مترجم: فریبا ولیزاده منبع: thefinancialbrand.com بانکداری موبایلی دیگر پدیده‌ای نوین به شمار نمی‌رود و به یکی از بخش‌های معمول کسب‌وکارها تبدیل شده است. بانک‌ها با هدف کاهش هزینه سعی در هدایت مشتریان به استفاده از شبکه‌های الکترونیک دارند و به آن به‌عنوان یک موفقیت بزرگ می‌نگرند. اما آیا بانکداری موبایلی انتظارات مشتریان را برآورده می‌سازد؟ کاربرد چنین تکنولوژی‌هایی تا چه اندازه ابزارهای قدیمی بانکداری را تحت تاثیر قرار داده است؟ گروه MSR در سه ماه پایانی سال ۲۰۱۳ به دنبال پاسخ‌هایی برای این پرسش‌ها بوده است. بنا بر مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا توسط این گروه، ۳۸ درصد مشتریان بانک‌ها اظهار داشته‌اند که با استفاده از گوشی‌های موبایل امور شخصی بانکی خود را در طول دو هفته گذشته انجام داده‌اند. ۸ درصد دیگر گفته‌اند اگرچه در این بازه زمانی از بانکداری همراه استفاده نکرده‌اند ولی با خدمات آن آشنا بوده و از آن استفاده می‌کنند. این آمار حاکی از افزایش ۲۱ درصدی کاربران بانکداری موبایل نسبت به سه ماه اول سال ۲۰۱۳ میلادی است و نشان‌دهنده رشد روزافزون آن است. در این مقاله به بررسی کیفیت پاسخگویی بانکداری موبایلی به نیاز‌های مشتریان می‌پردازیم.

آیا مشتریان راضی هستند؟

مشتریان انتظاراتی از خدمات بانکداری موبایلی دارند و شواهد نشان می‌دهد این شبکه در پاسخگویی به این انتظارات موفق بوده است. با این حال، مطمئنا جای رشد و پیشرفت وجود دارد. نزدیک به ۵۷ درصد کاربران از خدمات بانکداری موبایلی بانک خود راضی هستند، این در حالی است که قریب به ۷۶ درصد مشتریان بانک‌ها که از خدمات بانکداری آنلاین استفاده می‌کنند، ازآن ابراز رضایت می‌کنند.۷ درصد دیگر از کاربران بانکداری موبایلی از خدمات ناراضی هستند و بقیه کاربران نظر قابل‌توجهی در این خصوص ندارند، مسلما تکنولوژی بانکداری موبایلی قادر به برانگیختن تحسین این گروه نبوده است. البته باید یادآور شد که اکثر مشتریان بانکداری تلفن همراه از شبکه بانکداری موبایلی به‌منظور انجام کارهای نسبتا ساده مثل کنترل تراکنش‌ها و انتقال وجوه استفاده می‌کنند. بدیهی است که بهبود عملکرد این حوزه فرصت‌های افزایش سطح رضایتمندی مشتریان را برای بانک‌ها فراهم خواهد آورد.

برنامه‌های کاربردی

در میان گروهی از کاربران که از خدمات بانکداری موبایلی بانک خود ابراز نارضایتی می‌کردند، شکایات اولیه مربوط به کیفیت برنامه کاربردی ارائه‌شده و محدودیت‌های آن در انجام فرآیندهای اساسی و واقعی بانک است. برای نمونه ۴۶ درصد از کاربران اظهار می‌کنند که برنامه کاربردی ارائه شده از سوی بانک همیشه آن‌طور که باید کار نمی‌کند. ۲۹ درصد دیگر بر این باورند که برنامه کاربردی از لحاظ طراحی دچار ضعف‌هایی است و ۲۶ درصد از سرعت آن شکایت دارند. مسلما بانک‌ها باید به چنین شکایاتی رسیدگی کنند و با بهبود عملکرد برنامه کاربردی عدم رضایت مشتریان را کاهش دهند و از روی آوردن آنان به خدمات رقبا جلوگیری به عمل آورند.

تاثیرات بر سایر شبکه ها

کاربران بانکداری موبایلی اظهار می‌دارند که از زمان آغاز استفاده از این شبکه میزان مراجعات خود به شعب بانک و خودپردازها را کاهش داده‌اند. با این حال بیش از یک سوم کاربرانی که چنین ادعایی دارند گفته‌اند که در طول دو هفته گذشته حداقل یکبار به یکی از شعب بانک مراجعه کرده‌اند. درحالی‌که این آمار نسبت به آمار مراجعین حضوری (۵۱ درصد) بسیار ناچیز است، اما بالاخره این گروه در زمره کاربرانی قرار دارند که علاوه‌بر مراجعات حضوری از خدمات بانکداری موبایلی نیز استفاده می‌کنند.در بررسی تاثیرات ظهور بانکداری موبایلی بر بانکداری آنلاین بسیاری از مشتریان بانکی اظهار کرده‌اند که از هر دو شبکه در کنار هم استفاده می‌کنند. ۹۱ درصد از کاربران بانکداری موبایلی گفته‌اند که از بانکداری آنلاین کمتر استفاده می‌کنند، این در حالی است که تنها یک سوم از این کاربران اظهار کرده‌اند که به‌دلیل کاربرد بانکداری موبایلی از بانکداری آنلاین هم بیشتر استفاده می‌کند.در واقع این آمار اثباتی بر یافته‌های پژوهش‌های پیشین است: افراد از شبکه‌هایی استفاده می‌کنند که پاسخگوی نیازهای خاص مالی آنان به آسانترین و سریع‌ترین نحو ممکن باشد. بدیهی است که در برخی موارد استفاده از موبایلی که ۲۴ ساعت شبانه روز آماده پاسخگویی به نیازها است مورد نظر کاربران است و بعضا مراجعه به وبسایت بانک و حتی گاهی تعامل چهره به چهره با کارکنان شعب بهترین راه‌حل از نظر مشتری است. وقتی کاربران از شبکه‌های جدید استفاده می‌کنند احتمالا در نحوه استفاده از شبکه‌های موجود تجدیدنظر می‌کنند، اما مسلما شبکه‌های جدید به‌طور کامل جایگزین روش‌های پیشین نخواهد شد. در واقع روش‌ها و گزینه‌های بسیاری پیش روی کاربران و مشتریان راضی قرار دارد. براساس مطالعات انجام شده توسط گروه MSR، کاربرانی که از شبکه‌های چندگانه بانکداری استفاده می‌کنند نسبت به کاربرانی که فقط به واسطه یک شبکه با بانک در ارتباط هستند، از نرخ رضایتمندی بالایی برخوردارند. اگر ۱۰ سال پیش از مشتریان بانک‌ها در خصوص میزان اهمیت بانکداری موبایلی می‌پرسیدید گروه قابل توجهی پاسخ منفی داشتند. تکنولوژی‌های نوین با گذر زمان برای افراد قابل لمس و درک می‌شوند و اغلب دلیل عدم درک افراد از نیاز هایشان به‌دلیل عدم آگاهی آنان از وجود چنین نیازهایی است. در حال حاضر بانکداری موبایلی پاسخگوی انتظارات مشتریان است. با این وجود ارتقای رضایتمندی کاربران به یکی از مهمترین دلایل بهبود و توسعه قابلیت‌های برنامه‌های کاربردی بانک‌ها تبدیل شده است. به یاد داشته باشید که ایجاد امکانات و اعمال گزینه‌های بیشتر احتمالا نحوه استفاده از شبکه‌های خدماتی بانک‌ها را تغییر خواهد داد و این امر به نوبه خود افزایش سطح انتظارات کاربران را نیز به دنبال خواهد داشت. بنابراین بانک‌هایی که از نظرات و بازخوردهای مشتریان نسبت به خدمات بانکداری موبایلی به بهترین نحو و به‌صورت تجربی و عملی استفاده می‌کنند و از آن در قالب محرکی برای توسعه و بهبود خدمت‌رسانی بهره می‌گیرند آینده روشن‌تری پیشرو خواهند داشت.