فقدان فرهنگ سازی و آموزش

دکتر علیرضا صالحی

مدیرعامل هلدینگ رسانه‌ای دیده‌بان

اطلاعات درز کرده، داده‌های نشت‌کرده و اعتماد ازدست‌رفته، تنها بخشی از اتفاقاتی است که در اثر عدم‌فرهنگ‌سازی و آموزش مناسب، ممکن است در سیستم بانکی رخ دهد. از زمان خودکار شدن فرآیندهای کاری بانک‌ها، تا هم‌اکنون که الکترونیکی شدن روندها تنها به‌عنوان بخشی از بانکداری الکترونیکی محسوب می‌شود، همواره این فقدان آموزش و فرهنگ‌سازی بوده که به توسعه آن لطمه زده است.

فرهنگ‌سازی که یکی از ابزارهای آن آموزش است، اما روندی طولانی و زمان‌بر است. پایه اصلی این فرهنگ‌سازی از دانش آغاز می‌شود و پس از متبلور شدن به بینش می‌انجامد. پس از بلوغ بینش می‌تواند به فاز بعدی که روش است، تبدیل شود. اگر روش‌ها را به‌طور صحیح تعریف کنیم و به کاربست آن اهتمام کنیم، ممکن است منجر به تغییر رفتار شود. اگر رفتارهای صحیح به‌طور مداوم تکرار شوند، بازخورد گیرند و اصلاح گردند تا بهینه شوند، به عادت تبدیل خواهند شد و نهایتا و در پروسه‌ای طولانی‌مدت، این عادت‌ها هستند که فرهنگ‌ساز خواهند شد. البته فرهنگی که آن‌قدر بپاید که نهادینه شود و در جان آدمی بنشیند. می‌بینیم که در این زنجیره ۶ مرحله‌ای، پس از طی شدن فازهای متفاوت و طولانی، می‌توانیم درنهایت به انتظار فرهنگ‌سازی بنشینیم. فرهنگی که بدون شک هم نگهداشت می‌خواهد و هم پاسداشت. با این توصیف، می‌بینیم یکی از مهم‌ترین موانع توسعه بانکداری الکترونیکی در ایران، همان فقدان عزم لازم برای فرهنگ‌سازی از سوی همه نهادهای موثر در آن است. این فرهنگ‌سازی اتفاقا ازجمله زیربنایی‌ترین و مهم‌ترین اصول توسعه پایدار است. نظام بانکی هنوز فراموش نکرده که در موضوع دریافت کارمزد از پایانه‌های فروش با چه حجمی از مخالفت‌ها روبه‌رو شد؛ به‌نحوی‌که نگران از دست رفتن آنچه شد که طی همه این سال‌ها برای توسعه ابزارهای پرداخت الکترونیکی هزینه و کارشده، در نتیجه به‌ناچار طرح مذکور را کنار گذاشت. یا به‌عنوان نمونه‌ای دیگر، موضوع کسر کارمزد ارسال پیامک از مشتریان بانک ملی (آن‌هم تنها بخش کوچکی از مشتریان بانک) که می‌رفت به بحرانی بزرگ و سراسری بدل شود. اگر مقداری در حافظه نظام بانکی جست‌وجو کنیم، مساله افشای ۳ میلیون شماره کارت بانکی نیز از نقاط عطف به شمار می‌رود.

اتفاقی که در سایه عدم‌مدیریت صحیح، به‌سرعت به یکی از بزرگ‌ترین مشکلات شبکه بانکی بدل شد و تبعات آن تا مدت‌ها همه را درگیر خود کرد. همه این موارد و سایر موارد مشابه را می‌شد به‌نحو مناسب و با ایجاد فرهنگ مناسب در بین مشتریان، مدیریت کرد. اگر کاربر بانکداری الکترونیکی نسبت به مساله امنیت آگاهی کافی داشته باشد، اگر پذیرنده بداند که پرداخت اندک هزینه تراکنش می‌تواند به پایداری و توسعه سامانه‌ها کمک کند و اگر مسوول بانکی بداند که چگونه و چه زمانی باید مشتریان خود را نسبت به پرداخت هزینه کارمزد آگاه کند، آن‌وقت می‌توانیم نسبت به توسعه متوازن بانکداری الکترونیکی مطمئن باشیم. حال اگر بخواهیم از زاویه‌ای دیگر به مساله نگاه کنیم، فقدان فرهنگ‌سازی مناسب و آموزش را می‌توان در سمت ارائه‌کنندگان خدمات بانکی هم مشاهده کرد. معضلی که منجر به توسعه نامتوازن بانکداری الکترونیکی و متورم شدن بخش پرداخت الکترونیکی شده است. آمارهای بانک مرکزی و شاپرک از وضعیت شگفت‌انگیز سامانه‌های پرداخت خبر می‌دهد. بیش از سیصد میلیون کارت بانکی که نزد مشتریان بانک‌هاست، بدون آنکه تفاوت ماهوی عمده‌ای با هم داشته باشند؛ میلیون‌ها پایانه خرید که در فروشگاه‌ها خاک می‌خورند یا برای تراکنش‌های ریالی اندک و خرد به کار گرفته می‌شوند و از دیگر سو، درگاه‌های پرداخت اینترنتی که هنوز برای مشتریان غریبه هستند و تلفن‌های همراه هوشمندی که به همه کاری گرفته می‌شوند، به‌غیر از سرویس‌های بانکی. این عدم ‌توازن را می‌توان از دیگر اثرات تبعی فقدان فرهنگ‌سازی دانست. در بانکی که هنوز متصدی خدمات در آن نه‌تنها علاقه چندانی به معرفی یا ارائه خدمات نوین بانکی به مشتری ندارد که خود نیز به‌درستی از آن خدمات خبر ندارد، چگونه می‌توان به توسعه بانکداری الکترونیکی امیدوار بود؟ در بانکی که هنوز اصول اولیه امنیت اطلاعات در آن رعایت نمی‌شود و برنامه‌ای هم برای ارتقای سطح امنیت وجود ندارد، چگونه می‌توان از مشتری توقع رعایت نکات امنیتی را داشت؟

در بانکی که خرید تجهیزات سخت‌افزاری صدها مرتبه از خرید خدمات غیرملموس و نادیدنی آسان‌تر است، چرا باید امیدوار بود که مشتریان به نادیدنی‌های بانک بیش از شعبه و سخت‌افزار و پایانه فروش اعتماد کنند؟ آیا جز این است که باید تغییر را از دل نظام بانکی ایجاد کرد تا به ایجاد تغییرات گسترده دیگر امیدوار بود؟ از اینجا به ضلع دیگر توسعه می‌رسیم که مسائل حقوقی و قانونی است. قانون‌گذار هنوز در پیچ‌وخم گذار از بانکداری سنتی به بانکداری مدرن است. هنوز آن‌قدر چابک نیست که متناسب با روند نوآوری، قوانین مناسب را تدوین و جاری و ساری کند. درنتیجه هنوز نمی‌داند که چگونه باید از حقوق مشتریان در فضای جدید بانکداری صیانت کرد، چگونه باید به او آموزش داد که ضمن حفظ دارایی مادی و صدالبته دیجیتالی خود، دچار هراس از فناوری نشود، چگونه باید او را متقاعد کرد که یک رسید الکترونیکی می‌تواند به‌مراتب معتبرتر از رسید کاغذی باشد و درنتیجه او را به استفاده از خدمات اینترنتی ترغیب کند. قانون‌گذار باید به‌جای راه رفتن پشت سر بانک‌ها، پیشاپیش آنها در حرکت باشد و ضمن رصد کردن حوزه فناوری و بازار، بانک‌ها را به ارائه هرچه بیشتر خدمات نوین و الکترونیکی ترغیب کند. حال ‌آنکه متاسفانه اکنون چنین نیست و طرح‌های اساسی همچون کیف پول الکترونیکی به‌عنوان یکی از مهم‌ترین ابزارهای همه‌گیر شدن خدمات بانکی خرد، هنوز در چنبره قانون‌نویسی گرفتار است.