چه کنیم اگر به کارمندان خود اعتماد نداریم؟

نویسندگان: Wanda T. Wallace ;David Creelman

مترجم: مریم مرادخانی

منبع: HBR

آیا به اعضای تیم خود اعتماد دارید؟ برای مدیران، این سوال خوشایندی نیست چرا که یک مدیر خوب، تمام انرژی خود را صرف اعتمادسازی و ایجاد یک محیط حمایتی می‌کند. اما اگر به تیم خود اعتماد نداشتید، چه؟ به‌عنوان یک مدیر خوب باید بتوانید با کارکنان خود در فضایی کاملا آزاد و صادقانه گفت‌وگو کنید، بازخوردهای سازنده ارائه کنید و به آنها کمک کنید تا رفتارهای خود را اصلاح کنند. آیا شما جزء این دسته از مدیران هستید؟ اگر پاسخ شما منفی است، ریشه این بی‌اعتمادی کجاست؟ آیا کارکنان شما افرادی غیرقابل اعتمادند یا مشکل اصلی خود شما هستید؟

ما طی سال‌ها آموزش مدیران اجرایی دریافتیم که هر جا صحبت از بی‌اعتمادی میان رهبر و کارکنان در میان باشد، همیشه الگوهای خاصی نیز وجود دارند که منشاء این بی‌اعتمادی‌ها هستند. بر اساس تحقیقات ما، علت اصلی بی‌اعتمادی رهبران، رفتار کارکنان نیست بلکه این برداشت نادرست رهبران است که باعث ایجاد جو بی‌اعتمادی می‌شود. در اینجا به معرفی برخی از این الگوها می‌پردازیم و به شما می‌آموزیم چگونه الگوهای غلط را اصلاح کنید.

سیگنال‌های نامفهوم

حتما برای شما هم پیش آمده که نسبت به یکی از کارکنان خود احساس خوبی نداشته باشید. ممکن است از خود بپرسید، چرا؟ یکی از علت‌ها «سیگنال‌های نامفهوم» هستند. در ذهن همه ما الگوهای رفتاری متعددی شکل گرفته که بر اساس همین الگوها با دیگران رفتار می‌کنیم یا نسبت به آنها واکنش نشان می‌دهیم. مثلا وقتی شما راز خود را برای کسی افشا می‌کنید، احتمالا قصد دارید اعتماد او را جلب کنید چرا که در ذهن شما و بسیاری از مردم الگویی به این شکل وجود دارد: گفتن رازها و مسائل خصوصی راهی است برای جلب اعتماد. ممکن است روش من برای جلب اعتماد دیگران با روش شما متفاوت باشد اما لیستی که مشاهده می‌کنید، رایج‌ترین رفتارهایی هستند که افراد برای جلب اعتماد دیگران از خود بروز می‌دهند:

افشاسازی: در میان گذاشتن تجربیات و احساسات شخصی با طرف مقابل

آسیب‌پذیری: اقرار به اشتباهات، ترس‌ها و تردید‌ها

وفاداری: تعهد نسبت به سازمان و تک تک کارکنان

قدردانی: قدرشناسی و تشکر از همکاری دیگران

مشورت: نظرخواهی از دیگران هنگام تصمیم‌گیری‌ها

آزاداندیشی: پذیرش ایده‌ها و رویکردهای جدید

صمیمیت: بیان تجربیات و علایق مشترک

اما مشکل اینجاست که گاهی الگوهای رفتاری افراد با یکدیگر متفاوتند. ممکن است یکی از کارمندان شما برای جلب اعتمادتان خود را فردی آسیب‌پذیر جلوه داده باشد. الگوی کارمند شما از این قرار است: بروز آسیب‌پذیری و اقرار به اشتباهات مساوی است با جلب اعتماد. حال اگر الگوی شما با الگوی کارمندتان یکسان باشد، به او اعتماد خواهید کرد اما اگر الگوهایتان متفاوت باشد نه تنها اعتمادی ایجاد نمی‌شود بلکه شما از اینکه او تا این حد ترسو و مردد است، تعجب خواهید کرد. این همان پدیده سیگنال‌های نامفهوم است که باعث ایجاد سوءتفاهم میان افراد می‌شود. به‌عنوان مثال به باور بسیاری، مشورت یکی از راه‌های جلب اعتماد دیگران است درحالی‌که سایرین تصور می‌کنند کسی که مشورت می‌کند، اعتماد به نفس ندارد یا به تنهایی قادر به تصمیم‌گیری نیست.

اگر الگوهای شما با الگوهای کارکنان یکسان نباشد، به سختی می‌توانید به یکدیگر اعتماد کنید. در این حالت شما دائما سیگنال‌هایی را به یکدیگر می‌فرستید که برای طرف مقابل مفهوم نیست.

این تفاوت میان الگوها و باورها مانع از ایجاد اعتماد میان افراد می‌شود. اما شما به‌عنوان یک رهبر باید بتوانید چنین موانعی را از سر راه بردارید. یکی از راه‌ها این است که به جای واکنش عجولانه نسبت به رفتار کارکنان، سعی کنید «نیت» آنها از بروز یک رفتار را کشف کنید. شاید شما ارتباط صمیمانه با کارکنان را نپسندید اما اگر یکی از کارکنان، مسائل شخصی‌اش را با شما در میان گذاشت، چند لحظه تامل کنید و با خود بگویید: «شاید این روشِ او برای جلب اعتماد من است. من مثل او فکر نمی‌کنم اما باید برای تلاش‌ او ارزش قائل شوم».

یکی دیگر از راه‌های رفع این سوءتفاهم‌‌ها «شفافیت» است. مدیری را می‌شناختم که یک روز همه کارکنان خود را فراخواند و در حضور همه آنها اعلام کرد: «من درون‌گرا هستم و دوست ندارم مسائل شخصی‌ام را با کسی در میان بگذارم. اما این به این معنا نیست که دوستتان ندارم یا برایتان ارزش قائل نیستم». گرچه بسیاری از کارکنان ترجیح می‌دادند درباره او بیشتر بدانند اما دست کم، شفاف‌سازی او درباره این ویژگی اخلاقی‌اش باعث شد تا از هرگونه سوءتعبیری جلوگیری شود.

تفاوت در سبک کاری افراد

فرض کنید که سبک مدیریتی شما به گونه‌ای است که ترجیح می‌دهید وارد جزئیات شوید و همیشه هنگام تصمیم‌گیری‌ها، جزئیات را نیز در نظر بگیرید. حال اگر کارکنان شما سبک کاری مشابهی داشته باشند، میان شما و آنها اعتمادی متقابل شکل خواهد گرفت، چرا که اگر از آنها بخواهید، بدون هیچ مشکلی جزئیات فعالیت‌های خود را در اختیارتان می‌گذارند. حال تصور کنید که یکی از اعضای تیم هنگام ارائه گزارش تنها به کلی‌گویی بسنده می‌کند درحالی‌که شما برای تصمیم‌گیری‌های خود نیاز به جزئیات بیشتر دارید. او تلاش می‌کند شما را در جریان فعالیت‌ها قرار دهد درحالی‌که چیزی نمانده تا شما از کوره در بروید چراکه به نظرتان این اطلاعات کافی نیستند.

در این حالت، در نظر گرفتن حسن‌نیت طرف مقابل کمکی به حل مشکل نمی‌کند اما می‌توانید درباره سبک مدیریتی خود شفاف‌سازی کنید. به کارکنان خود بگویید که اولویت‌های شما چه هستند و چه رفتارهایی را ترجیح می‌دهید تا بدانند که دقیقا از آنها چه می‌خواهید و چرا. اگر آنها بدانند که سبک کاری و اولویت‌های شما چیستند، احتمال اینکه برای جلب اعتماد شما، خود را با شما تطبیق دهند، بیشتر است.

متاسفانه بسیاری از مدیران درباره رفتارهایی که آنها را آزار می‌دهد صحبت نمی‌کنند. وقتی شما به صراحت در این‌باره صحبت نکنید، کارمند شما از کجا بداند که کدام رفتارش موجبات ناراحتی شما را فراهم کرده. کسی هم که نداند با رفتارش شما را آزرده است، همچنان به رفتار خود ادامه خواهد داد. اما شیوه مطرح کردن انتقاد نیز مهم است. انتقاد شما باید کاملا شفاف، صریح و مستقیم باشد. در لفافه سخن نگویید و حاشیه نروید. اگر به کارمند خود بگویید که: «گزارش‌های شما کلی هستند» ممکن است او متوجه منظور شما نشود. یا حتی نداند که شما دارید او را نقد می‌کنید. حتی اگر هم متوجه انتقاد شما شود، شاید نداند که دقیقا چه تغییری باید در رفتار خود ایجاد کند. راه حل مشکل اینجاست؛ بازخوردی موثر است که مشخص و صریح باشد. اینکه به کارمند خود بگویید که جزئی‌تر سخن بگوید، کافی نیست. به او بگویید: «از اعداد و ارقام بیشتر صحبت کن. خط به خط گزارشت را برایم بخوان».

پروژه‌های مهم و کلیدی

شما مدیر یک سازمان هستید، در کار خود خبره‌اید و انجام درست و به موقع کارها، از اولویت‌های شماست. اما شاید نگرانید که کارکنان به اندازه شما به‌کار اهمیت ندهند یا نتوانند به درستی از پس انجام کارها برآیند. همین نگرانی در شما حس بی‌اعتمادی ایجاد می‌کند. ممکن است ترجیح دهید خودتان کارها را بر عهده بگیرید چون به توانایی‌های خودتان بیشتر اعتماد دارید.

شکل دیگر این بی‌اعتمادی زمانی رخ می‌دهد که انجام پروژه‌ای را به کارکنان خود محول کرده‌اید اما خودتان در آن زمینه هیچ‌گونه تخصصی ندارید و به همین علت نگرانید که نتوانید عملکرد آنها را به درستی ارزیابی کنید. آنها دائما به شما اطمینان می‌دهند که: «نگران نباشید. همه چیز خوب پیش می‌رود» یا «بروز مشکلاتی از این دست کاملا طبیعی است» اما این برای شما کافی نیست.

چگونه می‌توانید به توانایی‌های کارکنان خود اعتماد کنید بدون اینکه هر لحظه در کارهای آنها سرک بکشید؟ پاسخ ساده است. برای خود معیارها و شاخصه‌هایی تعریف کنید که نشان دهد پروژه خوب پیش می‌رود یا خیر. هر از گاهی روند پیشروی پروژه را بررسی کنید و ببینید آیا با معیارهای شما مطابقت دارد یا خیر.

یکی دیگر از روش‌های موثر برای ایجاد اعتماد متقابل، تشکیل جلسه و مذاکره است. همه افراد حاضر در جلسه باید در گفت‌وگوها شرکت کنند و مراقب باشید کسی از قلم نیفتد. یکی از نشانه‌های موفقیت یک پروژه، گفت‌وگوهای آزاد و سازنده میان مدیر و کارکنان است. اگر نتوانید با کارکنان خود ارتباط برقرار کنید، بی‌اعتمادی شما در سراسر سازمان ریشه می‌دواند و به همه سرایت می‌کند.

به نظر بسیاری از ما اعتماد یک مفهوم سیاه و سفید است. ما یا به کسی اعتماد داریم یا نداریم. اما در دنیای کسب و کار، نمی‌توانیم اعتماد را به سادگی تعریف کنیم یا برای آن مرز مشخصی تعیین کنیم. ممکن است من به تخصص شما در یک زمینه خاص ایمان داشته باشم اما به تصمیمات شما در زمینه استخدام افراد اعتماد نداشته باشم. اعتماد همانند یک عقربه فشارسنج است که تحت تاثیر شرایط مختلف تغییر می‌کند. در چنین فضایی شما باید تلاش کنید به دیگران بیشتر اعتماد کنید اما لازم نیست به همه اطرافیان خود ۱۰۰ درصد اعتماد داشته باشید. انسان‌ها ذاتا دوست دارند بر اساس احساسات و غرایزشان به یکدیگر اعتماد کنند اما برای یک مدیر موفق، تکیه بر احساسات کافی نیست. احساسات مهم‌ هستند اما به‌عنوان یک مدیر، شما به معیارهای محکم‌تری نیازمندید. شما نمی‌توانید همه کسانی را که به آنها اعتماد کامل ندارید از زندگی خود حذف کنید پس بهتر است ریشه این بی‌اعتمادی را پیدا کرده و برای رفع آن اقدام کنید.