خانه / مدیران / بزرگ‌ترین مدیران اهمیت«درک شدن» را می‌دانند
مهارت‌های مدیریتی

روزنامه دنیای اقتصاد - شماره 3942 تاریخ چاپ:1395/10/06 بازدید:1345بار کد خبر: DEN-1084527

مترجم: آناهیتا جمشیدنژاد

آلان مولالی، مدیرعامل شرکت خودروسازی فورد، می‌گوید شعار این شرکت «یک فورد، یک تیم و کار کردن با یکدیگر» چیزی بیش از کلماتی ساده است. از کارمندان فورد انتظار می‌رود تا پیام وحدت مدیرعامل خود را در کارت‌های‌ ویزیت شرکت به همراه داشته باشند. شعارهای مولالی وحدت هدف شرکت فورد را که به گروه‌های مختلف تقسیم می‌شود، به طرز دیگری بیان می‌کند. ابهام در آن به هیچ وجه وجود ندارد و با واژگان جدید مسوولیت‌پذیری جدید ایجاد می‌کند. او هشدار می‌دهد که کارمندانی که نمی‌توانند در مورد فورد راحت و روان صحبت کنند، نمی‌توانند در شرکت بمانند. این زبان چارچوبی از انتظارات، ارتباطات و رفتار را ایجاد کرده است. زبانی که فورد بدون آن هرگز موفق نمی‌شد.مدیران ارشد جدی و مصمم، صریحا کلمات کلیدی مورد استفاده سازمان‌ها برای توصیف خودشان را بازتعریف می‌کنند. اما بنگاه‌ها نیز نیاز به یک زبان بین‌المللی دارند تا بر هدف خود بیشتر تمرکز کنند.

 

ابهام دشمن کسب‌و‌کار است

زمانی که کلمات مشابه معنای متفاوتی برای افراد مختلف داشته باشند، نتیجه آن عدم تطبیق خواهد بود.رهبران سازمانی دارای بینش، «واژگان ارزشی» می‌سازند که خودسازمان‌دهی، انگیزش و تطبیق را در سازمان آسان‌تر می‌کند.ساده، روشن و مستقیم بودن هرگز تضمینی برای درک شدن ایجاد نمی‌کند. کلماتی که مدیران ارشد می‌گویند و می‌نویسند، بسیار کمتر از تفسیر آنها اهمیت دارد و مولالی این نکته را به‌خوبی دریافته است.به عبارت دیگر، اگر افراد نتوانند به‌طور مفهومی به تقویت و پیشبرد پیام اصلی مدیر اجرایی در داخل و خارج از شرکت کمک کنند، آنگاه قطعا چیزی در مورد همان افراد، پیام مربوطه یا مدیر ارشد اجرایی اشتباه است. در یک شرکت خدمات معتبر وب، مدیر ارشد اجرایی جدید می‌خواهد شرکتش تمرکز بیشتری بر مشتری داشته باشد. او احساس کرد که تجزیه و تحلیل و فرآیندهای موجود در شرکت در بهبود تجربیات مشتری به اندازه کافی موفقیت‌آمیز نبوده است. او به سرعت دریافت که یکی از بزرگ‌ترین موانع در توسعه ابتکارات کنشگرایانه‌تر این بود که افراد او در واژگان موجود زندانی بودند. آنها تلاش‌های او برای تمرکز بر مشتری را با تشدید تلاش‌های موجود تفسیر می‌کردند؛ نه توصیف روش‌های نو برای افزودن ارزش جدید.

پس از هفته‌ها ناامیدی، او دریافت که بهبودی که خواستار آن بود را به‌دست نمی‌آورد؛ مگر اینکه مکالمات شرکت او پیرامون مشتریان تغییر یابد. او شروع به تمرکز بر احساس مشتریان پس از تعامل با خدمات شرکت کرد. او مدیران محصول را وادار به ارتقای تجربه کاربر کرد و نه فقط بالا بردن امتیاز رضایت مشتری. موفقیت که بیشتر امری تدریجی‌ است تا آنی، به این معنا است که این مدیر ارشد اجرایی به توصیف افرادش از ابعاد ارزش جدید مشتری توجه بیشتری کرد؛ ابعادی که آنها را پیش‌بینی نکرده بود و افراد به آرامی به توصیف تعهد و تجربه مشتری از روش‌هایی که به لحاظ کیفی متفاوت بود، روی آوردند. اکنون این مدیر ارشد اجرایی و سیکل رهبری او برای تعیین اینکه می‌خواهند «واژگان ارزشی» آنها تا چه حد پویا باشد در تلاش هستند: چه کلماتی باید «پایدار» باشد و چه کلماتی نیاز دارند تا به‌طور مداوم همراه با تکنولوژی و تجزیه و تحلیل رشد کنند.

در صنعتی که در حال تغییر است، دستور زبان فرد مافوق حتی مهم‌تر از مدیران ارشد اجرایی است. به عنوان مثال، ساتیا‌نادلا از شرکت مایکروسافت از نظر زبان‌شناختی از یک میراث نرم‌افزاری ویندوز/ آفیس اختصاصی به پردازش ابری، پلت‌فرم و سیستم‌های باز، حرکت کرده است. اکنون «یادگیری ماشین» بخش جدایی‌ناپذیری از واژگان ارزشی جدید مایکروسافت است.او می‌گوید: «زمانی که از آفیس 365 (هدف از پروژه آفیس 365 انتقال «ورد» و «اکسل» از رایانه‌ها به داخل ابرهای محاسباتی است) استفاده می‌کنید، به این سادگی نیست که شما به سیستم ابری به‌عنوان یک مکانیزم ارسال جدید، تغییر جهت می‌دهید، بلکه در مورد هوشی است که به این اپلیکیشن تزریق می‌شود. بنابراین ما برای مثال در حال استفاده از همان مفاهیم شبکه‌های عصبی برای ارسال به یک اینباکس متمرکز (focused inbox) هستیم.»

اما چالش جهانی مایکروسافت این نیست که مدیر ارشد اجرایی آن، تا چه حد خوب یک دیدگاه نوآوری را بیان می‌کند؛ بلکه این است که تیم فروش، بازاریابان، مدیران پروژه و کدنویسان آن تا چه حد خلاقانه این ایده‌ها را به فعالیت‌های متقاعدکننده تبدیل می‌کنند. این شرکت نیاز به واژگان جدید برای بیان وجهه به شدت نوآورانه خود دارد.ما در خدمات مالی این مورد را می‌بینیم (یا به عبارت دقیق‌تر، می‌شنویم)؛ جایی کهblock chain و ساختارهای جدید پرداخت/ واریز به‌طور عمیق مدل‌های کسب‌و‌کار را تغییر می‌دهند. (بلاک‌چین در واقع یک پایگاه داده غول‌پیکر است که تمامی معاملات بیت‌کوین در آن ثبت می‌شوند. این سیستم به جای مستقر شدن در یک قدرت مرکزی روی هزاران گره کامپیوتری مستقل توزیع شده است. این روش باعث می‌شود که احتمال اشتباه بودن اطلاعات آن به صفر برسد.)

البته موسسان کارآفرین نسبت به جانشینان خود مالکیت بیشتری بر شعارهای شرکت دارند. در واقع خالق یک شرکت مالک واژگان سازمان است و بر آنها تاثیر می‌گذارد. اما هر مدیر ارشد اجرایی که تغییر را هدایت می‌کند و با اختلال مواجه است به افراد و سیستم‌هایی به موقع نیاز دارد تا این اطمینان را حاصل کند که کلمات کلیدی سازمان تماما درک می‌شوند.شناخت اهمیت درک شدن چیزی است که از مدیران بزرگ، پیام‌دهندگانی بزرگ می‌سازد.

منبع: hbr

سالنامه جامع اختصاصی مدیران دنیای سفر انتشارات دنیای اقتصاد