونیک کمک بگيريم تا تعریف جدید شعبه را اجرایی کنیم، در غیر این صورت از نظر اقتصادی فشار زیادی به بانک‏ها وارد می‏شود.

در دوران تحریم، بانک‏ها در حوزه بانکداری الکترونیک از چه جنبه‏هایی بیش از همه صدمه دیدند؟ آیا همه آسیب‏ها را می‏توان به تحریم‏ها نسبت داد؟

در دوران تحريم در حوزه زیرساخت فناوری اطلاعات، نوعی خودکفایی به ویژه در نرم‏افزار پیدا کرده‏ایم. از لحاظ سخت‏افزاری هم انتخاب‏هایمان محدودتر بود. اما از نظر الزامات استانداردی و روشی، دوره تحریم‏ها ما را کمی از دنیا جدا کرد. به عنوان مثال، در شبکه پرداخت، POS، ATM و کارت را توسعه داده‏ایم، اما نیازی به استاندارد PCI نداشتیم و این استانداردهای امنیتی را رعایت نکردیم. اما اگر با دنیا یکپارچه بودیم، لزوماً این استانداردها را نیز رعایت می‏کردیم. علاوه بر این موضوع، با وجود تحریم‏ها از نظر فرآیندی و گردش کار هم تعاملات ما با دنیا تحت تأثیر قرار گرفت.

اما در رابطه با اينکه آیا همه آسیب‏های این حوزه را می‏توان به تحریم‏ها نسبت داد، باید تکرار کنم که از لحاظ توسعه سرویس در کشورمان به خوبی کار کرده‏ایم و از نظر استاندارد، آزادی زیادی داشتیم و به همان صورت که می‏خواستیم فعالیت کردیم. بنابراین نمی‏توان گفت تحریم‏ها مانع توسعه ما بوده‏‏اند. اما شاید ارتباط با دنیا، یک سری الزامات را برای ما بیشتر می‏کرد و همین الزامات زمینه‏ساز توسعه‏ای جدید برای ما می‏شد. اکنون عنوان می‏شود که صورت‏های مالی تمام بانک‏ها باید روی IFRS قرار گیرد. رفتن به‌سمت این استاندارد جهانی، اصلاح نرم‏افزارها و دفاتر کل را می‏طلبد، زیرا وابستگی ما آنقدر نبود که در اثر تحریم‏ها فلج شویم و توان توسعه دادن را نداشته باشیم. بنابراین تاثیر تحریم‏ها در حوزه استانداردها و قوانین و مقررات بیشتر بوده و در حوزه فناوری تنها انتخاب‏های ما را محدودتر کرده است. بنابراین بنده به دلیل کارهایی که در داخل کشور انجام شده است، تصوری در رابطه با اینکه تحریم‏ها آسیب جدی به این حوزه وارد کرده باشد ندارم. حتی در این دوران نوآوری‏هایی هم اتفاق افتاده است.

قوانین و مقررات نظام بانکداری الکترونیک چگونه تعیین می‏شود؟ آیا این قوانین در ایران منجر به سرعت بخشیدن به این نظام می‏شود یا مانع آن است؟

در حال حاضر در برخی حوزه‏ها که به عنوان زیرساخت بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال به شمار می‏روند، درجا می‏زنیم. در رابطه با امضای دیجیتال بررسی‏هایی انجام دادیم و دریافتیم که کشور ما جزو معدود کشورهای دنیا به شمار می‏رود که امضای دیجیتال و گواهینامه دیجیتال در آن، قانون مصوب مجلس (در سال 1382) است. تنها حدود 12 کشور در دنیا قانونی در این سطح دارند و بسیاری از کشورها هنوز به این مرحله نرسیده‏اند. ما در این قانون عنوان کرده‏ایم هر جا که کاغذ و نوشته‏ای لازم باشد، یک داده‏پیام می‏تواند کار نوشته را انجام دهد و در محاکم قضایی و قانونی پذیرفته شود. این موضوع یعنی اینکه کاری اساسی در کشور ما انجام شده، اما از جایی به بعد و در لایه دستورالعمل‏ها توقف کرده یا خیلی کند پیش رفته است. اکنون برای انجام عملیاتی مانند افتتاح حساب، به امضای خیس روی کاغذ نیاز داریم. امضای خیس روی کاغذ یعنی چیزی که سبب می‏شود نتوانیم از بانکداری الکترونیک به سمت بانکداری دیجیتال برویم. در برخی از مواقع قوانین و مقررات ما مانند همین امضای خیس روی کاغذ با مفاهیم بانکداری دیجیتال همخوانی ندارد و همین موضوع سبب شده حتی در زمانی که کانال نوآورانه دیجیتالی را هم توسعه می‏دهیم، به اجبار همان لباس قوانین و مقررات سنتی را تن آن کنیم.

در بانکداری الکترونیک ایران از لحاظ نیروی انسانی، امکانات فیزیکی و نرم‏افزاری چقدر ظرفیت نوسازی وجود دارد؟

موضوعي که در بانکداری دیجیتال هم مطرح می‏شود، این است که وقتی تعریف جدید از کانالی مانند شعبه می‏دهید، یعنی تعریفی که بیشتر بر ارتباط با مشتری و مهمان پذیری تمرکز دارد. در نتیجه نقش نیروی انسانی هم بسیار تغییر پیدا می‏کند. نیروی انسانی‏ای که در شعبه قرار دارد، نیرویی با نگرش تحویلداری نیست و در بانکداری الکترونیک و بانکداری دیجیتال به مرور زمان، نقش تحویلداری هم به خارج از شعبه کشانده می‏شود. در نتیجه شعب از نظر نیروی انسانی افرادی را می‏خواهند که در ارتباط متبحرترند و نقش‏های فروشندگی و تعامل با مشتری قوی‏تری دارند.

از نظر امکانات فیزیکی نیز به این حجم شعبه نیاز نداریم. طبق آمار بانک جهانی در ایران طی سال 2015 به ازای هر 100‏هزار نفر 31 شعبه داشتیم که میانگین جهانی آن طی همین سال، 7/ 12 شعبه است. بنابراین می‏توان عنوان کرد که از لحاظ امکانات فیزیکی، در کشور ما بیش از حد این امکانات به کار گرفته شده است. اگر نسل بعدی بانکداری عملیاتی شود، قطعا باید تغییر و تحولی در نرم‏افزارها اتفاق بیفتد. اگر بخواهیم بانک دیجیتال داشته باشیم، چگونه می‏توانیم در مورد مشتری که به شعبه مراجعه نمی‏کند اطلاعات کسب کنیم؟ باید از روی معامله‏های مشتری اطلاعات به دست آوریم و این هم در صورتی است که در جای دیگری امکان دسترسی به داده وجود داشته باشد و بدانیم که چه چیزی را بايد به مشتری پیشنهاد کنیم. از این منظر قطعا باید نرم‏افزارها تغییر پیدا کند.

زیرساخت‏های کنونی تا چه حد پاسخگوی تقاضا در بانکداری الکترونیک است؟

در برخی موارد مانند دستگاه‏های POS بسیار خوب عمل کرده‏ایم. آمار تراکنش‏های سالانه در حوزه ATMها بسیار بیشتر شده و توسعه کمی نیز خوب بوده است. به رغم اینکه سرانه ATM ما در دنیا متوسط است و با توجه به اینکه به ازای هر یک میلیون نفر حدود 579 دستگاه ATM داریم، اما تراکنش تعداد ATMهای ما بسیار بالاست و همین موضوع جای سوال دارد. البته به عقیده بنده این موضوع ربطی به بانکداری الکترونیک ندارد و تورم‏های موجود سبب شده تا پول مردم در مدت زمان اندکی خرج شود. در اینترنت نیز خوب عمل کرده‏ایم، اما اگر به عنوان یک مشتری قصد مراجعه به شعبه را نداشته باشیم، در انجام تراکنش‏های پیچیده، بانکداری الکترونیک فعلی نمی‏تواند پاسخگوی ما باشد. به عنوان مثال، در صورت فراموش شدن رمز کارت حتما باید به شعبه مراجعه کنیم.

با تمام این تفاسیر، از نظر شما مسیر آینده بانکداری الکترونیک در ایران به کدام سمت خواهد رفت؟

گام بعدی که دنیا نیز به آن فکر می‏کند و به موضوع بازآفرینی نظام بانکی با توجه به فناوری‏های روز برمی‏گردد، بحث بانکداری دیجیتال است. بانکداری دیجیتال تفاوت‏هایی با بانکداری الکترونیک دارد. به این صورت که در بانکداری دیجیتال علاوه بر اینکه از فناوری اطلاعات استفاده می‏شود، نظام و معماری بانک هم تغییر می‏کند و بانک‏های ما که همچنان کاغذمحور هستند داده‏محور می‏شوند. زیرا همچنان بسیاری از اطلاعات بانک‏ها بر روی کاغذ است، در صورتی که در بانکداری دیجیتال بسیاری از اطلاعات دیجیتال می‏شود. در بانکداری دیجیتال به مرور زمان دیگر شعبه نقش محوری ایفا نمی‏کند و داده جای آن را می‏گیرد. بحث‏هایی مانند هوش تجاری، تحلیل داده‏ها و... نيز بسیار مهم می‏شوند. به هر ترتیب، آمدن شبکه‏های اجتماعی، نحوه تعامل مردم با بانک‏ها را تغییر می‏دهد. چه بسا مردمی که اکنون در تمام فعالیت‏های روزمره به راحتی از تلگرام استفاده می‏کنند، در آینده نیز در کانال‏های مخصوص با بانک‏ها تعامل داشته باشند. در بانکداری دیجیتال فرآیند بانک‏ها عوض می‏شود، نحوه احراز هویت بانک تغییر پیدا می‏کند و در این رابطه بهینه‏سازی‏هایی نیز باید اتفاق بیفتد. از این به بعد به جای بانکداری الکترونیک باید بانک‏های خود را در قالب بانکداری دیجیتال مشاهده کنیم، زیرا بحث‏ هوشمندسازی در بانکداری دیجیتال مهم‏تر می‏شود.