بحران، نتیجه ناکارآمدی در تصمیم‌گیری است

پرویز نصرتی کردکندی

عضو انجمن ایرانیان فارغ‌التحصیل ژاپن و مدیر استراتژی شرکت پارساپلیمر شریف

بحران شرایط غیر عادی است که بر اثر عدم تعادل، سلامت سیستم با خطر جدی برای بقا مواجه می‌شود. چالش‌های اصلی امروز‌ کسب‌وکار بیشتر بر‌ موضوعات بحرانی تمرکز دارد‌ و‌ سازمان‌ها پیوسته باید آماده رویارویی با چنین پدیده‌هایی باشند که در صورت عدم پاسخ صحیح و مدیریت آنها باید‌ افول و حتی‌ شکست‌ را‌ انتظار داشته باشند. حل بحران صرف‌نظر از اینکه در چه صنعتی به فعالیت می‌پردازند، فرآیندهای مشخص و متمایزی نسبت به سازمان‌های دیگر دارد. این فرآیند عبارت است از: پیشگیری، آمادگی‌، جبران خسارت‌، استفاده از فرصت‌های موجود و بازگشت به وضعیت عادی‌ با صرف کمترین هزینه و زمان‌.

باید توجه کرد که به چه صورتی فکر کنیم؟ آیا اساسا بیشتر فکر کردن بهتر است یا درست فکر کردن یا هردو؟ آیا فکر کردن مهارت است؟ این پدیده با خطاهای مختلفی مواجه است که شناخت آنها می‌تواند از تصمیم‌گیری اشتباه و افتادن در بحران ناشی از‌ پیامد تصمیم‌های اشتباه جلوگیری کند.

24 اشتباه‌ ذهنی در تصمیم‌گیری

خطای اول: خطای تایید خود (Self Confirmation Bias)

ذهن انسان زمانی به احساس خوب دست پیدا می‌کند که یافته‌های اطراف را با باورهای خود منطبق ببیند و اگر خلاف آن را دریافت کند، حتی الامکان از آن دوری می‌کند! این درحالی است که لزوما همیشه حقیقت با واقعیت منطبق نیست و در این شرایط است که شما به واسطه‌ خطای تایید خود‌ تصمیم نادرستی می‌گیرید.

خطای دوم: لنگرگیری (Anchoring bias)

پیامد بد این خطا این است که ممکن است مبنای اولیه‌ای (لنگر) که در اختیار ما گذاشته می‌شود، بسیار از واقعیت به‌دور باشد و باعث شود که ما در ظاهر خوشحال باشیم که نفع برده‌ایم، ولی در باطن و عملا ضرر کنیم‌. در خطای لنگرگیری‌‌، وقتی مبنای مقایسه در اختیار نباشد، تمایلی به تصمیم‌ نیست. ولی وقتی مبنای اولیه (لنگر) با مبنای دوم تفاوت داشته باشد، ذهن ممکن است دچار خطا شود.

خطای سوم: خطای توجه به اطلاعات در دسترس (Availability Bias)

انسان‌ها اغلب بر اساس شدت وقوع یک رویداد و به‌وسیله مواردی که مثال‌های آن به‌راحتی به ذهن راه پیدا می‌کند‌، قضاوت می‌کنند. ذهن انسان به طرز عجیبی تحت تاثیر میزان درد ناشی از وقایع‌، دچار خطا می‌شود و بر همین اساس به‌صورت اغراق‌آمیزی‌، آمار و ارقام برای تصمیم‌گیری و نظر دادن تولید می‌کند؛ مخصوصا اگر قرار باشد در مورد چیزی نظر بدهد که اخیرا شدت دراماتیک آن در ذهن باقی مانده باشد.

خطای چهارم: خطای مقایسه

ذهن انسان برای تصمیم‌گیری درست به دنبال مقایسه می‌گردد و در زمانی که گزینه‌ای برای مقایسه پیدا نمی‌کند‌، عملا منفعل می‌ماند. بخشی از تلاش ذهن برای پیدا کردن گزینه‌های مقایسه نه فقط برای اتخاذ تصمیم درست‌، بلکه برای راضی نگه داشتن و قانع کردن خودش صورت می‌گیرد.

خطای پنجم: خطای تمایل به حمایت از انتخاب (Choice-supportive bias)

خطای «تمایل به حمایت از انتخاب» به معنای گرایش و تمایل به ویژگی‌های مثبت نسبت داده شده به یک چیز یا یک موضوع خاص است‌. حتما قبل از انتخاب و تصمیم‌گیری و برای به دور ماندن از این نوع خطا این نکته باید مد نظر قرار گیرد که برند بودن یا اعتبار داشتن‌، شرط لازم و کافی برای انتخاب و تصمیم‌گیری درست نیست‌. در واقع تصمیم درست با بررسی گزینه‌ها و دیدگاه هزینه-فایده امکان‌پذیر است نه با رویکرد جانبدارانه.

خطای ششم: خطای ارابه موسیقی
(Bandwagon Effect)

معمولا انسان‌ها هنگامی که متوجه شوند یا برداشت کنند که مردمان بسیار دیگری به رویکردی یا اندیشه‌ای معتقدند، احتمال اینکه بدون فکر کردن آن را بپذیرند‌، افزایش می‌یابد. به این پدیده، اثر ارابه موسیقی (Bandwagon Effect) می‌گویند.

خطای هفتم: سوگیری نتیجه (Outcome Bias)

سوگیری نتیجه‌، یک خطای ذهنی است که در آن قضاوت در مورد یک تصمیم بر اساس نتیجه و خروجی انجام می‌گیرد و به نحوه انجام فرآیند، کیفیت تصمیم در زمان اتخاذ آن‌، شرایط و الزامات دوره تصمیم، منابع تصمیم و همچنین شایستگی فرد انجام‌دهنده توجهی نمی‌شود‌. این در حالی است که ممکن است برخی از نتایج به صورت شانسی‌، برخی به خاطر شرایط و الزامات حاکم و برخی از نتایج بر اثر رفتارهای مجرمانه به‌دست آمده باشند.

خطای هشتم: اعتماد به نفس بیش از حد (Overconfidence Bias)

تعدادی از ما انسان‌ها نسبت به توانایی‌های خود بیش از حد اطمینان داریم که همین مساله باعث می‌شود حساب شده ریسک نکنیم و امکان تصمیم‌گیری درست را از خود سلب کنیم‌. متخصصان‌، بیشتر از مردم عادی در معرض این خطا قرار می‌گیرند، چرا که بیشتر از دیگران به توانایی‌های خود اطمینان دارند و احساس می‌کنند که دچار خطا نمی‌شوند.

در برخی از موارد نیز افراد برای جبران کمبودهایی که دارند، دچار این نوع خطا می‌شوند و به‌دلیل آنکه می‌خواهند به گونه‌ای آن را جبران کنند، دچار اعتماد به نفس کاذب می‌شوند‌. به این صورت که فرد خود را بالاتر از آن چیزی که هست نشان داده و در زمینه کاری که در آن ناتوان است، خود را در مقابل دیگران بزرگ جلوه خواهد داد تا نظر دیگران را جلب کند‌.

خطای نهم: اثر دارونما (Placebo Effect)

اثر دارونما فرآیندی است که از عالم پزشکی الهام گرفته شده و در تصمیم‌گیری از آن بهره‌برداری می‌شود‌. در واقع این اثر نوع خاصی از فریب ذهن است که در عالم پزشکی و به تشخیص پزشک برای بهبود بیماران از آن بهره برده می‌شود‌. اگر فردی تحت درمان قرار گیرد و حال وی بهبود پیدا کند‌، ممکن است بدون آنکه خود وی بداند تحت تاثیر اثردارونما قرار گرفته باشد‌، به این صورت که پزشک وی داروهایی که هیچ اثر یا عوارضی نداشته‌ را برای وی تجویز کرده و این اطمینان را به بیمار خود داده که حتما حال وی خوب خواهد شد. در این پروسه اطمینان پزشک به بیمار کمک می‌کند که در ذهن وی این باور ایجاد شود که سلامتی حاصل خواهد شد‌.

خطای دهم: تمایل به آخرین اطلاعات‌ (Recency Bias)

تمایل به آخرین اطلاعات‌، یک خطای ذهنی است که با وقوع آن افراد ناخواسته به آخرین اطلاعات‌، برداشت ها‌، دانسته ها‌، استدلال‌ها و واکنش‌ها تمایل پیدا کرده و وزن و اهمیت بیشتری به آنها می‌دهند و بر همان اساس نیز واکنش نشان داده و تصمیم می‌گیرند‌. در واقع این نوع خطا زمانی موضوعیت پیدا می‌کند که بعد زمان‌، چندان نقشی در تصمیم‌گیری نداشته باشد.

خطای یازدهم: تمرکز برنکات برجسته‌ (Salience Bias)

تمایل افراد به تمرکز و قضاوت در مورد یک شخص یا وضعیت‌، براساس ویژگی‌های برجسته و صفات موجود آن شخص یا وضعیت را خطای تمرکز بر نکات برجسته می‌گویند‌. تمایل به تمرکز بر نکات برجسته می‌تواند منجر به برداشت‌های نادرست‌، پیش داوری‌ها و قضاوت‌های سطحی در مورد افراد، وضعیت‌ها و پدیده‌ها شود‌. هرگز نمی‌توان از روی ظاهر یا حتی آگاهی از تعدادی نکات برجسته در مورد یک شخص یا یک وضعیت یا یک پدیده نظر قطعی داد و تصمیم گرفت.

خطای دوازدهم: برداشت انتخابی‌
(Selective Perception)

مغز انسان به‌طور طبیعی روزانه ده‌ها و صدها بار به صورت انتخابی مسائل پیرامون خود را فیلتر‌، تفسیر و تحلیل می‌کند‌. به عنوان مثال شما در طول رانندگی به بسیاری از مسائل پیرامون جاده توجه نمی‌کنید.

خطای سیزدهم: استریوتایپ‌ (Stereotyping Bias)

تمایل به طبقه بندی و قضاوت در مورد یک شخص یا گروه بر اساس کشور، شهر، قومیت، زبان‌، نژاد، مذهب، جنس و... را خطای ذهنی استریوتایپ می‌گویند.

خطای چهاردهم: بازماندگی‌ (Survivorship Bias)

تمایل به تمرکز بر افراد موفق در یک حوزه خاص و سعی در یادگیری و اجرای استراتژی‌ها و تاکتیک‌های به‌کارگرفته شده توسط آنها و فراموش کردن این نکته که افراد زیادی همان استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها را به‌کار گرفته‌اند، ولی شکست خورده‌اند. در واقع این خطا باعث می‌شود که به اشتباه بیش از حد برای استراتژی‌ها و تاکتیک‌های به کارگرفته شده توسط یک فرد موفق ارزش قائل شویم و ازاین نکته غافل شویم که همان استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها برای بسیاری از مردم کار نمی‌کند.

خطای پانزدهم: تمایل به ریسک صفر‌ (Zero-Risk Bias)

موقعی که حذف کامل ریسک‌های کوچک را به کاهش ریسک‌های بزرگ‌تر ترجیح می‌دهیم، اصطلاحا دچار خطای تمایل به ریسک صفر شده‌ایم. تحقیقات نشان داده است که وقتی قرار است بین دو حالت کاهش ریسک از مثلا ۳ درصد به صفر و کاهش ریسک از ۵۰ درصد به ۲۰ درصد باهمان شرایط یکسان هزینه‌، تصمیم‌گیری انجام شود، انسان‌های بیشتری تمایل دارند گزینه اول را انتخاب کنند که کمی غیرمنطقی و متناقض به نظر می‌رسد‌.

خطای شانزدهم: خطای نقطه کور‌
(Blind Spot Bias)

این یک واقعیت پذیرفته شده است که انسان‌ها خطاهای دیگران را سریع‌تر و راحت‌تر از خطاهای خودشان می‌بینند‌. گرایش به این باور که ما کمتراز دیگران دچارخطا می‌شویم را خطای نقطه کور می‌گویند‌. وقتی نمی‌توانیم خطاهای خود را ببینیم‌، ممکن است قضاوت‌ها و رفتارهای ما آسیب زا بوده و اثرات منفی به دنبال داشته باشد.

خطای هفدهم: همه یا هیچ‌ (All or Nothing Bias)

در این نوع تفکر قانون «همه یا هیچ»؛ «این یا آن» حاکم است‌. به عبارتی افرادی که در معرض این نوع خطا قرار می‌گیرند ذهن خود را قالب‌بندی کرده‌ و یک موضوع‌، پدیده‌، رفتار و... را کلا سفید یا سیاه می‌بینند. از دید این افراد هر چیز کمتر از کامل‌، شکست بی‌چون و چراست!

خطای هجدهم: خطای چارچوب گذاری‌ (Framing Bias)

محققان متوجه شدند که وقتی توضیحات مربوط به گزینه‌های تصمیم بر اساس سود یا ضرر بیان می‌شود‌، به‌طور سیستماتیک باعث بروز رفتارهای متفاوتی در انتخاب و تصمیم‌گیری افراد می‌شود‌. به عبارتی ایجاد چارچوب ذهنی مثبت باعث نوعی از رفتار می‌شود که متفاوت با چارچوب‌های منفی است !‌ این یافته محققان ثابت می‌کند که وقتی اطلاعات ناقص یا پیچیده است‌، احساسات می‌تواند در تصمیم‌گیری نقش داشته باشد‌.

خطای نوزدهم: خطای انتساب به خود‌ (Self-Attribution Bias)

خطای انتساب به خود یک فرآیند شناختی و ادراکی است که در آن افراد تمایل دارند موفقیت‌های به‌دست آمده را به فاکتورهای درونی همانند هوش و استعداد خود نسبت داده و برای شکست‌ها عوامل بیرونی را سرزنش کنند یا اینکه خود را بدشانس تلقی کنند‌.

خطای بیستم: اثر موهبت یا اعطا‌
(Endowment Effect)

اثر موهبت به این واقعیت اشاره دارد که افراد وقتی می‌خواهند اموال و دارایی‌های تحت مالکیت خود را به فروش برسانند‌، ارزش بیشتری نسبت به زمانی که بخواهند آنها را خریداری کنند، برای آن درنظر می‌گیرند و پول بیشتری درخواست می‌کنند و به عبارتی تصور بر این است که چیزی که هنوز به مالکیت ما درنیامده، ارزشش کمتر از مقدار واقعی آن است و بلافاصله بعد از خرید‌، ارزش بیشتری برای آن درنظر گرفته می‌شود.

خطای بیست‌ویکم: حسابداری ذهنی‌ (Mental Accounting Bias)

حسابداری ذهنی به زبان ساده یعنی انسان‌ها در مبادلات اقتصادی که خودشان در آن نقش مستقیم دارند و باید از درآمدشان هزینه کنند، از بیشترین میزان منطق استفاده می‌کنند و بر اساس سبک و سطح زندگی‌شان پول خرج می‌کنند و در نقش‌های غیرمستقیم‌، جنبه‌های احساسی‌، دخالت عجیبی در گمراهی و قانع‌کردن ذهن و توجیه رفتارهای مالی دارند.‌ این در حالی است که شرایط در هر دو موقعیت (نقش مستقیم و غیرمستقیم) تفاوت چندانی با یکدیگر ندارد.

خطای بیست و دوم: سوگیری پس‌نگر‌ (Hindsight Bias)

تمایل ناآگاهانه افراد به درک واقعه به عنوان یک رویداد قابل پیش‌بینی بعد از وقوع رویداد را سوگیری پس‌نگر می‌گویند، به عبارتی وقتی رویدادی اتفاق افتاد‌، مردم سعی دارند آن را به عنوان یک رویداد از قبل قابل پیش‌بینی تلقی کنند و در بیان علت وقوع رویداد‌، تحلیل‌های به ظاهر منطقی و درستی از آن ارائه دهند.

خطای بیست و سوم: اثر عدم اجماع‌ (False-Consensus Effect)

اثر عدم‌اجماع یک نوع خطای شناختی است که درآن افراد فکر می‌کنند اکثریت افراد جامعه با باورها، اعتقادات‌، رفتارها‌، نگرش وارزش‌های آنها موافقند‌. به عبارتی مردم فکر می‌کنند که ارزش‌ها، باورها و نظرات آنها نرمال است‌. این سوگیری باعث می‌شود که فرد فکر می‌کند هرکس دیگری با وی موافق است و گاهی باعث می‌شود فرد به اشتباه به نظرات خود بیش از حد بها بدهد‌.

خطای بیست‌وچهارم: سوگیری در توجه‌ (Attentional Bias)

گونه‌ای ازسوگیری‌های شناختی است که فرد به صورت غیرارادی توجه ویژه‌ای به یک محرک خاص یا یک نشانه حسی دارد. چنین سوگیری‌هایی معمولا به قضاوت ضعیف و نادرست یا یادآوری ناقص از یک واقعه خاص می‌انجامند. از پیامدهای این سوگیری می‌توان ضعف در تصمیم‌گیری منطقی و گرایش به یک یا چند مشخصه از کل مشخصه‌های یک پدیده را نام برد.در ادامه این نوشته به موارد دیگری از آنچه استراتژیست‌ها باید بدانند خواهیم‌ پرداخت‌، سه‌شنبه‌ها با ما باشید.