آیا مشتریانمان ما را ترک خواهند کرد؟
سازمان کلاریندا برای زنده ماندن دست و پا می‌زند. درخواست کمک از مشتریان می‌تواند این تلاش را اثربخش کند یا نهایتا منجر به غرق شدن سازمان شود.
سریما نازاریان
سازمان کلاریندا برای زنده ماندن دست و پا می‌زند. درخواست کمک از مشتریان می‌تواند این تلاش را اثربخش کند یا نهایتا منجر به غرق شدن سازمان شود. «اگر صندوق را باز کنم، چه چیزی پیدا می‌کنم؟»
«کتاب. ما حروفچین هستیم.»
پلیس به ریک که در کنار من نشسته بود، اشاره کرد که از خودرو خارج شود و من پلیس را در حالی که مدیر مالی مرا به سمت پشت ماشین می‌برد، تماشا کردم.
هیچ کس در آن اطراف نبود که متوقف شدن، توسط پلیس را ببیند؛ حتی اگر کسی می‌دید هم هیچ فرقی نمی‌کرد. من تا جایی که ممکن بود در لجن فرو رفته بودم و دستگیر شدن توسط پلیس در مقابل آن، موضوع چندان مهمی نبود.
چمدان من آن طور که آن مامور پلیس امیدوار بود، حاوی مواد مخدر نبود. بلکه همراهم لیست افرادی بود که ما صبح مجبور به اخراجشان شده بودیم. چهل نفر در کلاریندا و آتلانتیک، چند نفر دیگر در بالتیمور و ... که روی هم ۲۰ درصد نیروی کار سازمان را شامل می‌شد.
نامه وکیل دن هم در کیفم بود. دن، (شریک قبلی، مدیرعامل قبلی سازمان و مشاور من) تهدید کرده بود که از من به خاطر اخراج کردنش در ماه پیش شکایت کند، آیا وکیل جدیدش می‌دانست که دن الکلی بود؟ که من او را یک روز صبح مست پشت میز کارش پیدا کرده بودم؟ آیا دن به وکیلش توضیح داده بود که من چگونه او را از فرودگاه تا بیمارستان بر روی شانه‌هایم حمل کرده بودم به این امید که بهترین دوست هشت سال اخیرم را نجات دهم؟
نامه از ما می‌خواست که ما دن را دوباره استخدام کنیم. موضوعی که در میانه تعدیل‌هایی که انجام داده بودیم، بسیار عجیب می‌نمود. به خاطر نیک‌خواهی دن بود که ما در همان زمانی که صنعت خود را به هند منتقل می‌کردیم، به استخدام کارکنان در آمریکا ادامه داده بودیم. تنها چیزی که در حال حاضر ما را زنده نگه داشته بود، رابطه چند ده ساله ما با پیرسون، تامسون و چند ناشر دیگر بود. هزینه‌های ما بیش از سه برابر رقبای هندیمان بود. من تنها ۳۵سال داشتم. دن و من دو سال پیش کلاریندا را خریداری کرده بودیم. در سال اول، فروش را ۳۰ درصد افزایش داده و برای اولین بار در دهه اخیر سازمان را به سودآوری رسانده بودیم. در سال دوم؛ اما عقب مانده بودیم. دن رفته بود و من در نقش خود به عنوان مدیرعامل گیر افتاده بودم.
من نمی‌دانستم که قدم بعدیم چه می‌تواند باشد. در حالی که ریک را که در پشت ماشین با پلیس سروکله می‌زد نگاه می‌کردم، دلم می‌خواست بروم، فقط بروم و مطمئنا اگر دو میلیون دلار بدهی شخصی نداشتم (برای وام‌هایی که برای خریدن کلاریندا گرفته بودیم)، همین کار را هم می‌کردم.
«پلیس می‌گفت که ما با سرعت زیاد از کنار یک کامیون رد شده‌ایم. تو کامیونی دیدی؟» ریک در حالی که می‌خندید این حرف‌ها را می‌زد. من گفتم: «متاسفم». ریک گفت: «تقصیر تو نبود که پلیس بیخودی هیجان زده شده بود». من گفتم: «آن را نمی‌گویم، متاسفم که وضع سازمان به اینجا رسیده است. تو هیچ وقت نباید به کلاریندا می‌آمدی.» ریک گفت: «منظورت آنجایی است که من قرار بود به تو و دن در خریدن سازمان‌های دیگر کمک کنم و عوضش اکنون به تو برای اخراج کارکنان سرویس می‌دهم؟»
من ریک را از دوران دبیرستان می‌شناختم و من او را زمانی به سازمان آوردم که دیدم دن در مذاکره با سازمان‌های دیگر ضعیف است و حالا همه تحصیلات و تجربیات عالی او در سازمان کوچک من به هدر می‌رفت.
ریک گفت: «شوخی کردم، ولی حالا می‌خواهیم چه کار کنیم؟ سعی می‌کنیم سازمان را روی آب نگه داریم یا فقط تو را از درون آن بیرون می‌کشیم؟»
من در حالی که به صفحات رنگی کتاب حسابداری در دستم نگاه می‌کردم و فکر می‌کردم شاید به قول پلیس ساختن سیگار از صفحات آن کاربری بهتری از آن باشد، جواب دادم: «من باید از سازمان خارج شوم.»
«پس اول باید ببینیم با وام‌هایی که شخصا بازگشتشان را تضمین کرده‌ای چه باید بکنیم. راجع به فروش سازمان چه عقیده‌ای داری؟»
«من باید قضیه را با مشتریان در میان بگذارم. احتمالا تا حالا بارنی چیزهایی راجع به تعدیلات نیرو شنیده است.»
«او همانی است که در پیرسون است؟»
«بله، او بزرگ‌ترین مشتری ما است.»
پروژه سه میلیون دلاری بارنی از زمانی که ما الزویر را از دست دادیم، یک سوم کسب و کار ما را تشکیل می‌داد. الزویر اعلام کرده بود که سه سازمان حروفچین برای فعالیت در آمریکا انتخاب کرده است و ما چهارمی بودیم و اینکه بقیه کسب‌وکارش را به هند منتقل می‌کند. این نامه کوچک الزویر باعث شده بود، درآمد سازمان در لحظه‌ای از ۱۲ میلیون دلار به ۹ میلیون دلار کاهش یابد. از آن
۹ میلیون، ۳ میلیون را پیرسون تامین می‌کرد و بقیه بین ناشرانی مانند مک گرا هیل و تامسون و دانشگاه‌ها تقسیم می‌شد. تصمیماتی که این سازمان‌ها در سال تحصیلی جدید می‌گرفتند، می‌توانست سازمان را نجات دهد یا ما را به ورشکستگی بکشاند.
ریک پرسید: «چه می‌خواهی به آنها بگویی؟»
«فکر می‌کنم واقعیت را. با از دست دادن دن من به کمک آنها نیاز دارم.»
«راجع به تعدیلات نیرو و دن چه می‌خواهی به آنها بگویی؟ به آنها می‌گویی که او الکلی بود؟»
«مگر کار دیگری هم می‌توانم بکنم؟ تو که مرا می‌شناسی. من همیشه باید به همه، همه چیز را بگویم.»
«شاید بهتر باشد اول با وکیل من جک صحبت کنی.»
به هتل که رسیدم به وکیل ریک زنگ زدم. وقتی موقعیت سازمان را برایش تشریح کردم، از من پرسید که به چه دلیل می‌خواهم با مشتریان تماس بگیرم. من توضیح دادم که سونسون، نماینده فروش ما در پیرسون احتمالا تا همین حالا با چند مشتری تماس گرفته و اخبار را به آنها رسانده است. سونسون بیش از بیست سال نماینده فروش سازمان در پیرسون بود. او در نواحی دیگر فعالیت نمی‌کرد؛ ولی به کسی هم اجازه نمی‌داد که در پیرسون فعالیت کند.
«و به نظرت او به مشتری‌ها چه می‌گوید؟»
من گفتم: «احتمالا چیزهایی از این دست که ما افراد زیادی را اخراج کرده‌ایم و اینکه دن الکلی شده بود و اینکه او در نهایت مثل همیشه همه چیز را رو به راه خواهد کرد.»
- «پس آنها اطلاعاتی را از او خواهند شنید و برای توضیحات بیشتر منتظر تماسی از طرف تو خواهند بود؟»
- «فکر می‌کنم.»
- «یادت باشد که هر چیزی که آنها می‌شنوند، تا زمانی که تو تاییدشان نکنی در حد شایعه باقی می‌ماند.»
تحصیلات حقوقی جک به او دیدگاهی متفاوت از من را اهدا کرده بود. من در دو سال گذشته در مقابل هر نگرانی مشتری‌ها سریعا واکنش نشان داده بودم.
- «من می‌دانم که تو مجبوری با خیلی چیزها روبه‌رو شوی. فقط می‌گویم که همیشه گزینه‌های دیگری هم هست. مطمئنا مشتری‌ها به هر آنچه تو بگویی واکنش نشان می‌دهند. پس باید حرف‌هایت را با دقت انتخاب کنی. می‌توانی فقط بگویی که همه چیز خوب است و توضیح اضافه‌تری ندهی.»
- «ولی در آن صورت آنها ممکن است به سراغ رقبای‌مان بروند.»
- «و اگر شایعات را تائید کنی و همه اخبار سازمان را به آنها بدهی هم ممکن است همین کار را بکنند؛ مگر نه؟»
سر میز شام ریک از من در مورد سازمان‌هایی پرسید که فروخته شده‌اند.
لینکون و ای‌بی‌سی را یک سازمان هندی خرید و قیمت خرید را هم بر اساس درآمد سال آینده سازمان انتخاب کرد و آن را هم از روی درآمد امسال حدس زد.
- «سازمان ما درآمدش چطور است؟»
- «ما مشتری‌های ثابتی داریم که هر ماه با ما کار می‌کنند و به نظر می‌رسد این نماینده‌های فروش حرفه‌ای ما هستند که رقبا را از ما دور نگه داشته‌اند.»
- «پس شاید بهتر است به مشتری‌ها زنگ بزنی. اگر قرار است سازمان را بفروشیم، شاید بهتر باشد بگوییم که تنها به دلایل تجاری این کار را می‌کنیم.»
- «دیگر چه؟ بگویم که ما حمایت آنها را لازم داریم و لطفا بعد از اینکه ما سازمان را به یک ناشناس فروختیم هم به ما وفادار بمانند؟»
- «آره، چیزی در همین مایه‌ها.»
بر روی تخت با کت و شلوار دراز کشیده بودم که خوابم برد.
«هی رفیق، چه خبر؟»
«دن؟» او همان قیافه قبل از الکلی شدنش را داشت. همان لباس‌ها، همان دوست مهربان خودم بود، خیلی قبل‌تر از آنکه قید همه چیز را بزند.
«مسلما پسرم. چه کس دیگری ممکن است به خواب تو بیاید؟ می‌خواهی بگویم که متاسفم؟ اینکه فکر نمی‌کردم هیچ وقت الکلی شوم و فکر می‌کردم همه چیز تحت کنترل است؟»
«بله.»
«در این صورت متاسفم رفیق، ولی تو در حال حاضر مشکلات بزرگ‌تری داری. تو باید با مشتری‌ها تماس بگیری. آنها باید بدانند که به خاطر تخفیف‌هایی که آنها می‌خواهند ما مجبوریم سازمان را به رفقای هندیمان بدهیم.»
«یعنی می‌خواهی من به آنها بگویم تعدیل‌ها تقصیر ما است. چون ما نیروی کارمان را سریعا به خارج منتقل نمی‌کنیم؟»
«از بارنی هم باید قول بگیری که در کنارت باقی می‌ماند؛ مستقل از تصمیمی که تو برای فروختن سازمان می‌گیری. ما باید برای جبران ترک الزویر کارهای دیگری بگیریم و باید با اجازه او سونسون را اخراج کنی.»
«چی؟ سونسون را؟ بعد از این همه تعدیل؟»
«مسلما رفیق. او گران‌ترین کارمند ماست و تقریبا همه سود پیرسون را به عنوان کمیسیون می‌گیرد. بگو ببینم او پس از ترک من مشتری هم آورده است؟ برای اینکه او را اخراج کنی، به اجازه بارنی نیاز داری. آنها مدت زیادی است که با هم دوست هستند، ولی شاید او هم آماده باشد دوست قدیمی‌اش را کنار بگذارد. همانطور که تو مرا به خاطر چند قطره الکل کنار گذاشتی.»
همان لحظه از خواب پریدم. ساعت ۳ بامداد بود و حتی خواب‌هایم نیز داشتند سربه‌سرم می‌گذاشتند.
چه بگویم؟
چه کار باید می‌کردم؟ من کمک مشتری‌ها را لازم داشتم. چطور می‌توانستم درخواست با سازمان ماندن را با اخراج نماینده‌های فروش گرانقیمتی همراه کنم که با مشتری‌ها بسیار صمیمی بودند و بعضا به منزل هم دعوتشان کرده بودند؟ دن در خیلی جاها مرا به بیراهه کشانده بود. چرا باید به خواب او اعتماد می‌کردم؟ همیشه مشتری‌ها می‌گفتند که او تاجر بهتری نسبت به من است، ولی من به کدام دن گوش می‌کردم؟ دوست قدیمی من یا یک الکلی؟
ریک راجع به عملیات و کارهای مالی زیاد می‌دانست، ولی خودش هم به این موضوع معترف بود که در مورد فروش زیاد نمی‌داند و جک بسیار منطقی بود، ولی از قضایا خیلی دور بود.
وقتی سوار هواپیما می‌شدم، می‌دانستم که مجبورم با مشتری‌ها تماس بگیرم. چیزی که نمی‌دانستم این بود که به آنها چه باید بگویم.
سوال: مدیرعامل کلاریندا تا چه حد باید مشتریان را در جریان مشکلات سازمان بگذارد؟
منبع: HBR
ارسال نظر