درس‌هایی کلیدی از فرهنگ‌های سازمانی برتر

تهیه‌کنندگان گزارش: CultureIQ, Entrepreneur

مترجم: مریم مرادخانی

وقتی صحبت از فرهنگ سازمانی به میان می‌آید، بلافاصله این سوال در ذهن ما ایجاد می‌شود که شرکت‌ها چگونه اهداف خود را اولویت‌بندی و محقق می‌کنند. اما آنچه کنجکاوی ما را برمی‌انگیزد، این است که شرکت‌های مطرح جهان چه می‌کنند. برای پاسخ به این سوال، محققان شرکت CultureIQ با همکاری نشریه Entrepreneur برخی از سازمان‌های برتر جهان را که عملکرد موفقی دارند مورد مطالعه قرار داده و حاصل این تحقیقات را به‌صورت یک گزارش منتشر کردند. آنچه می‌خوانید چکیده این گزارش است که با کمک آن می‌توانید فرهنگ سازمانی را به یک مزیت رقابتی تبدیل کنید.

ما به‌منظور ارزیابی فرهنگ شرکت‌ها از حدود ۲۸ هزار کارمند در ۳۴۰ شرکت برتر ایالات متحده از صنایع مختلف نظرسنجی به عمل آوردیم. سوالات نظرسنجی به صورت چند گزینه‌ای طراحی شده بودند. با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده توانستیم توانمندی هر شرکت را از نظر ۱۰ عنصر فرهنگی ارزیابی کنیم و ببینیم که شرکت‌های موفق روی کدام عناصر بیشتر تمرکز می‌کنند. این عناصر از این قرارند: مشارکت، نوآوری، چابکی، ارتباطات، حمایت، سلامت، همسویی ماموریت و ارزش‌ها، محیط کار، مسوولیت و تمرکز عملکرد. ترکیبی از این رتبه‌ها و شاخص NPS (امتیاز خالص ترویج‌کنندگان)، رتبه نهایی هر سازمان را تعیین می‌کرد. با کمک داده‌های جمع‌آوری شده ما توانستیم پاسخ این سوالات را پیدا کنیم: کدام جنبه‌های فرهنگی برای این سازمان‌ها مهم‌تر است؟ برای ایجاد یک فرهنگ با عملکرد بالا روی چه جنبه‌هایی باید تمرکز کنیم؟ وجه تمایز شرکت‌های برتر جهان با سایر شرکت‌ها چیست؟

از سازمان‌های برنده چه می‌توان آموخت؟

در این بخش متوجه می‌شویم که چه چیزی سازمان‌های برتر را از سایرین متمایز می‌کند و این سازمان‌ها روی کدام عناصر فرهنگی تمرکز می‌کنند. با نگاهی به این آمارها می‌توانید به تلاش‌های خود در جهت تقویت فرهنگ سازمان خود جهت بدهید.

توضیح: سازمان‌های برنده، ۵۰ شرکتی هستند که در تحقیقات ما بیشترین امتیاز را دریافت کرده‌اند (از میان ۳۴۰ سازمان).

رتبه CultureIQ: معیاری از صفر تا ۱۰۰ درصد که توانمندی فرهنگی هر شرکت را نشان می‌دهد. نحوه محاسبه رتبه CultureIQ به این شکل است: میانگین توانمندی هر شرکت در عناصر دهگانه + شاخص NPS

شاخص NPS: ابزاری است برای ارزیابی وفاداری و مشارکت کارکنان. این شاخص به این سوال پاسخ می‌دهد که «احتمال اینکه یک کارمند، این شرکت را به سایر کارجویان پیشنهاد کند، چقدر است؟»

تجزیه و تحلیل شکاف: نمودار CultureIQ

این نمودار، رتبه CultureIQ شرکت‌های برنده و غیربرنده را با یکدیگر مقایسه می‌کند. جالب است که بالاترین رتبه در هر دو گروه (شرکت‌های برنده و غیربرنده) به دو عنصر «محیط کار» و «مشارکت» متعلق بود. این یعنی شرکت‌های برنده و غیربرنده در این دو زمینه عملکرد موفقی دارند. هر دو گروه از نظر «سلامت» و «ارتباطات» پایین‌ترین رتبه را دریافت کردند.اما این آمارها نشان‌دهنده چیست؟: ۱) یا شرکت‌های برتر جهان، بیشتر روی «محیط کار» و «مشارکت» تمرکز می‌کنند. ۲) یا اینکه «سلامت» و «ارتباطات» عناصری هستند که تقویت آنها دشوار است.

توصیه: یک نظرسنجی برگزار کنید. از کارکنان بپرسید: «میزان پایبندی سازمان به هر یک از این عناصر چقدر است؟» نتایج این نظرسنجی به شما کمک می‌کند که نقاط قوت و ضعف فرهنگ سازمانی را پیدا کنید. اگر تعداد کارکنان شما کمتر از ۵۰ نفر است، با تک‌تک آنها مستقیما صحبت کنید. یا می‌توانید از روش «آغاز، توقف، ادامه» استفاده کنید که یعنی، به نظر آنها چه کارهایی باید انجام شوند، چه کارهایی باید متوقف شوند و چه کارهایی را باید ادامه دهید. سپس داده‌ها را ارزیابی کنید. بهتر است نظرسنجی‌ها به صورت ناشناس انجام شوند.

پرسش‌های تکمیلی

به‌عنوان بخشی از این تحقیقات، از شرکت‌کنندگان در نظرسنجی خواستیم تا گزینه‌هایی را که در «اغلب اوقات صحت دارند»، انتخاب کنند. گزینه‌ها از این قرارند:

من در محیط کار احساس راحتی می‌کنم.

من به ابزارهای لازم برای ایجاد ارتباط موثر، دسترسی دارم.

همکارانم مثل دوستانم هستند.

مدیر من به صحبت‌هایم گوش می‌کند.

فضای کار از نظر فیزیکی با کاری که من انجام می‌دهم، متناسب است.

من به خوبی می‌دانم که چه چیزی تعیین‌کننده موفقیتم در این جایگاه شغلی است.

شرکت ما به ماموریت و ارزش‌ها پایبند است.

شرکت ما افرادی را استخدام می‌کند که با ارزش‌های سازمان همسو باشند.

رهبران ارشد به صحبت‌های ما گوش می‌کنند.

ما اجازه داریم به وضع موجود اعتراض کنیم.

از میان این ۱۰ گزینه، بالاترین نمره به «احساس راحتی در محیط کار» تعلق گرفت. ۹۴ درصد کارکنان شرکت‌های برنده و ۸۸درصد کارکنان سایر شرکت‌ها در اغلب اوقات در محیط کار احساس راحتی می‌کنند. پایین‌ترین نمره نیز به «امکان اعتراض به وضع» موجود تعلق گرفت. در شرکت‌های برنده ۷۱ درصد کارکنان و در سایر شرکت‌ها، تنها ۵۳ درصد از کارکنان می‌توانند به وضعیت موجود اعتراض کنند. همان‌طور که می‌بینید میان شرکت‌های برنده و غیربرنده از نظر «امکان اعتراض به وضع موجود» تفاوت فاحشی وجود دارد. جمله «ما وضع موجود را زیر سوال می‌بریم» دربرگیرنده چند جنبه فرهنگی است. به‌عنوان مثال، در چنین محیطی احساس «پیشرفت مستمر» وجود دارد و رهبران رفتارهایی را ترویج می‌کنند که به نوآوری منجر شود، مثل ریسک‌پذیری، درس گرفتن از اشتباهات یا شناسایی فرصت‌ها. ما پاسخ‌ها را بررسی کردیم تا ببینیم کدام یک از گزینه‌های بالا در هر دو گروه (برنده‌ها و غیربرنده‌ها) رتبه مشابهی دریافت کردند. معلوم شد که در این نظرسنجی نیز الگوی مشابهی تکرار شده است: هر دو گروه از نظر «محیط کار» و «مشارکت» بیشترین شباهت را به هم دارند.

وقتی تفاوت میان رتبه‌های هر دو گروه را بررسی کردیم، متوجه شدیم که میان شرکت‌های برنده و غیربرنده از نظر پایبندی به ۶گزینه اول تفاوت فاحشی وجود ندارد. نگاهی به آمارها نشان می‌دهد شرکت‌های برنده نسبت به ماموریت سازمانی و ارزش‌ها تعهد بیشتری نشان می‌دهند. بنابراین به عنوان رهبر یک سازمان باید بتوانید ماموریت و ارزش‌های سازمان را برای کارکنان همه سطوح توضیح دهید. از سوی دیگر، کارکنانی که معتقدند رهبر سازمان به صحبت‌های آنها گوش می‌کند، نسبت به فرهنگ سازمان دیدگاه مثبتی دارند. از نتایج این نظرسنجی می‌توان نتیجه گرفت که نقش رهبر سازمان در تعیین و نهادینه کردن ارزش‌ها تا چه حد حائز اهمیت است.

تجزیه و تحلیل محرک‌ها

آمارهای قبلی نشان می‌دهند که شرکت‌های برتر در چه زمینه‌هایی موفق عمل می‌کنند. اما این کافی نیست چون دیدگاه کارکنان از قلم افتاده است. برای آنکه به تصویر جامع‌تری دست پیدا کنیم، این سوال را مطرح کردیم: کدام عناصر از نظر کارکنان مهم تلقی شده و در نتیجه، باعث افزایش مشارکت آنها می‌شوند؟به این منظور ما از شاخص NPS به عنوان معیاری برای سنجش مشارکت استفاده کردیم. با استفاده از روش رگرسیون خطی، شرکت‌ها می‌توانند عناصری را که بیشترین تاثیر را بر مشارکت کارکنان می‌گذارند شناسایی کنند. همه عناصر ده‌گانه روی شاخص NPS تاثیرگذارند اما «محیط کار»، «حمایت»، «ماموریت» و «همسویی ارزش‌ها» تاثیر‌گذارترین آنها هستند. این یافته‌ها در مورد هر دو گروه برنده و غیربرنده صدق می‌کنند. تحقیقات سال‌های گذشته نیز بر این یافته‌ها صحه می‌گذارند.

اهمیت رهبری سازمان در ایجاد فرهنگ برنده

اگر نتایج هر دو تحلیل را مرور کنید، خواهید دید که «رهبری» عاملی کلیدی برای ایجاد تفاوت است. در این بخش ما از شرکت‌کنندگان خواستیم که اظهاراتی را که «اغلب اوقات صحت دارند» انتخاب کنند:

من به مدیرم اعتماد دارم.

من به تیم رهبری سازمان اعتماد دارم.

رهبران سازمان به ما اهمیت می‌دهند.

شرکت ما فرصت‌هایی در اختیارم می‌گذارد تا چیزهای جدید یاد بگیرم.

در یک فرهنگ «حمایتی»، افراد منابع لازم برای موفقیت را در اختیار هم می‌گذارند، یکدیگر را راهنمایی می‌کنند و به رهبری سازمان اعتماد دارند. نگاهی به این بخش از تحقیقات نیز نشان داد که «ارتباط با رهبران» مهم‌ترین وجه تمایز و بزرگ‌ترین عامل تعیین‌کننده در شرکت‌های برنده است.

چگونه از کارکنان حمایت کنیم؟

۱- ارزش‌ها فراتر از جملات روی دیوارند: به عنوان رهبران سازمان، اگر می‌خواهید همه به ماموریت و ارزش‌ها پایبند باشند، باید از خودتان شروع کنید و در تعاملات روزمره خود، ارزش‌ها را رعایت کنید. ارزش‌ها، الفبایی هستند که از طریق آن با کارکنان خود ارتباط برقرار می‌کنید. در وهله اول، بکوشید که مدیریت عملکرد و فرآیندهای قدردانی از کارکنان را با ارزش‌های سازمان همسو کنید. اگر هوشمندانه عمل نکنید تدابیر شما برای افزایش عملکرد کارکنان (مثل پاداش‌دهی) با ارزش‌ها در تعارض قرار خواهند گرفت.

۲- به صحبت‌های کارکنان گوش کنید. شرکت‌های موفق در وهله اول، برای جمع‌آوری بازخورد از کارکنان و سنجش مشارکت آنها برنامه‌هایی طراحی می‌کنند، مثل نظرسنجی‌های بدون نام، صندوق‌های انتقادات و پیشنهادات و گروه‌های تمرکز. سپس براساس این داده‌ها تصمیم‌گیری می‌کنند.

از فرهنگ‌های برتر چه می‌توان یاد گرفت؟

احساسات کارکنان بسته به سن، جنسیت و نسل: در مقایسه با مردان، زنان به فرهنگ سازمان خود رتبه کمتری اختصاص می‌دادند. مثلا وقتی از زنان خواستیم تا به میزان «حمایتی» بودن سازمان خود از یک تا صد نمره دهند، آنها رتبه ۸۵ را انتخاب کردند. این رقم در مورد مردان ۸۹ درصد بود. این نظرسنجی نشان داد که به‌طور کلی میزان رضایت زنان از فرهنگ سازمان‌ها سه تا پنج درصد کمتر از مردان است. اما سن کارکنان تاثیر چندانی روی رتبه‌ها نداشت. در شرکت‌های برتر، نسل کارکنان نیز تاثیری بر امتیازدهی آنها نداشت. این یعنی شرکت‌های برتر توانسته‌اند نیازهای همه کارکنان را صرف‌نظر از سن و نسل آنها، تامین کنند.

احساسات کارکنان بسته به مدت زمان تصدی، جایگاه و سطح شغلی: بر اساس نظرسنجی ما، هر چه سابقه یک کارمند در یک سازمان بیشتر می‌شود، از میزان رضایت او از فرهنگ سازمان کاسته می‌شود. این یعنی احساس رضایت کارکنان تازه‌کار بیشتر از کارکنان قدیمی است. ماه‌های اول استخدام معمولا خوشایند هستند. ما نام این دوره را «ماه‌عسل» می‌گذاریم. در این دوره، کارمند هنوز از جزئیات سر در نیاورده. به مرور زمان، کم و کاستی‌های سازمان بر او آشکار می‌شوند و این در قضاوت او تاثیر می‌گذارد.

توصیه: اگر تیم کارکنان شما طیف وسیعی از افراد، با سوابق کاری مختلف را دربرمی‌گیرد، میزان مشارکت آنها در بلندمدت را زیر نظر داشته باشید. از آنها نظرسنجی کنید و ببینید که چگونه میزان رضایت آنها از فرهنگ سازمان در برهه‌های زمانی مختلف تغییر می‌کند.داده‌ها نشان می‌دهند که کارکنان شرکت‌های برتر، ماموریت سازمان را در گذر زمان بیشتر درک می‌کنند. این یعنی هر چه سابقه کار شما در یک سازمان بیشتر باشد، آگاهی شما نسبت به ماموریت و ارزش‌های سازمان بیشتر است. اما از سوی دیگر، وقتی شما ماموریت‌ سازمان را بهتر درک می‌کنید، به‌راحتی می‌توانید تشخیص دهید که سازمان به ماموریت و ارزش‌ها پایبند بوده است یا خیر. دریافت بازخورد از کارکنان باسابقه به شما کمک می‌کند تا ارزش‌ها و ماموریت سازمان را همسو کنید. همچنین می‌توانید با استفاده از برنامه‌ریزی «ارزش-محور»، ارزش‌ها و ماموریت سازمان را در فعالیت‌هایی مثل قدردانی از کارکنان، جذب نیرو، مدیریت عملکرد و تشکیل تیم بگنجانید.

فرهنگ سازمان، مزیت رقابتی شماست. دو سازمان با یک محصول یا خدمات مشابه، تعداد کارکنان یکسان و حقوق و مزایای مشابه، می‌توانند دو فرهنگ کاملا متفاوت داشته باشند. «رهبری» و تمرکز»، اجزای اصلی یک فرهنگ سازمانی موفق هستند. هرچند که تک تک افراد در شکل‌گیری فرهنگ تاثیرگذار ند اما نهایتا این رهبر سازمان است که به فرهنگ سازمان جهت می‌دهد. برای آنکه فرهنگ سازمان در مسیر درست قرار بگیرد، عناصری را که برای کارکنان مهم هستند پیدا کنید و بکوشید تا این عناصر را تقویت کنید.