نویسنده: Thierry Mennesson

مترجم: فریبا ولیزاده　

کسب‎وکارهایی که به دنبال کسب مجوز بهره‏برداری از اطلاعات شخصی مشتریان اروپایی هستند، پس از اجرایی شدن مقررات حفاظت از اطلاعات عمومی (GDPR) در ۲۵ مه ۲۰۱۸، با درهای بسته فراوانی روبه‌رو خواهند شد. در یکی از نظرسنجی‏های اخیر موسسه OliverWyman که به بررسی نظرات ۱۵۰۰ مصرف‎کننده بریتانیایی اختصاص داشت، تقریبا بیش از نیمی از شرکت‏کنندگان اظهار کردند خواهان ویرایش و اصلاح اطلاعات شخصی خود هستند.این موضوع سبب می‏شود شرکت‌ها در فرآیندی تقریبا ۱۲ ماهه برای جلب نظر مساعد مصرف‏کنندگان تلاش کنند و همچنین با رویه‏ها و ساختارهای حفاظتی جدید، به‌منظور کمک به آنان در دسترسی، ویرایش، نشر یا حذف اطلاعات شخصی بیشتر آشنا شوند. مسلما این امر فرآیند آسانی نخواهد بود.

قوانین و مقررات GDPR مدل‏های کسب‏وکار بسیاری از شرکت‌های اروپایی و آمریکایی را پیچیده کرده است. با اینکه رئیس‏جمهور آمریکا در آوریل گذشته قانون الزام شرکت‌های ارائه‏دهنده خدمات اینترنتی در خصوص کسب مجوز از مشتریان پیش از نشر اطلاعات شخصی آنها را لغو کرد، اما قانون GDPR هنوز هم از الزام رعایت قوانین اطلاعاتی جدید برای ادامه فعالیت شرکت‌های آمریکایی در اروپا سخن می‏گوید؛ اقدامی جنجالی که می‏تواند هزینه‏های هنگفتی برای سیاست‌گذاران اروپایی در پی داشته باشد. اما مهم‏ترین چالش پیش رو احتمال بروز جنگ‏های اطلاعاتی است که ممکن است میان شرکت‌هایی که قادر به جلب اعتماد مشتریان بوده‏اند و کسب‏وکارهایی که از طرف مشتریان خود در تنگناهای اطلاعاتی قرار می‏گیرند، در بگیرد. در چنین موقعیتی، گروه اول از امکان حفظ و تحلیل اطلاعات و البته بهبود خدمت‏رسانی به مشتریان اروپایی برخوردار خواهند بود. این در حالی است که محصولات و خدمات جدید گروه دوم احتمالا با سرعت کمتر و با ویژگی‏های نه چندان مناسب به مشتریان معرفی خواهند شد. بدون شک دلیل این امر فقدان بینش مناسب در خصوص نیازها و سلایق در حال تغییر مشتریان است.

با اجرای قانون GDPR، شرکت‌ها قادر خواهند بود به واسطه جلب اعتماد مشتریان، به منابع اطلاعاتی رقبا و بازیگران بزرگ صنعت دسترسی داشته باشند. یکی از راه‏های تحقق این امر ارائه خدمات و قیمت‏های رقابتی به مشتریانی است که آماده به اشتراک‏گذاری اطلاعات خود هستند. در این صورت، موانع پیشین به مرور از میان برداشته خواهند شد و رقبای نوظهور و کوچک هم خواهند توانست به واسطه بهره‏برداری از اطلاعات مصرف‏کنندگان، کسب‏وکار خود را به‌طور بالقوه گسترش دهند.خبر خوب این است که سازمان‏ها می‎توانند به واسطه ایفای نقش یک قهرمان اطلاعاتی برای مصرف‏کنندگان، از این در هم ریختگی اجتناب‏ناپذیر جلوگیری کنند. برای کسب اعتماد مشتریان، بسیاری از شرکت‌ها از تدابیر حفاظتی مختلف به‌منظور مقاومت در برابر نقض‏های امنیتی بهره‏برداری می‏کنند. به این منظور، احتمالا یک مدیر ارشد حفاظت اطلاعات به صفوف اجرایی سازمان‏ها اضافه خواهد شد که استخدام مدیران حفاظت از داده و وظیفه نظارت بر فرآیندها و تحولات قانونی و البته بهره‏برداری از فناوری‎های روز برای جلب رضایت بی‏چون و چرای مشتریان را بر عهده خواهد داشت.

درحالی‌که بهره‎برداری از چنین فناوری‏هایی چندان ساده هم نیست اما GDPR فرصت مناسبی را برای رشد سهم اطلاعاتی و بهبود تجربه مشتری برای کسب‏وکارها فراهم می‏کند. با تلفیق و استفاده از تمامی داده‏های موجود، شامل اطلاعات رقبا و اطلاعات ذخیره شده سایر صنایع، شرکت‌ها قادر خواهند بود سطوح سفارشی‏سازی در خط تولید موجود را ارتقا دهند و نیز خطوط تولید جدیدی راه‏اندازی کنند. برای مثال، این روزها هزینه‏های خرد، بانک‏های اروپایی را تحت فشار قرار داده است، به طوری که برخی از آنها به دنبال فرصت‏هایی هستند که به واسطه اجرای GDPR امکان درآمدزایی‏های جدید به واسطه خدمات نوین را برای آنان فراهم خواهند کرد. به نظر شما چنین چیزی چگونه ممکن است؟ تصور کنید بانک در حال حاضر به واسطه پرداخت‌هایی که مشتری در قالب قبوض مختلف انجام می‏دهد، تصویری کلی از زندگی او دارد. برای نمونه بانک می‏داند که مشتری ماهانه چه مبلغی صرف پرداخت قبض برق خود می‏کند. با اجرای قوانین جدید، بانک قادر خواهد بود از اطلاعات شخصی این مشتری بهره‏برداری کند. در این صورت، امکان بررسی زمان و زمینه‏های مصرف برق او را خواهد داشت. به این ترتیب، بانک به عنوان یک کارگزار برق، استفاده از خدمات ارزان یا بهتر سایر رقبای فعال در بازار را به مشتری پیشنهاد خواهد داد. بانک می‎تواند به واسطه تبلیغ برای شرکت‌های طرف قرارداد، هزینه‏ای دریافت کند. برخی کسب‏وکارها ممکن است به‌منظور مدیریت اطلاعات افراد همراه آنها به بازار بروند. قانون GDPR به شهروندان اروپایی این امکان را می‏دهد تا اطلاعات شخصی خود را از شرکت‌های مختلف نظیر آمازون، Vodafone و... خارج کرده و به سامانه «حفاظت از داده‌ها» مستقر در بانک‏ها (خدمتی نوین از موسسات مالی برای ذخیره اطلاعات شخصی) انتقال دهند. با ارائه یک گذرنامه دیجیتال شرکت‌ها می‏توانند به افراد در ذخیره امن اطلاعات شخصی و محدود کردن دسترسی کسب‏وکارها به این اطلاعات کمک کنند. ممکن است شرکت‌هایی که وظیفه مدیریت اطلاعات افراد را دارند در زمینه زمان و مکان انجام خرید، نوع کالایی که باید خریداری شود و روش‏های پرداخت، پیشنهادهایی به مشتریان خود ارائه دهند. این شرکت‎ها پس از رسیدن به مقیاسی خاص، می‏توانند از جانب مشتریان خود با کسب‏وکارهای مختلف ارائه‏دهنده خدمات (هتل‏ها یا اپراتورهای مخابراتی) مذاکره کنند.

بسیاری بر این باورند شرکت‌های مدیریت اطلاعات شخصی، کسب‏وکارهای نوپای دیجیتال هستند. اما قانون جدید کمک بزرگی به شرکت‌های قدیمی خواهد کرد تا روابط قوی‏تری با مشتریان خود ایجاد کنند.درحالی‌که به نظر می‏رسد موضوع حفاظت از اطلاعات شخصی مشتریان هزینه‏های بیشتری در بر خواهد داشت، اما همچنان موضوعی حیاتی است. احتمالا شرکت‌هایی که آماده پذیرش قانون GDPR نیستند، امتیاز حفاظت از اطلاعات مصر‏ف‎کننده را از دست خواهند داد. راه‏حل این مشکل نه در تمرکز بر حداقل‏ها، بلکه در شناسایی روش‏هایی برای بهره‏برداری از قانون جدید ریشه دارد که با هدف تحقق تجارت‏های جدید انجام می‏شود. از این موضوع تحت عنوان اقتصاد حفاظت از اطلاعات مصرف‏کننده یاد می‏شود. کسانی که آینده‏‌ای بدون قانون GDPR متصور هستند، به‌طور قطع در دسترسی به قلمروهای اطلاعاتی دیجیتال ناکام خواهند ماند.

منبع: MIT Sloan