طرح آموزشی بیمه ملت الگویی برای صنعت بیمه
گروه بازار پول- دستورالعمل اجرایی آموزش در بیمه ملت تدوین و الگوی آموزشی آن طراحی شده است. مدیر منابع انسانی بیمه ملت ضمن اعلام این خبر افزود، دستورالعمل اجرایی آموزشی بیمه ملت در سال ۸۹ با رویکرد ویژه توسعه نیروی انسانی حرفه‌ای در امر بیمه‌گری ابلاغ و اجرایی شده است. وی به تشریح این مدل پرداخت و گفت، این مدل دارای دو زیر گروه است که یک قسمت آن شامل آموزش و بهبود دانش کارکنان و قسمت دیگر مربوط به بهبود دانش نمایندگان در دو حوزه صدور و خسارت است. نوراللهی در خصوص بخش‌ها و موضوعات آموزشی گفت: آموزش به کارکنان و نمایندگان، در دو بخش عمومی و پایه انجام می‌پذیرد و مباحث دانشی و نگرشی شامل آشنایی با محیط کسب و کار، فرهنگ سازمانی، اصول رفتاری و مسائل مربوط به فروش و بازاریابی در صنعت بیمه کشور را در بر دارد.
گفت‌وگوی دنیای اقتصاد با نیما نوراللهی مدیر منابع انسانی بیمه ملت را در ادامه بخوانید.
به عنوان مدیر منابع انسانی و مرکز ارتباط با مشتریان بیمه ملت چه خاستگاهی را برای ارتباط موثر با مشتریان در نظر دارید؟
هدف از مدیریت روابط مشتری، خلق ارزش برای مشتریان در طولانی‌مدت است. مدیریت روابط مشتری شامل جذب مشتری، حفظ مشتری و مشعوف کردن مشتری، از اهمیت بسیار برخوردار است، بیمه محصولی مجازی و در واقع ارائه خدمت به جامعه است و با توجه به اینکه اکثر محصولات بیمه‌ای در شرکت‌های مختلف بیمه مشابه است، کیفیت خدمت می‌تواند وجه تمایز در شرایط فعلی صنعت بیمه باشد. برای ارائه بهتر خدمات روش‌های گوناگونی وجود دارد و ایجاد مرکز ارتباط با مشتریان یکی از این روش‌ها به شمار می‌آید.
منظور از استاندارد تضمین خدمات چیست؟ لطفا در این خصوص توضیح دهید.
مهندسی کیفیت خدمات در صنعت بیمه از مهم‌ترین مسائل قابل توجه در این صنعت است، کیفیت خدمات با افزایش سرعت در ارائه خدمات و پاسخگویی مناسب ارتقا می‌یابد. در حال حاضر شرکت‌های بیمه در کشور بر این امر توجه و تمرکز کافی نداشته و کمبود آن احساس می‌شود. با انجام مهندسی کیفیت خدمات، در نظر داریم به دنبال آن استانداردی را در خصوص تضمین خدمات ارائه نماییم.
برنامه توسعه این مرکز را تشریح کنید. آیا این مرکز می‌تواند بار مسوولیت پاسخگویی شرکت بیمه ملت را در مقابل مشتریان و بیمه‌گذاران متحمل شود؟
مرکز ارتباط با مشتریان، محل ورودی صدای مشتری به شرکت است. با کمک مدیریت فن‌آوری اطلاعات بیمه ملت، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای این مرکز در حال نهایی شدن است. به علاوه موضوع رضایت‌سنجی از نمایندگان و مراکز پرداخت خسارت در حال پیگیری و انجام است. با راه‌اندازی نرم‌افزار CRM پاسخگویی در مقابل مشتریان با سهولت بیشتری انجام خواهد پذیرفت.
در استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ و ISO ۱۰۰۰۳ به مدیریت روابط مشتری با سازمان ارائه‌کننده خدمات و محصولات به مثابه یک رابطه اثربخش در تعالی موقعیت سازمانی در بازار نگاه می‌کند، شما به عنوان مسوول این مرکز چه نظری دارید؟
با توجه به پتانسیل نیروی انسانی موجود در مرکز ارتباط با مشتریان بیمه ملت، موضوع تحقیق و پژوهش و استفاده از مدل‌های روز از مسائل مهم مرکز و نیروهای آن می‌باشد. اکثریت نیروهای انسانی مرکز را دانشجویان کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه‌های معتبر دولتی در رشته‌های بیمه و مهندسی تشکیل می‌دهند. مقرر است تا تحقیقات لازم در مورد الگوهای استاندارد روز دنیا در رابطه با ارائه بهتر خدمات به مشتریان، انجام شود و در قالب گزارش ارائه شوند. تاکنون دو استاندارد ISO ۱۰۰۰۲ و ISO ۱۰۰۰۳ مطالعه شده و پیش‌نویسی برای اجرای مقدماتی آن با شیوه های بومی کشورمان در حال تهیه می‌باشد.
اقدام موثر شما برای ظرفیت‌سازی این مرکز به جهت حفظ و نگهداری مشتریان چه بوده است؟ چه اقداماتی را در آینده مدنظر دارید؟
تاکنون تلاش‌های بسیاری را برای پاسخگویی سریع و پیگیری شکایات مشتریان انجام داده‌ایم. از جمله این اقدامات می‌توان به ایجاد سرویس درخت دانش روی پورتال سازمان هوشمند اشاره کرد. همچنین در نظر داریم، برای افزایش رضایتمندی مشتریان، با همکاری مدیریت روابط عمومی، سرویس شکایات را روی سایت اصلی بیمه ملت راه‌اندازی نماییم. در این سرویس مشتریان می‌توانند پرسش‌‌ها و مشکلات خود را مطرح کرده و پاسخ‌های آنها را دریافت کنند. علاوه بر این، برنامه دیگری را برای رفع ابهام بیشتر مسائل و مشکلات مشتریان در نظر داریم که در این برنامه از مدیران و معاونین شرکت دعوت به عمل می‌آید.
ارسال نظر