نقش فناوری در بهره‎برداری از هوش‎اجتماعی نیروی‎کار آینده

مترجم: فریبا ولیزاده
منبع: accenture.com

همه ما می‎دانیم که ماشین‎ها می‎توانند توانایی‎های فکری انسان را تقویت کنند. به ابزارها و دستگاه‎هایی فکر کنید که به واسطه هوش مصنوعی در تشخیص بیماری‌ها به پزشکان کمک می‌کنند. در حال حاضر این ماشین‎آلات در حال ورود به سرزمین‎های جدید و شگفت‎آوری هستند: همکاری با انسان‎ها برای ارتقای سطوح هوش اجتماعی و روابط اجتماعی نیروی‎کار سازمان‎های آینده. در دنیای کسب‌وکار مدت‌ها است می‎دانند که هوش عاطفی (مهارت‎های اجتماعی، همدلی و خودآگاهی) با عملکرد افراد رابطه مستقیمی دارد. با این حال، تاکنون توانایی گردآوری اطلاعات دقیق و زمان واقعی درباره عواطف و روابط افراد در محل کار و استفاده از آن برای ارتقای عملکرد بسیار دشوار بوده است. بدون در اختیار داشتن اطلاعات کافی و مناسب، به ندرت می‌توان تغییری در عملکرد نیروی‎کار ایجاد کرد. نسل جدیدی از فناوری‌های محیطی و فردی می‎تواند سطوح بی‎سابقه‎ای از اطلاعات را پیرامون حالات عاطفی و اجتماعی افراد گردآوری کند.

براساس پژوهش‎های Accenture، ۵۲ درصد از مدیران کسب وکار انتظار دارند به واسطه کاربرد فناوری‎های پوشیدنی تغییراتی خاص در فرآیندهای کسب‌وکار صورت بگیرد. کاربرد ساعت‌ها یا هدبندهای هوشمند با گردآوری داده‌های فیزیولوژیک نظیر ضربان قلب، دمای پوست و امواج مغزی به تحلیل و تشخیص احساسات افراد می‎پردازند. اما آیا آنچه این ابزارها انجام می‌دهند تاثیری بر عملکرد افراد دارد؟ داده‌های برگرفته از حسگرها می‌توانند به واسطه ورودی‌های مربوط به احساسات، اضطراب، روابط، عملکرد، بهره‎وری و الگوهای مشارکت، تصویری از وضعیت فرد به نمایش بگذارند. این اطلاعات می‌توانند به‌عنوان مبنایی برای پیشنهادهایی درخصوص بهبود رفتارهای افراد در فضای شغلی به‌کار گرفته شوند. برای بهره‌برداری کسب‎وکارها از فرصت‎های تقویت هوش ‎اجتماعی کارکنان، چه سرمایه‌گذاری‎هایی مورد نیاز است؟

کمی‌سازی اختصاصی: اطلاعات را می‌توان به‌صورت زمان واقعی جمع‌آوری و در اختیار افراد قرار داد. کارکنان می‌توانند به واسطه خودآگاهی تغییراتی را در کیفیت وظایفی که به آنان واگذار شده است، اعمال کنند. از این فرآیند با عنوان تجزیه و تحلیل خودکار یاد می‌شود که در حال حاضر در فعالیت‌های ورزشی و برای ارزیابی ضربان قلب و ارائه بازخوردهای بیومتریک به‌منظور تصمیم‌گیری زمان واقعی در خصوص بازیکنان به‌کار گرفته می‌شود. شرکت‌هایی که از این ابزارها استفاده کرده‌اند ۵ تا ۱۰ درصد بهره‌وری بیشتر و ۳ تا ۵ درصد درآمد بیشتر داشته‌اند.

افزایش قدرت پیش‌بینی: هر سازمانی با در اختیار داشتن مخزنی از اطلاعات دقیق، با فرصت‌هایی برای بهبود عملکرد خود روبه‌رو خواهد بود. این امر شامل استفاده از ماشین‌های هوشمند برای پیش‌بینی عواطف و رفتارهاست. چنین دیدگاه‌هایی راهنمای فرآیندهای بهبود عملکرد خواهند بود. براساس اطلاعات گردآوری شده در خصوص رفتارهای اجتماعی هر یک از افراد، مدیران قادر خواهند بود میزان تطبیق پذیری افراد برای فعالیت درکنار دیگران و چالش‌های مربوط به آن را بررسی کنند.

بعد عاطفی قدرتمند: افزون بر این ماشین‌ها می‌توانند از فرآیندهای تحلیلی و پردازش‌های شناختی برای آموزش روش‌های ارتقای مهارت‌های اجتماعی یا یافتن راهی برای درک و ارزیابی عواطف افراد استفاده کنند. این امر نه‌تنها برای کارکنان، بلکه برای ارزیابی مدیرانی که به نظر می‌رسد از پتانسیل خوبی برخوردار باشند، صادق است. یکی از پژوهش‌های اخیر موسسه Accenture نشان می‌دهد ۸۴ درصد مدیران معتقد هستند پردازش شناختی، به عملکرد موثرتر افراد وجذاب کردن وظایف شغلی منجر می‌شود. یکی از فرصت‌های پیش رو رهبری دیجیتال است که مدیران را در تقویت مهارت‌های هدایت و رهبری کارکنان یاری می‌کند. هدف فراهم آوردن بازخوردهایی در خصوص موثر بودن یا نبودن رفتارهای رهبری مدیر در قبال کارکنان است.

استفاده از فناوری برای ایجاد پیوند عاطفی: شاید پیچیده‌ترین کاربرد فناوری شامل تغییر رفتارهای اجتماعی و عاطفی افراد در زمان واقعی باشد. آسان‌ترین راه نفوذ استفاده از ماشین‌هایی است که اقداماتی را پیشنهاد می‌دهند و البته اختیار اجرای آنها را به افراد وا می‌گذارند. فناوری‌هایی با قابلیت GPS می‌توانند تعامل نزدیک‌تر فرد با همکارانش را به‌دلیل وجود اهداف یا منافع مشترک میان آنها پیشنهاد دهند.

ایجاد احساسی خاص نسبت به شغل: نیروی‌کاری که با مشتری ارتباطات چهره به چهره دارد، می‌تواند در مجموع آگاهی بیشتری نسبت به احساسات مشتریان خود داشته باشد و به این ترتیب تعاملات خود با آنان را بهبود بخشد. به‌منظور افزایش هوش اجتماعی افراد از طریق فناوری، کسب‌وکارها می‌توانند اقدامات زیر را در نظر داشته باشند:

از کارکنان کمک بگیرید: کارکنان برای پذیرش استفاده از حسگر و ابزارهای پوشیدنی به‌منظور نظارت بر هر حرکتی، به درک منافع این نوع تکنولوژی‌ها نیز دارند. آنان باید بدانندکه این داده‌ها برای افزایش تجارب کاری رضایت بخش با بهره‌وری بالا گردآوری می‌شوند. سازمان‌ها باید قادر باشند نحوه تاثیر پردازش‌های شناختی در محل کار بر ارتقای تجارب اجتماعی و عاطفی کارکنان را به آنان منتقل کنند. اگرچه برخی سازمان‌ها هم‌اکنون در حال تجربه کاربرد ابزارهای پوشیدنی در میان کارکنان خود هستند، اما معدودی از آنها قادر به بهره‌برداری مناسب از اطلاعات هستند.

غلبه بر دغدغه‌های حریم خصوصی: با ورود حسگرها به سازمان ها، نگرانی‌هایی درخصوص رعایت قوانین مربوط به حریم خصوصی و اطلاعات جمع‎آوری شده به وجود آمده است. گردآوری اطلاعات بسیار خصوصی از عواطف و رفتارهای اجتماعی افراد یک دغدغه خاص است. ۶۶ درصد کارکنان در نظرسنجی اخیر Accenture اذعان کرده‎اند کارفرمایان آنان از فناوری برای بررسی و نظارت بر تک‎تک تحرکات آنان استفاده خواهند کرد. ۴۵ درصد از کارکنان نیز معتقد هستند مسائل مربوط به حریم خصوصی افراد از مهم‎ترین دغدغه‎های آنان در عصر تحولات دیجیتال است. نمونه‎های فضای شغلی تحت نظارت، هم‌اکنون در بسیاری از مراکز تلفن یا واحدهای لجستیک سازمان‌ها قابل مشاهده است و به امری در حال گسترش تبدیل شده است. رضایت، اختیار و آگاهی کارکنان از مولفه‌های مهم در تامین قوانین مربوط به حریم خصوصی است. تحلیل داده در سطوح کلی به‌جای ارزیابی در سطوح کاملا شخصی نیز راه حلی دیگر است. افزون بر این شرکت‌ها باید از این نکته اطمینان حاصل کنند که داده‌های جمع‌آوری شده از کارکنان به اندازه اطلاعات مشتریان محافظت خواهند شد.

شخصی‌سازی: درحالی‌که حضور حسگرهای هوشمند در فضای شغلی هر یک از ما بیشتر و بیشتر می‌شود، اما بهتر است هر سازمانی در قدم اول با فناوری‌های کمتر نفوذگر وارد این عرصه شود. شروع با فناوری‌های تحلیل خودکار -توانایی کارکنان در گردآوری اطلاعات درباره خود برای افزایش خودآگاهی- به افراد کمک می‌کند تا درک بهتری از منافع کاربرد فناوری‌های پوشیدنی در محل کار کسب کنند. کارکنان باید به فرهنگی که در آن از فناوری‌های هوشمند به‌منظور بهبود عملکرد شغلی استفاده می‌شود، عادت کنند. سازمان‌‎هایی که به مرور از قابلیت‌های تحلیلی پیشرفته استفاده می‌کنند و از داده‌‌های گردآوری شده توسط حسگرهای هوشمند در فرآیند یادگیری خود بهره‌برداری می‌کنند قابلیت ورود به مراحل بعدی را کسب خواهند کرد: استفاده از قابلیت‌های تحلیلی پیچیده‌تر به‌منظور پیش‌بینی تاثیرات اجتماعی و عاطفی بر عملکرد شغلی.

نقش فناوری در تقویت هوش اجتماعی و بهره هوشی: سازمان‌ها امروزه در گردآوری اطلاعات مشتریان برای افزایش فروش و تقویت وفاداری آنان موفق هستند. اما تا به امروز، بینش‌های کمی در خصوص نحوه تعامل افراد با یکدیگر و مولفه‌های تاثیرگذار بر رضایت و عدم رضایت آنان کسب کرده‌اند. نسل جدید فناوری‌های نوظهور وعده تغییر این وضعیت را می‌دهند. ارتقای هوش اجتماعی در کنار بهره هوشی و در نهایت بهره‌مندی از فضای شغلی مشارکتی و سازنده.