نوآوری Airbnb در اعتمادسازی میان افراد

نویسنده: Steffen Maier

مترجم: مریم مرادخانی

برای یک سازمان، اعتماد تا چه حد مهم است؟ طبق نتایج نظرسنجی موسسه Interaction Associates، بالای ۸۰ درصد کارکنان معتقدند که لازمه موفقیت و کارآمدی یک کارمند در محیط کار، اعتماد نسبت به همکاران (۸۵ درصد)، مافوق‌ها (۸۲ درصد) و مدیرانش (۸۱ درصد) است. اعتماد، کلید اصلی توسعه، نوآوری و موفقیت هر سازمان است.با این وجود، بر اساس تحقیقات صورت گرفته توسط شرکت خدمات مشاوره‌ای EY، تنها ۴۹درصد کارمندان به مدیران و اعضای تیم خود اعتماد دارند. تعداد افرادی که به سازمان خود اعتماد دارند به مراتب کمتر است (۴۶ درصد). مطالعاتی که به تازگی انجام شده حاکی از آن است که هر چه در یک سازمان به سطوح پایین‌تر می‌رویم، از میزان اعتماد کارکنان نسبت به روسا و مدیران ارشد اجرایی کاسته می‌شود.

این روزها اهمیت اعتماد از هر زمانی بیشتر است. نوآوری به اوج سرعت خود رسیده و شرکت‌ها برای آنکه بتوانند خود را با تغییرات و گرایش‌های جدید تطبیق دهند، باید سرعت عمل داشته باشند. به سازمانی که بتواند خود را به سرعت با تغییرات همسو کند، در اصطلاح سازمان چابک (Agile Organization) می‌گویند. لازمه ایجاد چنین سازمانی، سرعت در یادگیری و گسترش مهارت‌ها است. این روزها رقابت بر سر نوآوری به قدری تنگاتنگ است که هر که با سرعت بیشتری دست به نوآوری بزند، برنده میدان است. این نیاز به سرعت در نوآوری باعث شده مدیران به کارکنان خود اختیار و آزادی عمل بیشتری بدهند.

همین امر موجب شده است کارکنان بسیاری به دورکاری روی بیاورند. در این سیستم نوظهور که در آن کارکنان از استقلال و آزادی عمل بیشتری برخوردارند، ایجاد اعتماد میان کارکنان و کارفرمایان یک ضرورت است.اما سوال اینجاست که اگر تعامل میان شما و اعضای تیمتان تنها در محدوده روابط کاری باشد، آیا ایجاد اعتماد متقابل ممکن است؟ رهبران اقتصاد مشارکتی یا اقتصاد گیگی به این سوال پاسخ می‌دهند. چگونه اقتصاد گیگی کمک می‌کند تا کسانی که هرگز همدیگر را ندیده و نمی‌شناسند به یکدیگر اعتماد کنند؟

ریچل بتسمن در سخنرانی خود در یکی از کنفرانس‌های تد با عنوان «ارز این اقتصاد نوظهور، اعتماد است» به این نکته اشاره کرد که در نحوه تعاملات و همکاری افراد با یکدیگر یک تحول عظیم ایجاد شده است. گرایش افراد و کسب‌وکارها به اقتصاد گیگی هر روز افزایش می‌یابد و شرکت‌هایی مثل Airbnb، «اوبر» و «بلابلا کار» پیشگامان این عرصه هستند. مشتریان اقتصاد گیگی به راحتی به غریبه‌ای که اتاقی را در آپارتمان آنها اجاره کرده یا راننده‌ای که می‌خواهد آنها را به فرودگاه برساند، اعتماد می‌کنند. با توجه به اینکه این روزها مردم به سختی به یکدیگر اعتماد می‌کنند و حتی به کسانی که هر روز با آنها سر و کار دارند نیز اعتماد ندارند، چگونه این شرکت‌ها توانسته‌اند میان افراد اعتماد ایجاد کنند؟ چگونه یک صاحب‌خانه اتاق خود را در اختیار یک غریبه قرار می‌دهد؟

بتسمن توضیح می‌دهد که در این اقتصاد نوظهور، اعتماد یک عنصر حیاتی است. برای ایجاد اعتماد، افراد پس از تبادل خدمات به یکدیگر بازخورد ارائه می‌دهند. به اعتقاد او، در آینده پایه و اساس تمامی تبادلات و تراکنش‌های میان ما با دیگران، بازخوردهایی خواهند بود که از آنها به صورت آنلاین دریافت می‌کنیم. در واقع افراد از این طریق برای خود یک هویت یا وجهه مجازی ایجاد می‌کنند. اما در نگاه اول، این ممکن است برای بعضی افراد کمی نگران‌کننده باشد. آیا شما می‌توانید به یک هویت مجازی اعتماد کنید؟

غلبه بر وضعیت «خطر افراد غریبه»

جو جبیا، یکی از بنیانگذاران شرکت Airbnb است. این شرکت، میان افرادی که به دنبال جایی برای اقامت موقت هستند و افرادی که قصد دارند خانه یا اتاقی را موقتا اجاره دهند، ارتباط برقرار می‌کند. جبیا در یکی از سخنرانی‌های آموزنده خود در کنفرانس تد توضیح داد که چگونه این شرکت مشکل اعتماد را از سر راه برداشته است. آنها از ابتدای راه‌اندازی شرکت با مشکلی روبه‌رو شدند که نامش را «خطر افراد غریبه» گذاشتند. در دوران کودکی، والدین ما همواره به ما تذکر می‌دادند که به غریبه‌ها اعتماد نکنیم. در ذهن کودکانه ما، همیشه یک ارتباط میان غریبه‌ها و خطر وجود داشت. در واقع دیدن غریبه‌ها برایمان خطر را تداعی می‌کرد و این یکی از چالش‌های بزرگ بر سر راه مدیران این سازمان بود. تشویق افراد به اینکه غریبه‌ها را به خانه‌شان دعوت کنند و اتاق‌هایشان را در اختیار غریبه‌ها قرار دهند، در ابتدای امر غیرممکن به نظر می‌رسید. برخی روانشناسان معتقدند ما به افرادی که شبیه ما هستند، بیشتر اعتماد می‌کنیم و در اینجا منظور از شباهت، وجوه اشتراک میان افراد است، مثل شباهت‌های اعتقادی، ارزشی، نژادی، تحصیلی و... از نظر ما انسان‌ها، ارتباط با افراد غریبه ریسک بزرگی است، مگر اینکه هدف از آن ارتباط، آشنایی بیشتر و ایجاد روابط صمیمانه‌تر باشد. شرکت Airbnb تصمیم گرفت این رویه را تغییر دهد. اما چگونه؟

آنها کشف کردند که اگر میهمانان و میزبانان بتوانند در فضای مجازی یک حساب کاربری ایجاد کنند و عکس خود را به همراه توضیح مختصری درباره علایقشان روی این پروفایل قرار دهند، می‌توانند خود را تا حدی به بقیه مشتریان بشناسانند. بدین ترتیب، کسی که شما به عنوان میزبان موقتی خود انتخاب می‌کنید، دیگر برای شما غریبه نیست. او می‌تواند وجوه اشتراک زیادی با شما داشته باشد. مثلا عاشق مسافرت یا موسیقی باشد. شما با ورود به پروفایل شخصی او تا حدی با علایق او آشنا می‌شوید. اما یک پسر نوزده ساله و یک مرد ۶۵ ساله که بازنشسته شده ممکن است نقاط مشترک زیادی نداشته باشند. پسر نوجوان احتمالا موزیک متال گوش می‌دهد و مرد ۶۵ ساله به تازگی گیاهخوار شده است. این چالش بعدی شرکت Airbnb بود. باید راهی پیدا می‌کردند تا به «گرایش به شباهت» غلبه کنند.

این شرکت پس از تحقیقاتی که با همکاری دانشگاه استنفورد آمریکا صورت گرفت به این نتیجه رسید که عامل «وجهه و اعتبار» از «شباهت» مهم‌تر است؛ این یعنی ما به کسی که نزد دیگران دارای اعتبار است، راحت‌تر اعتماد می‌کنیم تا به فردی که شبیه ما است اما دیگران او را نمی‌شناسند. معمولا مسافران و میهمانانی که شرکت Airbnb را برای جست‌وجوی اقامتگاه انتخاب می‌کنند، پس از اتمام مدت اقامت خود، درباره نحوه سرویس‌دهی میزبانان و کیفیت اقامتگاه مربوطه در فضای مجازی بازخورد ارائه می‌کنند. این بازخورد معمولا به صورت یک گزارش کوتاه است. طبق تحقیقات این شرکت، میزبانی که هیچ گزارشی درباره سرویس‌دهی او در سایت‌ها نوشته نشده، برای آنکه از سوی یک مسافر انتخاب شود، شانس کمتری دارد. در واقع شانس یک میزبان با دست‌کم یک گزارش، چهار‌برابر بیشتر از میزبانی است که گزارشی درباره او نوشته نشده است. شانس میزبانی که از او ۱۰ گزارش روی سایت وجود دارد ۱۰ برابر بیشتر است. این یعنی عامل اعتبار که عامل شباهت را تا‌حدی خنثی می‌کند. اگر از طرفداران این شرکت هستید و بارها از خدمات آن استفاده کرده باشید، خواهید دید که این حقیقت درباره خود شما هم صدق می‌کند. شما هم مثل بقیه مردم به کسی که ۱۰ گزارش درباره او وجود دارد، بیشتر اعتماد می‌کنید تا کسی که آدم خوبی به‌نظر می‌رسد اما گزارشی درباره‌اش وجود ندارد. بنابراین گزارش‌های آنلاین یکی از مهم‌ترین ابزارهایی هستند که این شرکت برای اعتمادسازی میان میهمانان و میزبانان به‌کار برده است. بتسمن و سایر کارکنان شرکت از این روش با عنوان «سیستم اعتبار» یاد می‌کنند. هر میهمان و میزبانی که از خدمات Airbnb استفاده می‌کند، پس از اتمام خدمات، یک گزارش از طرف مقابل دریافت می‌کند و این اطلاعات در صفحه کاربری آنها نیز به نمایش گذاشته می‌شود.

اما تیم مدیریتی این شرکت پس از مدتی متوجه شدند که ممکن است کاربران برای جلوگیری از دریافت بازخورد منفی از طرف مقابل، از او بیش از حد تعریف و تمجید کنند. مدیران این شرکت برای تشویق کاربران به ارائه بازخورد واقعی، تصمیم گرفتند بازخوردها را به‌طور همزمان در اختیار هر دو طرف قرار دهند. بدین ترتیب هیچ‌یک از دو طرف، زودتر از دیگری بازخوردی دریافت نمی‌کرد و در نتیجه، بازخورد (منفی یا مثبت) یکی از طرفین، روی نحوه ارائه بازخورد طرف مقابل تاثیری نمی‌گذاشت و این یعنی یک ارزیابی واقعی و غیرجانبدارانه. این تغییر کوچک، هم باعث افزایش تعداد گزارش‌ها شد و هم موجب شد ارزیابی‌ها به شکلی بی‌طرفانه ارائه شوند.

یکی دیگر از روش‌های این شرکت برای ایجاد اعتماد، تشویق افراد به ایجاد تعاملات معنادار و مفید با یکدیگر بود. چالش اصلی اینجا بود: چگونه میزبانان و میهمانان در مدت زمان کوتاه آشنایی با یکدیگر، میزان مناسبی از اطلاعات را در اختیار هم قرار دهند؟ حقیقت این است که اگر به کسی اطلاعات اندکی بدهیم، به ما اعتماد نخواهد کرد و اگر به او بیش از حد اطلاعات بدهیم، حد و مرزهای خودمان را شکسته‌ایم. برای حل این مشکل، اعضای تیم این شرکت تصمیم گرفتند یک روش مناسب برای ارائه اطلاعات طراحی کنند. جبیا در این رابطه توضیح می‌دهد: «وقتی که یک میهمان به یک میزبان احتمالی درخواست ارسال می‌کند، سیستم سایت از هر دو کاربر می‌خواهد کمی از خودشان بگویند. برای آنکه اطلاعات ناکافی یا زیاد از حد نباشد، کاربران باید اطلاعات خود را در یک کادر کوچک بنویسند که سایز فونت آن برای همه کاربران یکسان است. در بالای کادر چند سوال نوشته شده است. کمی از خودتان بگویید. بگویید که چرا به این شهر آمده‌اید. تنها هستید یا همراه دارید. از کدام یک از ویژگی‌های میزبان مربوطه خوشتان آمده است.

سرانجام اینکه برای تقویت حس اعتماد، این شرکت نقش یک ضامن را بازی می‌کند. این شرکت تمامی واریزها را به مدت ۲۴ ساعت پس از اقامت میهمان در خانه مربوطه نزد خود نگه می‌دارد تا مطمئن شود که هیچ مشکلی از سوی طرفین وجود ندارد. این اقدام باعث افزایش اطمینان‌خاطر طرفین می‌شود که اگر هر‌یک از آنها به‌دلیلی از توافق خود پشیمان شدند، بتوانند آن را لغو کنند. ممکن است به خود بگویید که ارتباط کوتاه با یک راننده تاکسی و سپس امتیاز دادن به عملکرد او بر اساس مهارت‌های رانندگی‌اش، با روابط کاری و دائمی افراد در محیط‌های کار اصلا قابل قیاس نیست؛ اولی یک ارتباط موقتی است و دومی یک رابطه. در واقع به لطف وجود سایت‌هایی مثل Glassdoor و Indeed، شرکت‌های سنتی نیز مدت‌ها است که بر اساس گزارش کارمندان، برای خود یک اعتبار آنلاین و هویت مجازی ایجاد کرده‌اند.

این روزها جویندگان کار برای انتخاب یک شغل تنها به گفته‌های مسوولان استخدام یا مدیران ارشد اجرایی بسنده نمی‌کنند. اگر درباره انتخاب یک سازمان مردد هستید، کافی است به سایت‌هایی مثل Glassdoor و Indeed سری بزنید. در این دو سایت، هزاران دیدگاه و گزارش درباره شرکت‌ها وجود دارد که توسط کارکنان سابق یا فعلی آن شرکت‌ها ارائه شده است. برای آنکه موقعیت کارکنان شرکت‌ها به مخاطره نیفتد، نام اصلی آنها فاش نمی‌شود. تحقیقات نشان داده است که جویندگان کار، این نظرات و گزارش‌‌ها را بیشتر باور می‌کنند تا صحبت‌های مسوولان استخدام و مدیران شرکت‌ها را.

اعتمادسازی میان کارکنان و مدیران باید اولویت اصلی کارکنان بخش منابع انسانی باشد. به‌کارگیری روش‌های اقتصاد گیگی برای ایجاد اعتماد، آن‌قدرها که فکر می‌کنید سخت نیست.در واقع، آنچه شرکت Airbnb و سایر شرکت‌های گیگی ثابت کرده‌اند، این است که اگر پذیرای بازخورد دیگران باشید، آنها بیشتر به شما اعتماد خواهند کرد. اما به هر حال «گرایش به شباهت» را نمی‌توان نادیده گرفت. همان‌گونه که اشاره شد، بر اساس نظرسنجی ادلمن، کارکنان بیش از آنکه به مدیران و مسوولان اجرایی سازمان اعتماد داشته باشند، به کارکنان هم‌‌سطح خود اعتماد می‌کنند چون به آنها شباهت بیشتری دارند. هر‌چه گزارش‌ها درباره یک فرد بیشتر باشد، امکان غلبه بر عامل شباهت بیشتر است. اینجاست که می‌توان از روش بازخورد ۳۶۰ درجه کمک گرفت. حتی اگر کارمندان به همکاران هم رده خود بیشتر اعتماد داشته باشند، اگر شما به عنوان یک مدیر، پذیرای بازخوردها و انتقادات آنها باشید، احتمال آنکه به شما اعتماد کنند، بیشتر است.چالش بعدی، تشویق کارکنان و مدیران به ارائه بازخوردهای مفید است. ارائه بازخورد به تنهایی کافی نیست. ارائه بازخورد مثبت به صورت هفتگی یا ارائه بازخورد درباره مهارت‌های خاص نیز کمک می‌کند افراد نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند.

اما اگر هنوز میان شما و کارکنان اعتمادی شکل نگرفته باشد، آنها ممکن است از ارائه بازخورد صادقانه بهراسند. برای حل این مشکل می‌توانید سیستمی طراحی کنید که آنها بتوانند به صورت ناشناس نظر خود را مطرح کنند. اگر با ارائه بازخورد به صورت ناشناس موافق نیستید، از مسوولان منابع انسانی بخواهید بر بازخوردها نظارت کنند. می‌توانید از ابزارهایی مثل Impraise بهره بگیرید. این ابزارها به کاربران این امکان را می‌دهند که بازخوردهای نامناسب یا توهین‌آمیز را علامت‌گذاری کنند. با این وجود، تاکنون تنها دو درصد از بازخوردهای ثبت‌شده در Impraise علامت‌گذاری شده‌اند و این نشان‌دهنده میزان اعتماد میان مدیران و کارکنان است. اگر مدیران، پذیرای بازخوردها و انتقادات سایر مدیران و کارکنان باشند، اعتماد به آرامی در تک‌تک بخش‌های سازمان ریشه خواهد دواند.

منبع: LinkedIn