مشتریانم به پیشنهادهایم گوش نمی‌دهند!
منبع: کتاب تجارت کردن با قلب نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی* پرستون عزیز زمانی که مشتریانم به من گوش نمی‌دهند، احساس ناکامی می‌کنم. آیا آنها برای توصیه‌ها و خلاقیت من پول پرداخت نمی‌کنند؟ از اینکه دیدگاهم را با کسانی به اشتراک بگذارم که نمی‌دانند در مورد چه چیزی صحبت می‌کنند، متنفرم اما بسیاری از آنها اصرار می‌کنند که کارها به شیوه خودشان پیش برود. بهترین راه برای مجبور کردن آنها به گوش دادن، چیست؟ با احترام آیا من متخصص نیستم؟
***
متخصص عزیز،
باید به یاد داشته باشیم که ما برای مشتریانمان کار می‌کنیم، نه برای خودمان.
منبع: کتاب تجارت کردن با قلب نویسنده: Preston Bailey مترجم: مهدی نیکوئی* پرستون عزیز زمانی که مشتریانم به من گوش نمی‌دهند، احساس ناکامی می‌کنم. آیا آنها برای توصیه‌ها و خلاقیت من پول پرداخت نمی‌کنند؟ از اینکه دیدگاهم را با کسانی به اشتراک بگذارم که نمی‌دانند در مورد چه چیزی صحبت می‌کنند، متنفرم اما بسیاری از آنها اصرار می‌کنند که کارها به شیوه خودشان پیش برود. بهترین راه برای مجبور کردن آنها به گوش دادن، چیست؟ با احترام آیا من متخصص نیستم؟
***
متخصص عزیز،
باید به یاد داشته باشیم که ما برای مشتریانمان کار می‌کنیم، نه برای خودمان. قانع کردن آنها در مورد اینکه ما بهتر می‌دانیم که چه می‌کنیم، کار ما نیست. کار ما این است که بفهمیم چه چیزی برای آنها با معنا و ارزشمند است. وظیفه ما این است که چیزی بسازیم که آنها به آن تعلق دارند.
یک بار از من خواسته شد مراسمی را با استفاده مطلق از کاغذ طراحی کنم. من علاقه وافری به گل‌های واقعی و پارچه‌های گران‌قیمت دارم؛ از این رو کاغذ انتخاب اول من نبود. با این وجود، این کار تبدیل به پروژه‌ای بسیار سرگرم‌کننده و الهام‌بخش شد. با کاغذ گل‌های رز و لاله زیبایی درست کردیم و حتی رومیزی‌های زیبا چیزی به جز کاغذ نبودند. من و تیمم کار خود را به نحوی پایان دادیم که هیچ‌گاه تصور آن به ذهنمان خطور نکرده بود. طراحی این مراسم با کاغذ بسیار هیجان‌آمیز بود. همه چیز بسیار زیبا شده بود و شبیه هیچ‌کدام از مراسمی نبود که حداقل ما تا به حال دیده بودیم.
هنرمندان هنرهای زیبا مانند مجسمه‌سازها یا نقاش‌ها زمانی احساس خرسندی می‌کنند که در خلق آثار خود از ذوق و قریحه‌شان استفاده کنند؛ اما ما در بخش خدماتی جامعه فعالیت می‌کنیم، به همین دلیل ما دیدگاه، الهام، ذوق و خلاقیتمان را صرف خدماتی می‌کنیم که مشتریانمان انتظار دارند. اگر این کار را نکنیم، غرور و خودخواهی خود را بر آنچه مشتریانمان می‌خواهند، ترجیح داده‌ایم. این شیوه کار برای کسب‌وکار یا روحیه خلاقانه‌مان مخرب است.
من طی سالیان دراز افراد بسیاری را شناخته‌ام که در تجارت طراحی و برگزاری مجالس فعالیت دارند و تصور می‌کنند که همیشه خودشان بیش از همه می‌دانند. آنها در مورد ارباب رجوع خود می‌گویند: «فکر کرده‌اند چه کسی هستند که به من می‌گویند چه کار کنم؟» آنها تصور می‌کنند که استعداد داشتن به معنای آن است که تمامی تصمیمات نهایی را خودشان بگیرند. چنین افرادی دیدگاه و چشم‌اندازی واضح داشته و اشتیاق عظیم برای اجرای آن دارند اما امتناع از توجه به نظرات مشتریان باعث می‌شود افرادی خودمحور و سرسخت شوند که قادر به گوش دادن نیستند. حتی اگر مشتریانشان از کار آنها راضی نباشند، برایشان اهمیتی ندارد. چنین فردی عملا هدف را فراموش کرده و ابزار را به هدف ترجیح می‌دهد. وضعیت چنین فردی مانند مدیری است که به او از اهمیت برنامه‌ریزی می‌گویند و او چنان شیفته و غرق در برنامه‌ریزی می‌شود که اجرای آنها را فراموش می‌کند. این مدیر فراموش می‌کند که برنامه‌ریزی برای اجرای بهتر امور است و بدون اجرا هیچ ارزشی نمی‌توان برای آن قائل شد. در زمان کار کردن با مشتریان هم باید به این موضوع توجه کرد. ما برای انجام بهتر کارها و رضایت بیشتر مشتری، اقدام به ارائه پیشنهادهای خود می‌کنیم؛ اما در نهایت مشتری باید تصمیم بگیرد که کدام ایده تناسب بیشتر با نیازهایش دارد. پیشنهادها و تخصص ما ابزاری در جهت کسب رضایت مشتری هستند و نه هدف کسب‌وکار ما.
هرچند برخی از مشتریان به‌طور خالصانه می‌خواهند به آنها گفته شود که چه کار کنند، بیشتر آنها تمایل دارند که در فرآیند خلاقیت (چه در انتخاب گل‌ها، لیست موسیقی یا اسباب و فرآیند انجام کارها) مشارکت داشته باشند. زمانی که همکاران خلاق ما به‌دلیل بی‌رغبت بودن به اشتراک کارهایمان، به خواسته‌های مشتریان گوش نمی‌دهند، منجر به بروز اختلافات بسیار، ماجراهای طولانی و مشتریان ناراضی فراوان می‌شود.
زمانی که احساس می‌کنم غرور من مانع انجام خواسته‌های مشتریان می‌شود، مجبور هستم به خودم یادآوری کنم که این پروژه من نیست. تنها تمایل من باید درک و تفسیر خواسته‌های مشتریانم باشد. در حقیقت من باید تلاش کنم زمانی که برای مشتری کار می‌کنیم، با او یگانه شده و کاملا او را درک کنیم. شغل من این است که بزرگ فکر کرده و بهترین پیشنهادهای ممکن را بدهم، اما این هم شغل من است که زمانی که مشتری از ایده من خوشش نیامد، عقب بنشینم.
به یاد داشته باشید که درک دیدگاه‌های مشتریانتان راهی برای نشان دادن همدلی است که برای موفقیت در زمینه کاری‌تان بسیار مهم است. تجارت کردن با قلبمان به این معنی است که مشتریانمان را مدنظر داشته و به خواسته‌هایشان پاسخ دهیم؛ نه اینکه خودخواه باشیم.
زمانی که مشتریان از پیشنهادهایی که ما داده‌ایم استقبال نمی‌کنند، ممکن است احساس کنید به تخصص و دانش ما احترام گذاشته نشده است. ممکن است تمایل داشته باشید که روی پیشنهاد خود تاکید کرده و مقاومت کنید. دفعه بعد که این اتفاق می‌افتد، تلاش برای اثبات ارزش خود به مشتری را فراموش کنید و به تجربه‌ای که باعث می‌شود، به یک فرد حرفه‌ای خلاق و بهتر تبدیل شوید، اعتماد کنید. کنجکاو باشید، خونگرم باشید و راه‌هایی پیدا کنید که دیدگاه‌هایتان را با رویاهای مشتریانتان تطبیق دهد (مهم نیست که ذائقه آنها چگونه است!). با این کار ذهن خود و خلاقیت خود را توسعه خواهید داد.
نگذارید غرورتان بیش از اندازه به موقعیت و جایگاهتان نزدیک شود که اگر موقعیت خود را از دست دادید، غرورتان از دست نرود.
- (کولین پاول)
ارسال نظر