کارمزدمحوری در راستای مشتری‌مداری

دکتر احمد شفیع‌زاده مدیرعامل بانک دی پول در اقتصاد به خون در بدن تشبیه شده است همان‌طور که زیادی خون در بدن، خفگی و کمی آن سستی به همراه دارد، زیادی پول در جامعه نیز موجب تورم و کمبود آن باعث رکود می‌شود. این نشان می‌دهد که مدیریت پول در اقتصاد اهمیت زیادی پیدا می‌کند و در این مدیریت، بانک‌ها نقش بسزایی دارند. فعالیت اساسی و امروزه بانک‌های داخلی، واسطه‌گری وجوه است و از مابه‌التفاوت نرخ سود پرداختی به سپرده‌گذاران و نرخ سود دریافتی از تسهیلات، درآمد عملیاتی کسب می‌کنند. این روش کسب درآمد دارای مخاطراتی است. اگر تمرکز بانک‌ها بر کسب درآمد از طریق واسطه‌گری وجوه باشد باعث افزایش مستمر نرخ سود سپرده و در نهایت منجر به افزایش نرخ تسهیلات خواهد شد که در ادامه با افزایش نرخ سود تسهیلات، منابع کمتری به تولید پرداخت خواهد شد و بیشتر منابع به سمت سفته بازی و فعالیت‌های غیرمولد پیش خواهد رفت که این امر باعث مشکلات دیگری مثل معوقات بانکی خواهد شد. از طرف دیگر با رقابتی شدن نظام بانکی، ما شاهد کم شدن اختلاف نرخ سود تسهیلات با نرخ سود سپرده گذاری هستیم. درنتیجه حاشیه سود بانک‌ها تحت تاثیر جدی قرار می‌گیرد. پس نیاز به راه‌های کسب درآمد جدید و باثبات‌تر در نظام بانکی بیشتر احساس می‌شود. این دو مورد از عوامل اصلی جایگزینی درآمدهای کارمزدی به جای درآمدهای حاصل از نرخ سود تسهیلات هستند. از این‌رو اخذ کارمزد از خدمات بانکی رویکردی مناسب برای مقابله با مخاطرات و کسب درآمد پایدار، در بانکداری مدرن محسوب می‌شود.

بانکداری در کشور ما با دو مساله مواجه است: یکی مساله بانکداری بدون ربا که بعد از انقلاب شکوهمند اسلامی در راستای اسلامی کردن فعالیت‌های بانکی مورد توجه قرار گرفت که تمرکز اصلی بر کاهش نرخ سود تسهیلات دارد و دیگری مساله تحریم بانک مرکزی. با تحریم بانک مرکزی که در هیچ جای دنیا سابقه نداشته، ما وارد جنگ اقتصادی شده‌ایم و بانک‌ها در خط مقدم این جنگ قرار دارند. در نتیجه سیاست‌های اقتصاد مقاومتی در حوزه بانکی باید مورد توجه فوری و بیشتری قرار بگیرند. یکی از مولفه‌های مهم اقتصاد مقاومتی پرداختن به تولید داخلی است و بانک‌ها تامین‌کننده عمده سرمایه مورد نیاز تولیدکنندگان هستند. اگر بتوانیم نرخ سود تسهیلات را به میزانی کمتر از نرخ بازده تولید بیاوریم آن وقت می‌توانیم به تولید کشور کمک کنیم.

با این اوصاف اگر با اقداماتی بتوانیم در مسیر کاهش نرخ سود تسهیلات حرکت کنیم در واقع در مسیر اقتصاد اسلامی و اقتصاد مقاومتی حرکت کرده‌ایم. بالطبع معطوف کردن درآمدهای بانک به اخذ کارمزد از خدمات بانکی، در واقع یک سیاست برد ـ برد محسوب می‌شود. هم بانک‌ها به منابع درآمدی پایدار با ریسک کمتر دسترسی خواهند داشت و هم کشور را پیروز جنگ اقتصادی خواهد کرد.

با این توضیحات می‌توان گفت کارمزد محورشدن خدمات بانکی به جای درآمدهای حاصل از نرخ تسهیلات، نخست باید الزام بانک مرکزی در سیاست‌گذاری باشد. چون بر اساس بند (۴) ماده ۲۰ قانون بانکداری بدون ربا مصوب سال ۶۲، تعیین انواع و میزان حداقل و حداکثر کارمزد خدمات بانکی (مشروط به اینکه بیش از هزینه کار انجام شده نباشد) از اختیارات بانک مرکزی است. دوم یک نیاز برای مدیران بانکی باشد تا در راستای بانکداری مدرن حرکت کنند.

از آنجا که اهمیت کارمزدمحوری، بر مدیران سیاست‌گذاری و مدیران بانک‌ها پوشیده نیست، ولی متاسفانه طبق مطالعات انجام شده، سهم کارمزد دریافتی به درآمدهای عملیاتی در بانک‌های خارجی، نزدیک به پنج برابر سهم کارمزد دریافتی بانک‌های داخلی است. بنابراین لازم است گام‌های عملی در این زمینه به‌طور جدی برداشته شود.

بدون شک گام اولیه در موفقیت کارمزد محور کردن بانک‌ها توجه به ارتباط با مشتری است، زیرا هر سیاستی که بخواهیم در مجموعه بانکی پیاده سازی و اجرا کنیم، قبل از هر چیزی توجه به مشتری و به اصطلاح مشتری مداری الزام اساسی آن است. پس برای نزدیکی به استانداردهای جهانی در زمینه کارمزد محور شدن بانک‌ها به جای محورشدن نرخ تسهیلات، لازم است به ارتباط با مشتری در این خصوص توجه خاصی داشته باشیم و نگاه نادرست قبلی را تکرار نکنیم. به‌طور مثال مقاومتی که ما در برابر اجرای سیاست دریافت کارمزد مشاهده می‌کنیم از این عامل ناشی می‌شود که اجرای اولیه طرح‌ها رایگان بوده است. اگر برای خدمات دستگاه‌هایی نظیر خودپردازها و دستگاه‌های پوز که اولین بار ایجاد شدند کارمزد ناچیزی ـ مثلا یک ریال ـ هم اخذ می‌شد الان می‌توانستیم به تعرفه واقعی این خدمات دست پیدا کنیم.

زمانی که ما بتوانیم اعتماد مشتری را جلب کرده و ضرورت خدمات بهتر و ایمن‌تر را برای کاهش هزینه‌های مشتری تبیین کنیم آنگاه خواهیم توانست یک بازتعریف در خدمات بانکی داشته باشیم و متناسب با هر خدمت، کارمزدی را برقرار سازیم که رضایت دو جانبه بانک ـ مشتری را در پی داشته باشد. نکته مهم دیگر در اقناع مشتری به پرداخت کارمزد، تنوع بخشی خدمات و ایجاد خدمات جدید است و لازمه این امر، توجه بیشتر ما به بانکداری الکترونیک و مجازی را می‌طلبد. همچنین در زمینه مشتری‌مداری برای حصول به هدف کارمزدی محورشدن خدمات بانکی باید به موضوع طبقه‌بندی مشتریان توجه جدی کرد؛ چراکه بسیاری از مشتریان بانک در ازای خدمات خاص حاضر به پرداخت کارمزد خواهند بود و اجرای موفق این سیاست می‌تواند مشوقی برای مشتری‌های دیگر نیز باشد.

در نهایت می‌توان گفت رویکرد کارمزدمحوری، رویکردی موثر در کاهش نرخ سود تسهیلات، توجه به تولید در راستای اقتصاد مقاومتی، افزایش درآمدهای بانکی، پیاده‌سازی و استقرار عملیات بانکی بدون ربا، توسعه خدمات بانکی و بالاخره رضایت بیشتر مشتریان و ذی‌نفعان خواهد بود. علی‌ای‌حال جای این پرسش باقی است که آیا با وجود این همه جنبه مثبت، غفلت از رویکرد کارمزدمحوری صحیح است؟ به هر حال جای امیدواری وجود دارد که در پرتو آگاهی عمیق‌تر مردم و مشتریان نظام بانکی در آینده نزدیک مقاومت کمتری در مقابل اعمال کارمزد خدمات بانکی صورت گیرد و شاهد بهره‌مندی بیشتر از جنبه‌های مثبت آن باشیم.