مترجم: مجید کرمی منبع: cgiran.org در یکی از کنفرانس‌های اخیر شهرت و بحران در نیویورک برگزار شد، سوال جالب و بحث‌برانگیزی مطرح شد. سوالی که خیلی از نمایندگان روابط عمومی شرکت‌ها مطرح می‌کردند این بود: «با افرادی که حرف در سرشان فرو نمی‌رود چطور باید برخورد کرد؟» چند رویه و جنبه وجود دارد. بله افرادی هستند، آنلاین یا به هر صورت دیگری که باید آنها را دشمن نامید. این افراد از مخالفان خود (شاید شرکت شما) بیزارند. البته، عده‌ای هم هستند که موضع مشابهی دارند، اما شاید بتوان آنها را مجاب کرد رفتارشان را تغییر دهند. سوال این است: چطور آنها را تشخیص می‌دهید؟ چطور این گروه‌ها جابه‌جا می‌شوند؟

بله پاسخ به این سوالات آسان نیست. پاسخ ساده‌ای که مدیران بیشتر شرکت‌ها برای این سوال داشتند این بود که وقتی با چنین افرادی، به‌خصوص در رسانه‌های اجتماعی، برخورد می‌کنید که فقط جار و جنجال به راه می‌اندازند و گفت‌وگوی سازنده را قبول ندارند بهترین کار این است که جواب ندهید. تا وقتی که مطابق قوانین اعلام شده در سایت اظهارنظر می‌کنند به آنها اجازه دهید کارشان را بکنند. خودشان دیر یا زود خسته می‌شوند و می‌روند. آنها یا این کار را می‌کنند یا با تکرار همان حرف‌های بی‌منطق اعتبار خود را نزد مشتریان واقعی و سایر ذی‌نفعان از دست می‌دهند.

این به نظر منطقی می‌رسد و اغلب نتیجه هم می‌دهد، هرچند ممکن است همیشه به این سادگی نباشد. البته رسانه‌های اجتماعی و ایمیل از دنیای واقعی بسیار متفاوت هستند، اما به نظر من نادیده گرفتن منتقدان پر سر و صدا بهترین راه ممکن نیست. بلکه باید تلاش کرد نظر مساعد افراد یا گروه‌های ذی‌نفع سرخورده و ناراضی را جلب کرد. پس چطور باید با این گروه‌ها برخورد کرد؟

در ادامه چند پیشنهاد ارائه می‌دهیم که خیلی از آنها از کنفرانسی که در بالا گفته شد، نشات می‌گیرد:

۱) سریع پاسخگو باشید: ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما آن زمان که از همه خواسته می‌شد انتقادات خود را در قالب نامه ارسال کنند گذشته است.

۲) صادق و متواضع برخورد کنید: این هم موضوع پیچیده‌ای نیست، اما خیلی از شرکت‌ها به آن توجه ندارند.

۳) درک خود از موضوع را نشان دهید: ممکن است هر کسی به شکلی نق بزند. درک نکات ظریف از همه مهمتر است.

۴) نشان دهید اقدامات لازم انجام خواهد گرفت. نشان دهید برای رسیدن به نتیجه رویه مشخصی دارید.

۵) در مورد پیچیدگی راه‌حل مشکل صادق باشید. حل مشکلات ذی‌نفعان پیچیده است و حل تمام مشکلات از عهده شما خارج است.

۶) واقعیت‌ها را بگویید. قول بیجا ندادن یک چیز است و مدیریت انتظارات چیز دیگر. هر دو بسیار مهم هستند.

۷) شجاعت این را داشته باشید که از موضوع خود عقب بنشینید. حفظ ارزش‌های شرکت بسیار مهم است. مورد ۱۰ را ببینید.

۸) چهره انسانی از خود نشان دهید. نشان دهید شرکت چطور روی مشکل کار می‌کند. اشکالی ندارد در مورد رویه کار توضیح دهید.

۹) نشان دهید نسبت به همکاری با گروه‌های بیرونی متعهد هستید. نسبت به همکاری با یک گروه ذی‌نفع مطمئن نیستید؟ نحوه همکاری خود با سایر گروه‌های ذی‌نفع را شرح دهید تا اعتمادسازی شود.

۱۰) ارزش‌های اعلامی خود را به مشتریان/ذی‌نفعان نشان دهید. اگر این ارزش‌ها به شکل مکتوب نگاشته نشده باشند این کار ریسک است، اما شاید هم بهانه‌ای باشد تا این ارزش‌ها را به‌روزرسانی کنید.

آموزش مدیریت و حلقه ارتباطی

میان شرق و غرب