ضرورت بازآفرینی شعب بانک‌ها در ایران

عمر بانکداری به شیوه‌های سنتی به پایان خود نزدیک می‌شود. این گزاره نتیجه تحقیقات و تجربیات جهانی است. نظام بانکداری در ایران هم از این امر مستثنی نیست. از مهم‌ترین دلایل این واقعیت پیش رو می‌توان به هزینه‌های سرسام‌آور شعب فیزیکی، گسترش روزافزون فناوری‌های نوین و تغییر رفتار مشتریان اشاره کرد. امروزه کارشناسان اقتصادی و مدیران بانکی بر ضرورت بازآفرینی شعب بانک‌ها یا (Branch transformation) تاکید دارند اما این تغییر رویکرد همچون همه تغییرات رفتاری بشر در طول تاریخ با موانع و مشکلاتی روبه‌رو است. شرکت توسن‌تکنو که به عنوان یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های ارائه‌دهنده راهکارهای بانکی و پرداخت در ایران شناخته می شود با درک این موضوع، سمیناری یک روزه را با حضور چند تن از مشاوران بین‌المللی و تنی چند از مدیران ارشد بانکی برگزار کرده تا از زاویه‌ای کارشناسی تجربه جهانی بازآفرینی شعب و موانع و مشکلات آن در ایران مورد بررسی قرار گیرد. این سمینار یک‌روزه پنج‌شنبه نوزدهم مردادماه در یکی از تالارهای هتل اسپیناس پالاس تهران برگزار شد. در این سمینار علاوه بر سخنرانی چند تن از مشاوران بانکی بین‌المللی، نشستی تخصصی با حضور چند تن از مدیران ارشد بانک‌های کشور در بخش فناوری اطلاعات برگزار شد.

سخنان میزبان

محمد مظاهری، مدیرعامل شرکت توسن‌تکنو سخنران افتتاحیه این رویداد بود. وی با اشاره به لزوم بازنگری در ساختار شعب بانک‌ها گفت:در حال حاضر برای هر یکصد هزار نفر در ایران ۳۰ شعبه بانکی وجود دارد که این تعداد در مقایسه با منطقه خاورمیانه رقم بالایی است. وی به لزوم بهبود کارآیی بانک‌ها با بازآفرینی شعب اشاره کرد و افزود: این امر به ایجاد یک تجربه کاربری دلپذیر در شعب منجر می‌شود. مظاهری تاکید کرد: در آینده شاهد مهاجرت خدمات تحویلداری از شعب و اتوماسیون واریز وجه و همین‌طور تغییر فرمت شعب از flagship بهclient service و light Branch خواهیم بود.

به گفته مدیرعامل شرکت توس‌تکنو، در یک مطالعه علمی که به سفارش این شرکت صورت گرفته در یک جامعه آماری یک هزار نفری در ایران اولویت اصلی انتخاب یک بانک ازسوی افراد، گستردگی خدمات بوده است. بعد از آن نرخ سود سپرده است که البته برای افراد مسن این اولویت از درجه نخست برخوردار بوده است.همچنین نزدیکی شعب به محل کار و زندگی نیز در اولویت‌های بعدی این افراد قرار داشته است. به گفته وی این تحقیق نشان می‌دهد که ۱۲ درصد افراد یادشده اصلا از شعبه استفاده نمی‌کنند و حدود ۵۰ درصد آنها فقط ماهانه یک بار به شعبه مراجعه می‌کنند. همچنین کسانی که به شعبه مراجعه می‌کنند حضور آنها برای استفاده از خدمات کارت‌های بانکی بوده و دومین علت حضور، خدمات مربوط به چک عنوان شده است.در این پیمایش از جمله مشکلات استفاده از شعب زمانبر بودن ارائه خدمات ذکر شده است. محمد مظاهری سیر حرکت بانکداری را حرکت از بانکداری سنتی به بانکداری الکترونیک و بعد از آن حرکت به سمت بانکداری دیجیتال عنوان کرد.

سخنرانان خارجی

«لارن کالت» از شرکت دیلویت به عنوان یک مشاور بین‌المللی سخنران دیگر این سمینار بود. وی با تاکید بر اینکه انتظارات مشتریان بانکی تغییر کرده است، گفت: مواردی مانند پایداری، سفارش‌سازی، همکاری، دسترسی، کنترل و همگرایی از انتظارات امروز مشتریان است و بانک‌ها باید به رفتار در حال تغییر مشتریانشان توجه کنند. به گفته وی، شعبه‌های فیزیکی در طول سال‌های متمادی یکی از مهم‌ترین کانال‌های ارائه خدمات به مشتریان بوده‌اند و هنوز هم باوجود تلفن همراه و اینترنت، شعب فیزیکی کانال مهمی برای این ارتباط هستند اما در آینده تاثیر آنها به صورت روزافزون کمتر خواهد شد. این کارشناس بانکی بین‌المللی، نسبت هزینه به درآمد در بانک‌های سنتی را حدود ۷۰ درصد اعلام و تاکید کرد در بانک‌های دیجیتال این نسبت به کمتر از ۳۵ درصد رسیده است. «رونان واندر الست» یکی دیگر از مشاوران بانکی بین‌المللی از شرکت دیلویت سخنران بعدی این سمینار بود. وی لازمه بازآفرینی شعب را داشتن نقشه راه در بازآفرینی شبکه توزیع به‌صورت دیجیتالی دانست.

«الست» رفتار مشتریان بانکی را سفری دانست که بانک‌ها باید در این سفر آنان را همراهی کنند و تغییرات مناسب با آن را به وجود آورند. وی به تغییر رفتار پرشتاب مشتریان بانکی اشاره کرد و افزود: مدل‌های ارائه خدمات نیز باید همگام با آن تغییر کند. به گفته این مشاور بانکی یکپارچگی و پیوستگی دیجیتال در مدل‌ها در تعریف اندازه شعب از اهمیت زیادی برخوردار است.«هنری وان بل» از شرکت I-AM که کار او طراحی تجربه کاربری است دیگر سخنران این سمینار بود. وی که ارائه‌ای با‌ عنوان «تجربه بازطراحی شعب بانکی در جهان» داشت، گفت: شعبه به‌عنوان محلی برای ساختن ارتباط با مشتریان است. I-AM شرکتی باسابقه ۲۰ ساله است که انجام پروژه‌هایی در ۵۰ بانک را در کارنامه خود دارد.پس از وی، «رونان واندر الست» و «عبدو لای ام‌لی» مشترکا مطالعه‌ای در زمینه بازآفرینی شعب و پراکندگی آن را ارائه کردند.

گزارش نشست تخصصی سمینار

نشست تخصصی این سمینار با عنوان «بررسی زمینه‌های بازآفرینی شعب در بانک‌های ایران» با حضور چند تن از مدیران ارشد بانک‌های کشور برگزار شد. لطفی آذر رئیس هیات مدیره بهسازان ملت، مسیح قائمیان مشاور مدیرعامل بانک شهر، سیدمرتضی صالحی قائم‌مقام معاونت و مدیر امور سازمان و برنامه‌ریزی بانک شهر، مسعود خاتونی عضو هیات مدیره بانک ملی ایران، احمد مرآت‌نیا، رئیس هیات‌مدیره شرکت ارتباط فردا و محمد مظاهری، مدیرعامل شرکت توسن تکنو، حاضران در این نشست بودند. آرش برهمند، سردبیر ماهنامه تخصصی پیوست نیز به عنوان دبیر، این نشست تخصصی را اداره می‌کرد.اثر بازآفرینی شعب بر کارآیی و مدل کسب‌وکار فعلی بانک‌ها، همچنین نقش و تاثیر رگولاتور در بازآفرینی شعب، میزان آمادگی و نوع نگرش مشتریان در پذیرش بازآفرینی شعب و میزان آمادگی و پویایی شرکت‌های تامین‌کننده خدمات و راهکارهای بانکی در پیاده‌سازی زیرساخت‌های بازآفرینی شعب نیز از دیگر محورهای این نشست بود. در این نشست تخصصی همچنین، بررسی تجارب، مدل‌ها و استراتژی‌های اجرای بازآفرینی شعب در بانک‌های ایران مورد بررسی قرار گرفت.

حاضران در این نشست تخصصی جملگی بر ضرورت بازطراحی شعب بانکی در کشور تاکید داشتند و ضمن ضرورت حمایت بانک مرکزی از روند رو به رشد بانکداری دیجیتال در ایران، بر نقش بانک مرکزی در حفظ امنیت سپرده‌های بانکی تاکید کردند. احمد مرآت‌نیا در این نشست گفت: من وقتی در کشورهای اروپایی به شعب بانک‌ها مراجعه می‌کنم از خودم می‌پرسم، کجای شعبه‌های ما به این شعب شباهت دارد.وی تاکید کرد: اگر ما می‌خواهیم به شعب خود نقش ارائه‌دهنده راهکار بدهیم باید بخش زیادی از خدمات مالی را از آن خارج کنیم و در جایی ارائه دهیم که هم‌افزایی داشته باشد. به گفته وی در حال حاضر شرایط برای حرکت به سمت ایجاد سوپرمارکت‌های مالی در ایران فراهم شده است و حتی می‌توان مانند کارگزاری‌های بیمه‌، خدمات بانک‌ها را یکجا ارائه داد. وی افزود: متاسفانه در حال حاضر برخی از مدیران شبکه بانکی ما عقب‌تر از نیاز مشتری حرکت می‌کنند. رسول لطفی‌آذر هم در این نشست گفت: ما در ایران زیرساخت‌های مناسبی داریم اما باید نگاه مسوولان به بانکداری تغییر کند.

وی پیشنهاد کرد در بانک‌هایی که تعداد زیادی باجه دارند و به طور میانگین ۲و نیم نفر در آن اشتغال دارند، شعب دیجیتال جایگزین شود و تلاش شود تا در سازمان‌های بزرگی که بانک‌ها برای آنها باجه تعریف کرده‌اند، شعب دیجیتال راه‌اندازی شود تا کارمندان این سازمان‌ها به استفاده از این نوع خدمات عادت کنند و به مرور زیرساخت‌های کربنکینگ آن نیز آماده شود تا تجربه‌ نوینی به‌وجود آید. همان‌طور که بانک شهر در زمینه بازآفرینی شعب این کار را انجام داده است.

مسیح قائمیان نیز در این نشست با اشاره به آغاز به کار خودپردازهای بانکی در ایران گفت: پیش از آن افتخار بانک‌ها به بزرگی گاوصندوق‌هایشان بود اما با توسعه دستگاه‌های خودپرداز، مردم از آن استقبال کردند. اگرچه در آغاز کار چند ماه افرادی به نمایندگی از بانک‌ها، استفاده از خودپردازها را به مردم آموزش می‌دادند.به گفته وی در حال حاضر هم «شهرنت»های بانک‌ شهر همین شرایط را دارند و افرادی به عنوان راهبر و نه تحویلدار در این شعب دیجیتال حضور دارند تا به مردم آموزش دهند و این افراد هیچ‌گونه دسترسی به کربنکینگ ندارند.مسعود خاتونی نیز در این نشست با اعلام این خبر که تا چند روز آینده؛ «VTM»‌های بانک ملی عملیاتی و رونمایی می‌شود، گفت: ورود به عرصه بانکداری دیجیتال همراهی و همدلی بانک مرکزی را می‌طلبد و نقش متولیان بانک مرکزی در این مسیر بسیار حیاتی است. وی خاطرنشان کرد: ما بابت تغییراتی که بانک‌ها می‌خواهند ایجاد کنند نگرانی مدیران بانک مرکزی را درک می‌کنیم و معتقدیم که حفظ سپرده‌های مردم رسالت اصلی این نهاد است.

خاتونی افزود: با توجه به مسائلی که در خصوص زیان بانک‌های کشور مطرح است، طبیعی است که شاهد تغییر رویکرد آنها در مورد شعب نیز باشیم و مدیران بانکی هم به این نتیجه رسیده‌اند که بسیاری از خدمات بانکی باید از شعبه خارج شود و «شهر نت» یک نمونه موفق از این رویکرد جدید است. مرتضی صالحیان در این نشست گفت: در حال حاضر در بیش از ۳۵۰ نقطه «شهر نت» های بانک شهر مستقر هستند و تقریبا سه برابر واحدهای بانکی این بانک خدمات ارائه می‌دهند و نزدیک به ۵۰ درصد خدماتی که از طریق شعب فیزیکی انجام می‌شد در «شهر نت»ها ارائه می‌شود. به گفته وی این شیوه ارائه خدمات نوین نیازمند تعامل با مدیران بانک مرکزی است و خوشبختانه بانک شهر در این مسیر همراهی خوبی با بانک مرکزی داشته است. وی افزود: حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، یکسری شاخص‌های مدیریتی، مثل نسبت نیروهای صف و ستاد را تغییر می‌دهد و مدیران ارشد بانکی باید به این موضوع توجه داشته باشند. محمد مظاهری مدیرعامل شرکت توسن تکنو هم در این نشست تخصصی گفت: طبیعی است که به دنبال توسعه شعب دیجیتال باید از تعداد شعب سنتی کاسته شود زیرا در حال حاضر سالانه رقمی حدود ۱۶ هزار میلیارد تومان هزینه نگهداری شعب فیزیکی است.

به گفته وی در شرایط فعلی و افزایش روزافزون هزینه بانک‌ها، باید به سراغ بهره‌وری رفت و باید بپذیریم که تعطیلی شعب فیزیکی یک ضرورت است اما مشکلاتی در ساختار بانک‌ها وجود دارد و مقاومت‌هایی در این مورد صورت می‌گیرد. وی افزود: وقتی فروشگاه‌های بزرگ در تهران ایجاد شده بدیهی است که برخی خرده‌فروشی‌ها باید تعطیل شود و این موضوع در مورد شعب بانک‌ها هم صادق است.به گفته وی در حال حاضر برخی مدیران بانکی به بانکداری دیجیتال باور ندارند.محمد مظاهری گفت: حدود یک ماه پیش خدمات چک را در «شهر نت‌»های بانک‌شهر راه‌اندازی کرده‌ایم و هفته گذشته اطلاع یافتیم که یک مشتری چکی با مبلغ ۲۰۰میلیون تومان را از این طریق پروسس کرده که این امر نشان می‌دهد اعتماد مشتریان به این فرآیند افزایش یافته و استقبال از خدمات نوین بانکی امکان‌پذیر است.