مساله‌لاینحل؛ خدمات بعداز فروش

فربد زاوه کارشناس خودرو تصمیم شتاب‌زده و غیرکارشناسی منع واردات خودرو توسط افراد متفرقه یادآور تصمیمات ناگهانی و رانت ساز دولت قبلی شد. در سال ۹۰ نیز با بهانه مشابه، واردات خودرو محدود شد. بعدها داستان‌های ثبت سفارش‌های موردی و شبانه بود که دهان به دهان می‌گشت و خبر از ایجاد رانت به واسطه یک تصمیم غیرکارشناسی می‌داد. موضعی که بعدها توسط ارگان‌های مختلف و دولت یازدهم هم تایید شد. مجددا اجرای همان طرح به شکلی رانت‌ساز‌تر و تلاش برای توجیه این تصمیم، نوید بخش اخبار خوبی نیست. بارها توسط خود دولتمردان تاکید شده که فساد اقتصادی بیشتر معلول تصمیم‌گیری‌های غلط و دستورات ناآگاهانه و ناگهانی است.

تصمیم ناگهانی قطع واردات شرکت‌های غیرنمایندگی در حالی یک روزه از یک‌خبر به مرحله عمل رسید که حجم زیادی ثبت سفارش در روزهای آخر اتفاق افتاد. افرادی که از رانت اطلاعاتی برخوردار بودند در یک تجارت بی‌ریسک، حجم بالایی ثبت سفارش انجام دادند تا با سودی چند صد درصدی به کسانی بفروشند که از این رانت بی‌نصیب بودند. در این بین دلایل چنین تصمیم گیری هم جالب بود. بهانه همیشگی نارضایتی مردم و الزامات قانونی منجر به تصمیمی شد که عجیب‌ترین انحصار بازار خودرو ایران را به دنبال خواهد داشت. تا کنون سابقه نداشته دولت حدود ۷۰ درصد یک بازار را به صورت انحصاری آن هم در اختیار یک هلدینگ خصوصی قراردهد. هرچند حجم بالای واردات به کشور در تمامی حوزه‌ها مزیتی برای اقتصاد تحت فشار ایران ندارد و با چارچوب‌های ابلاغی نظام در خصوص تکیه بر توان داخلی منافات دارد، ولی انتقال تمامی این بازار به یک هلدینگ خصوصی طبعا آفت‌های بیشتری به دنبال خواهد داشت.

نارضایتی مردم از کیفیت خدمات پس از فروش خودرو هم موضوع جدیدی نیست و منحصر به خودرو وارداتی هم نیست. جالب آنکه این موضوع منحصر به ایران هم نیست. مثلا در اتحادیه اروپا کیفیت نسبتا پایین خدمات خودروسازان، در سال ۲۰۱۱ منجر به تصویب قانون آزادسازی دسترسی تعمیراتی خصوصا به قطعات الکترونیکی خودرو برای شرکت‌های جنرال سرویس شد. این انحصار‌شکنی به دلیل کیفیت پایین خودروسازان در ارائه خدمات پس از فروش و قیمت بالای خدمات و قطعات آنها اتفاق افتاد. در نتیجه تنها در عرض سه سال بعد از تصویب قانون شرکت‌های جنرال سرویس بیش از ۵۰درصد کل بازار خدمات خودرو را در اختیار گرفتند. (شرکت‌های جنرال سرویس ارائه‌کننده خدمات پس از فروش و گارانتی برای برندهای مختلف به صورت مستقل هستند.) این موضوع در ایران جایگاه تعریف شده ندارد و خدمات پس از فروش منحصرا در ارتباط با سازنده یا عرضه‌کننده خودرو تعریف شده است. تعریف این جایگاه، مشکلات زیادی از مشتریان را مرتفع خواهد کرد.

اما بازخوانی تجربه کشورهای دیگر در خود مدیریت واردات هم می‌تواند جالب باشد. تقریبا در هیچ کشوری انحصار در واردات خودرو وجود ندارد. مثلا در آلمان که مقر اصلی تولید پورشه است، سایر واردکنندگان مجاز هستند نسبت به واردات این خودرو از بازارهای دیگر مانند آمریکا اقدام کنند. این موضوع در زمانی که ارزش یورو در برابر دلار بالا بود بسیار شایع بود. نکته جالب الزام پورشه به ارائه خدمات و پذیرش کارت گارانتی صادر شده در آمریکا برای مشتری اروپایی خود بود.

عدم رضایت مردم از قیمت و نبود خدمات مناسب، بهانه اصلی ایجاد این انحصار است. ولی وقتی ۷۰درصد خریداران به اذعان خود انجمن نمایندگان رسمی واردکنندگان خودرو، از بازار موازی خریداری می‌کنند، معلوم است شرکت‌های به اصطلاح نماینده رسمی اعتبارشان را در نزد خریداران به دلایل اقتصادی یا اعتمادی از دست داده‌اند. عدم تحویل به موقع خودرو که فقط در طرح‌های پیش فروش شرکت‌های به اصطلاح نماینده رسمی اتفاق می‌افتد، گران بودن در قیاس با بازار حدود ۱۰ تا ۱۵درصد به بهانه گارانتی که به هر دلیلی هم ممکن است باطل شود و عدم وجود خودروهای تحویل فوری سبب شده است خریداران خودرو به بازار موازی مراجعه کنند تا خودرو را به قیمت درست و در زمان کوتاه تحویل بگیرند. برخی از این نمایندگان به اصطلاح رسمی تاخیرهای بسیار طولانی دارند ولی همچنان به پیش فروش با سود‌های کلان ادامه می‌دهند.

خودرو دستکاری شده هم بهانه بعدی است. دستکاری خودرو برای نصب آپشن‌های مانند چرم و چراغ زنون بسیار رایج است که به تقاضای مشتری انجام می‌شود اما تخلفات سنگین‌تر آنقدر شایع نیست که قابل کنترل نباشد. نکته مهم این است که تمامی خودروها توسط گمرک، موسسه استاندارد و پلیس راهور بازرسی می‌شوند تا ترخیص و شماره‌گذاری شود. بهانه وجود تخلفاتی مانند کمبود ایربگ و یا خودرو تصادفی به جای نو، علاوه بر زیر سوال بردن کیفیت و توانایی این نهادهای ناظر دولتی، نشان‌دهنده اطمینان بیشتر وزارت صنعت، معدن و تجارت به بخش خصوصی است. هر چند سابقه تخلفات اینچنینی در خود نمایندگان کم نیست.

اکثر شرکت‌ها نماینده رسمی و واقعی شرکت‌های خودروساز خارجی هم نیستند. در اسناد این نمایندگان کمتر اسم شرکت سازنده به عنوان طرف قرارداد مشاهده می‌شود. اکثر نمایندگی‌ها از کشورهای حوزه خلیج فارس دریافت شده‌اند همچنین معمولا قصور در ارائه خدمات مناسب یا تحویل به موقع و یا مشخصات محصول را به گردن تحریم می‌اندازند. اگر این شرکت‌ها نماینده رسمی هستند چرا از ارائه خدمات و پذیرفتن گارانتی بین‌المللی خودروها شانه خالی کرده‌اند و چرا هیچ مرجعی به دنبال احقاق حقوق تضییع شده مردمی که این خودرو‌ها را تا کنون خریداری کرده‌اند، نبوده است؟ اکثر خودروهای وارداتی به ایران دارای گارانتی بین‌المللی هستند که در صورت خرابی در شبکه رسمی سازنده به صورت رایگان تعمیر می‌شود. اگر این نمایندگی‌ها رسمی نیستند پس چرا وزارت صنعت، معدن و تجارت واردات خودرو را در انحصار این افراد قرار داده است؟ اکثر این نمایندگان از به کار بردن واژه «نمایندگی رسمی» در اسناد شرکت خود امتناع می‌کنند و از ترکیب «فروش و خدمات پس از فروش» استفاده می‌کنند.

هرچند دولت خبر از وجود ۳۵ شرکت مجاز واردات خودرو داده است ولی ۲۴ شرکت در لیست ثبت سفارش خودرو سواری هستند. آمار واردات نشان می‌دهد دو برند کره‌ای، یک برند چینی و یک برند ژاپنی حدود ۹۰ درصد بازار را در اختیار دارند. این در حالی است که از این چهار برند، سه تای آنها توسط یک هلدینگ خصوصی مدیریت می‌شود. چنین انحصاری نه تنها در بازار خودروهای داخلی بلکه در بازار هیچ کالای دیگری هم در ایران وجود ندارد. بررسی وضعیت تعمیرگاه‌های این شرکت‌ها هم خالی از لطف نیست. تنها سه شرکت بیش از ۲۰ مرکز خدمات در کشور دارند و ۱۱ شرکت کمتر از ۳ تعمیرگاه دارند و دو شرکت اصلا هیچ مرکز خدماتی ندارند! این در حالی است که شرکت‌ها موظف به ارائه خدمات پس از فروش برای اخذ مجوز واردات هستند.

اگر دولت بنا دارد برای ارائه خدمات پس از فروش و مدیریت بازار خودرو اقدامی اصلاحی انجام دهد، شیوه درستی را انتخاب نکرده است. اعطای انحصار قطعا نه تنها به ارتقای کیفیت خدمات به مصرف‌کننده منجر نخواهد شد که منشا اجحاف بیشتر در حقوق مشتریان می‌شود. وزارت صنایع می‌تواند با اعطای جواز ارائه خدمات پس از فروش به شبکه خدمات جنرال سرویس و ایجاد رقابت در این بخش، کیفیت خدمات را بهبود بخشد. توجه به این نکته ضروری است که شرکت‌های به اصطلاح نمایندگی اگر در اخذ نمایندگی رسمی بعد از لغو تحریم‌ها موفق نباشند (که اکثرا نخواهند بود) قادر به ارائه خدمات به مشتریان قبلی هم نیستند. زیرا ساختار این شرکت‌ها بر محور فروش استوار است و در صورت عدم استمرار فروش قادر به ارائه خدمات نیستند. ولی شرکت‌های جنرال سرویس کلا ساختاری مبتنی بر خدمات دارند بنابراین حیاتشان مستمر باقی خواهد ماند.