۹ رویداد جهانی که تعهد مشتری را بالا می‌برند
مترجم: مریم رضایی
از هر یک از طرفداران پروپا قرص نوستراداموس که سوال کنید، می‌گوید او وقایع دنیای مدرن را با دقت قابل توجهی پیش‌بینی کرده بود، از فاجعه جنگ جهانی دوم تا ظهور دونالد ترامپ! اما وقتی گفته‌های او را بی‌غرض تفسیر کنید، چیزی در مورد یکی از بزرگ‌ترین جنبش‌های عصر حاضر نمی‌یابید: تغییر به سوی اتوماسیون و ظهور ماشین‌ها. در نشست «تجربه مشتری و تکنولوژی» که اخیرا در موسسه گارتنر برگزار شد، نتایج خیره‌کننده‌ای در مورد اثر هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، اکوسیستم‌های هوشمند و روبات‌ها بر دنیا مورد بحث قرار گرفت.
مترجم: مریم رضایی
از هر یک از طرفداران پروپا قرص نوستراداموس که سوال کنید، می‌گوید او وقایع دنیای مدرن را با دقت قابل توجهی پیش‌بینی کرده بود، از فاجعه جنگ جهانی دوم تا ظهور دونالد ترامپ! اما وقتی گفته‌های او را بی‌غرض تفسیر کنید، چیزی در مورد یکی از بزرگ‌ترین جنبش‌های عصر حاضر نمی‌یابید: تغییر به سوی اتوماسیون و ظهور ماشین‌ها. در نشست «تجربه مشتری و تکنولوژی» که اخیرا در موسسه گارتنر برگزار شد، نتایج خیره‌کننده‌ای در مورد اثر هوش مصنوعی، اینترنت اشیا، اکوسیستم‌های هوشمند و روبات‌ها بر دنیا مورد بحث قرار گرفت. دان شیبنریف، معاون موسسه و تحلیل‌گر، در این نشست ۹ رویداد را که هر کسب‌وکار برای مواجه شدن با مشتری باید مد نظر قرار دهد، مورد تاکید قرار داد:
1) هوش اپلیکیشن‌ها
طبق اعلام سرویس مشاور Tractica، درآمد جهانی از هوش مصنوعی از ۷/ ۶۴۳ میلیون دلار در سال ۲۰۱۶ به ۸/ ۳۶ میلیارد دلار تا سال ۲۰۲۵ افزایش خواهد یافت. شیبنریف معتقد است ما در حال ورود به دوره‌ای از آزمایش‌گری گسترده برای به کار بردن هوش مصنوعی در سفر مشتری هستیم. اما او در ضمن هشدار داده برندهایی که اثر هوش مصنوعی را در هر مرحله از کار خود نادیده می‌گیرند، در خطر آسیب زدن به برند خودشان هستند. او فروشگاه Lowes در آمریکا را مثال می‌زند که روبات‌هایی را به کار گرفته که هر گاه نیروی انسانی در دسترس نبود، به مشتریان در پیدا کردن محصولات کمک کنند.
2) دوقلوهای دیجیتال
انتظار می‌رود تا سال ۲۰۲۲، اینترنت اشیا بیش از ۱ تریلیون دلار برای کسب‌وکارها و مصرف‌کننده‌ها پول ذخیره کند، چون سیستم‌ها با هم ارتباط برقرار می‌کنند و کارایی‌هایی را به وجود می‌آورند که پیش از آن انتقال آنها دشوار بود. اینترنت اشیا برای یک تئوری به نام «دوقلوهای دیجیتال» پایه‌ریزی شده که در آن سنسورهایی که در محصولات و خدمات تعبیه شده، قبل از آنکه توسط مشتری شناسایی شوند، به نظارت، پیش‌بینی و واکنش نشان دادن به مسائل مرتبط کمک می‌کنند. شیبنریف می‌گوید: «هر بار که آنلاین می‌شویم، یک رد پای دیجیتال از خودمان به جای می‌گذاریم. حال چه می‌شد اگر یک همتای دیجیتال جامع و کامل داشتید که اجازه می‌داد یک دکتر بهتر بتواند شما را معاینه کند؟ آیا می‌توانید از مشتری‌هایتان یک دوقلوی دیجیتال بسازید؟ می‌توانید از رفتار آنها مدلسازی کنید تا چیزهایی که می‌خواهند و نیاز دارند را پیش‌بینی کنید؟ اینها خیلی غیرعادی به نظر می‌رسند، اما حوزه‌هایی هستند که به زودی وارد آنها می‌شویم.»
3) سیستم‌های مکالمه‌ای
در حال حاضر، ممکن است مردم فقط به سیستم آلکسای شرکت آمازون یا Google Now اطمینان داشته باشند، اما گارتنر انتظار دارد تا سال ۲۰۱۸ حداقل ۲۵ سیستم مکالمه‌ای وجود داشته باشد که در خانه یا کسب‌وکارتان نصب می‌کنید و با کمک آنها دستور خرید پیتزا می‌دهید.
4) پلت‌فرم‌ها و اکوسیستم‌ها
جایی که پلت‌فرم‌های تکنولوژی بین شما و مشتری قرار می‌گیرند نیز یک رویداد کلیدی است. این پلت‌فرم‌ها چه گوگل باشد، چه اپل و آمازون یا فیس‌بوک، در حال حاضر هم بین بیشتر شرکت‌ها و مشتریان‌شان شکاف ایجاد کرده‌اند و گارتنر پیش‌بینی کرده تا سال ۲۰۱۸ شرکت‌های پیشتاز بیش از ۱۰۰ شریک دیجیتال خواهند داشت. شیبنریف می‌گوید: «پلت‌فرم‌ها قابلیت‌ها و اطلاعات را به اشتراک می‌گذارند تا بتوانند دستاوردهای کسب‌وکارشان را ارتقا دهند. ما اعتقاد داریم تا سال ۲۰۲۰، تقریبا از هر ۴ صنعت، یک صنعت رهبر جدیدی در حوزه خود خواهد داشت. ویران‌گری شرکت‌هایی همچون Airbnb و اوبر نشان داده که پلت‌فرم‌ها در حال تغییر ماهیت و دینامیک یک صنعت هستند.»
5) شهرهای هوشمند
۵۵ درصد جمعیت جهان در حال حاضر در شهرها زندگی می‌کنند. در نتیجه، بیش از یک میلیارد وسیله متصل به هم در شهرها وجود دارد. ظهور «شهر هوشمند» اتفاقی است که ارتباط بین بدنه‌های بخش خصوصی و دولتی را بیشتر می‌کند و وقتی صحبت از اثر آنها بر زندگی روزمره شهروندان می‌شود، تفکر برند را به وجود می‌آورد.
6) جمعیت‌شناسی
ظرف سه سال آینده در ۴۰ منطقه از دنیا شاهد کاهش ۱۰ درصدی نیروی کار خواهیم بود که البته اتوماسیون را نمی‌توان مقصرکل ماجرا دانست. به‌عنوان مثال، یکی از سریع‌ترین تغییرات جمعیتی افزایش تعداد افراد ۶۰ سال به بالا خواهد بود و اینکه برند شما چگونه با این تحول روبه‌رو می‌شود و از چه کانال‌هایی استفاده می‌کند مهم‌تر از آن چیزی است که فکر می‌کنید.
7) قدرت من
دوگانگی پیش‌بینی‌ها یعنی وقتی در حال برنامه‌ریزی برای یک جمعیت رو به پیری هستید، همزمان باید به جنبش جوانان هم فکر کنید؛ به ویژه در ارتباط با جمع‌سپاری و اقتصاد اشتراکی. شیبنریف این موضوع را «قدرت من» معرفی می‌کند و اعتقاد دارد استراتژی‌های تعهد در هر دو حوزه حیاتی هستند. او می‌گوید: «نوآوری همین جا رخ می‌دهد. تصور کنید در یک شرکت تولیدی هستید. آیا از پلت‌فرم‌های جمع‌سپاری استفاده می‌کنید؟ آیا سیاست مناسبی در مورد رسانه‌های اجتماعی دارید که بتواند افراد جالب با ایده‌های جالب را در فضای بازار شما هدف قرار دهد؟ اگر به این مسائل توجه نمی‌کنید، بازنده‌اید.»
8) کسب‌وکار دیجیتال
تجربه مشتری اکنون به اولویت اصلی مدیران عامل تبدیل شده است. اینکه چگونه تجربیات پیشرفته به مشتری انتقال دهیم یک نکته کلیدی است. بسیاری از کسب‌وکارها به تحول دیجیتال به‌عنوان ابزاری برای انتقال تجربیات پیشرفته استفاده می‌کنند، اما این یک نقطه متناقض است. شیبنریف می‌گوید: «دیجیتال مساله مهمی است، اما چگونه آن را شروع می‌کنید؟ این به تجربه مشتری برمی‌گردد...اگر کاری می‌کنید که زندگی مشتری‌تان را با استفاده از تکنولوژی آسان‌تر می‌کند، خیلی عالی است.»
9) محیط کار دیجیتال
آخرین رویداد در خود محل کار اتفاق می‌افتد و اینکه چگونه کارمندان و ماشین‌ها با هم تعامل دارند تا وظایفی را فراتر از توجه به مشتری به سرانجام برسانند. شرکت تحقیقاتی فارستر پیش‌بینی کرده که تکنولوژی شناختی - از جمله هوش مصنوعی و اتوماسیون - تا سال ۲۰۲۵ به تنهایی جایگزین ۷ درصد مشاغل در آمریکا شود. در حالی که ترس جایگزین شدن ماشین‌ها به جای انسان و از بین رفتن مشاغل وجود همه را فرا گرفته، اما باید گفت پیامدهای آن خوش‌بینانه‌تر است. شیبنریف می‌گوید: «این نوع تکنولوژی مشاغل روتین را حذف می‌کند، اما زمان ما را برای انجام مشاغل ارزشمندتر آزاد می‌کند.»
ارسال نظر