خانه / مدیران / بلوغ فرآیندهای کسب‌وکار و سطوح آن

شاخص تشخیص میزان تکامل یک فرآیند و توانایی آن برای بهبود مستمر

روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 3956 تاریخ چاپ:1395/10/23 بازدید:937بار کد خبر: DEN-1086618
بلوغ فرآیندهای کسب وکار و سطوح آن

محمدجعفر نظری

هر سازمان فعالیت‌های خود را در قالب فرآیندهایی به صورت مرحله به مرحله و با بروندادهای مشخص انجام می‌دهد که قابل دسته‌بندی هستند. یکی از معیارهای دسته‌بندی فرآیندهای کسب‌وکار بلوغ فرآیند (Process Maturity) است. بلوغ یک فرآیند کسب‌وکار شاخصی است برای تشخیص میزان تکامل یک فرآیند و توانایی آن برای بهبود مستمر از طریق سنجه‌های کیفی و بازخورد. بنابراین، برای اینکه یک فرآیند بالغ باشد، باید از جهات زیر کامل باشد:

• میزان سودمندی

• خودکار بودن

• قابلیت اتکا از نظر اطلاعات

• بهبود مستمر

بلوغ یک فرآیند یا فعالیت را می‌توان در پنج سطح دسته‌بندی کرد که از سطح 1 (نابالغ‌ترین) تا سطح 5 (بالغ‌ترین) متغیر است. فرآیندها در سطوح بالاتر ویژگی‌های سطوح پایین‌تر را نیز دارند. پایین‌ترین سطح با عدد صفر تعریف می‌شود و بیانگر این است که هیچ فرآیندی به‌ازای آن فعالیت وجود ندارد.

سطح صفر – فعالیت‌های وابسته به شخص: در برخی موارد، فعالیت‌های درحال‌ انجام، مستند نشده‌اند. به دیگر سخن، فعالیت‌ها نه به صورت اجمالی و نه به صورت مفصل، ثبت نشده‌اند. این گونه فعالیت‌ها کاملا وابسته به شخص هستند و توالی، زمان‌بندی و نتیجه آنها ممکن است در تکرارهای مختلف یکسان نباشد. این فعالیت‌ها نیازمند نظارت جدی هستند و تضمینی وجود ندارد که به نتایج مطلوب برسند یا زمان‌بندی آنها رعایت شود. در این فرآیندها ارتباط میان کارکردها ضعیف و اثربخشی فرآیند به‌کلی وابسته به فرد است. اگر مالک این فعالیت تغییر کند، ممکن است دانش انجام آن به مالک بعدی منتقل نشود.

سطح یک – سطح آغارین (فرآیند مستندشده): در این سطح از بلوغ، سندی وجود دارد که به‌وسیله سرپرست یا مسوول اصلی فرآیند استاندارد بازنگری شده و مورد موافقت قرار گرفته است، اما در اینکه فعالیت دقیقا مطابق با سند انجام شود تردید وجود دارد. این امر به علت ایجاد تغییر عمیق در فرآیند رخ می‌دهد.

سطح دو – سطح تکراری (اشاعه ناقص): منظور از اشاعه، آگاه کردن افراد و ذی‌نفعان مختلف از شیوه انجام فرآیند است. در سطح دو، فعالیتی که مستند شده در حال اشاعه است. اما اشاعه آن منسجم نیست. یعنی در برخی جاها اشاعه یافته و در برخی دیگر از جاهایی که باید یا در میان همه افرادی که باید، اشاعه نیافته است یا اینکه همه فعالیت‌های تعریف‌شده در فرآیند به انجام نمی‌رسند. در این حالت، فرآیند طراحی‌شده نمی‌تواند همه متغیرهای مطلوب را در نظر بگیرد و نتایج فرآیند نیز با تغییر مالک فرآیند ممکن است متغیر باشند.

سطح سه – تعریف‌شده (اشاعه کامل): در این سطح، عدم انسجام میان فرآیند مستندشده و فرآیند اشاعه‌ داده ‌شده وجود ندارد. فرآیند مستندشده و اشاعه‌ داده ‌شده با همه مکان‌ها، افراد، مالکان و همه فعالیت‌هایی که باید انجام گیرند تطابق دارد. این فرآیند همچنین پیوند ناگسستنی را میان کارکردها و سایر فرآیندها (در هرجا که نیاز است تراکنشی وجود داشته باشد) نشان می‌دهد. این به آن معنا است که فرآیند انسجام بیشتری از نظر اقدامات و ارتباطات قوی‌تر میان کارکردها دارد.

سطح چهار – مدیریت‌شده (اندازه‌گیری‌شده و خودکارشده): فرآیند اهدافی همچون رعایت زمان‌بندی‌ها، رضایت مشتریان، هزینه و... را تحقق بخشیده است. همچنین، فرآیند با اهداف خود سنجیده می‌شود و از طریق سیستم‌هایی همچون برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) یا مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یا هر نرم‌افزار مشتری‌مدار دیگر قابل اجرا است.

سطح پنج – بهینه‌شده (در حال بهبود مستمر) : در این سطح، اقدامات بیان‌شده در سطوح پیشین انجام شده و اهداف فرآیند در حال تحلیل هستند تا موفقیت و بهبود آنها اندازه‌گیری شود. زمان‌بندی‌ها، اهداف هزینه‌ای و سطح رضایت به صورت منظم در حال تحقق هستند و اهداف با فنون مدیریت کیفیت فراگیر مانند شش سیگما، کایزن و... در حال دقیق شدن هستند. سیستم توانمندساز نیز در حال بهبود است و خطاها با سیاست‌های مقتضی در حال کاهش هستند. جدول یک نیازمندی‌های دستیابی به سطوح مختلف بلوغ را نشان می‌دهد.

 

بهبود بلوغ فرآیند‌های کسب‌وکار

از زمان آغاز شکل‌‌گیری یک سازمان تا رشد آن، بلوغ فرآیند‌های آن آغاز می‌شود. اما این اتفاق برای همه سازمان‌ها نمی‌افتد. برخی از سازمان‌ها ممکن است همچنان رشد چندانی از نظر بلوغ فرآیند‌ها نداشته باشند. در برخی موارد نیز بلوغ فرآیند‌ها به علت عدم پایش یا عدم بازنگری مستندات کاهش می‌یابد. برای بهبود فرآیندهای کسب‌وکار می‌توان از روش‌شناسی DMAIC (مخفف Define، Measure، Analyze، Improve و Control) در 6 سیگما (تعریف، اندازه‌گیری، تحلیل، بهبود و کنترل) استفاده کرد: مهم است که کاربردپذیری سطوح بلوغ در سازمان را بسنجید. طراحی پرسشنامه‌ای برای نگاشت سطوح بلوغ هر فرآیند کسب‌وکار و کاربست این پرسشنامه برای هر فرآیند می‌تواند میزان بلوغ آن را معین کند. این پرسشنامه می‌تواند مشابه جدول دو باشد.

اندازه‌گیری: یک تیم میان‌بخشی باید برای بهره‌برداری از این پرسشنامه و ارزیابی فرآیند‌ها شکل گیرد. همه فعالیت‌ها و فرآیند‌های انجام شده به‌وسیله یک سازمان باید براساس این پرسشنامه به‌وسیله تیم میان‌بخشی ارزیابی شوند. دقت کنید که اگر یک فرآیند دارای ویژگی‌های بیان‌شده برای یکی از سطوح است، اما برخی از شرایط سطوح پایین‌تر را ندارد، باید در سطح پایین‌تر دسته‌بندی شود. (به‌عنوان نمونه، اگر فرآیندی خودکار شده (سطح 4) ولی کاملا اشاعه داده نشده است، در سطح 2 دسته‌بندی می‌شود.)

تحلیل: اندازه گیری فرآیند‌ها سطح کنونی کلی فرآیند‌ها و شکاف‌ها را نشان می‌دهد. برای دریافتن چگونگی برطرف کردن شکاف‌ها و ارتقای سطح بلوغ فرآیند‌های خاص باید تحلیل‌هایی به عمل آید و اقداماتی صورت گیرد تا سطح کلی فرآیند‌ها ارتقا یابد.

بهبود: مرحله بهبود مهم‌ترین مرحله در این روش‌شناسی است. برنامه اقداماتی که طراحی شده است باید به مقام عمل درآید. این کار شامل تعریف یا بازطراحی فرآیندها، شناسایی مالکان فرآیند و... است.

کنترل: اگر فرآیند‌ها در مقاطع زمانی تعریف شده مورد پایش قرار نگیرند، سطح بلوغ فرآیند‌ها ممکن است تنزل یابد. بنابراین، یک برنامه کنترل باید طراحی شود و بر اساس آنها، بررسی‌های بعدی برای ارزیابی سطح بلوغ فرآیند‌ها به عمل آید و فرآیند‌ها بر اساس آنها بهبود یابند. با انجام این اقدامات می‌توان بلوغ فرآیندهای کسب‌وکار را مورد پایش قرار داد و آنها را بهبود بخشید. در این راستا، بسیاری از فنون باید به‌کار روند که در کتب مربوط به بازمهندسی فرآیندهای کسب‌وکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار شرح داده شده‌اند. فنونی که در سازمان‌های موفق تجربه شده و کارآمدی آنها در عمل اثبات شده است.

منابع: apqc.org و isixsigma.com

سالنامه جامع اختصاصی مدیران دنیای سفر انتشارات دنیای اقتصاد