به‌طور کلی امروزه صنعت گردشگری یکی از بزرگ‌ترین صنایع جهان به شمار می‌رود که ارزش اقتصادی آن در جهان (مستقیم، غیرمستقیم و القا شده) در سال ۲۰۱۶ بیش از ۶/ ۷تریلیون دلار آمریکا بوده است. در سراسر جهان، صنعت گردشگری تقریبا هر سال رشد پایداری داشته است. علاوه‌بر تعدادی از کشورها مانند فرانسه و آمریکا که به‌طور مداوم مقصد‌های گردشگری محبوب هستند، کشورهای کمتر شناخته شده نیز به سرعت در حال ظهور هستند تا از مزایای اقتصادی این صنعت بهره ببرند.

با توجه به آخرین گزارش‌های جهانی گردشگری UNWTO، حالا گردشگران بین‌المللی به میزان ۹/ ۳ درصد رشد کرده‌اند تا به مجموع ۱۲۳۵ میلیون نفر برسند. پیش‌بینی می‌شود این رقم‌ها تا سال ۲۰۳۰ به بیش از ۸/ ۱میلیارد خواهد رسید. در این میان هر سال، اروپا میزبان بیشترین میزان گردشگران بین‌المللی است. با حدود ۶۰۷ میلیون گردشگر خارجی در سال ۲۰۱۵، این منطقه میزبان بیش از دو برابر بزرگ‌ترین مقاصد گردشگری اعم از منطقه آسیا و اقیانوسیه بود؛ قاره‌ای که خود البته فرستنده بیشترین گردشگران به نقاط دیگر دنیا است. در سال گذشته میلادی چین بزرگ‌ترین مرکز هزینه گردشگری بین‌المللی بود و پس از آن ایالات متحده و آلمان قرار داشتند. شهر پیشرو در هزینه‌های بازدیدکننده بین‌المللی نیز دبی بود؛ جایی که گردشگران بیش از ۳/ ۳۱ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۶ در آنجا هزینه کردند.

هتل‌های پیشتاز

همان‌طور که اشاره شد، براساس گزارش‌های بین‌المللی هتل‌های جهان در سال ۲۰۱۶ مبلغ ۵۵۰ میلیارد دلار درآمد داشته‌اند. بیشترین درآمد در این خصوص متعلق به گروه هتل‌های بین‌المللی اینترکنتیننتال بود که بالغ بر ۲۵ میلیارد دلار در بیش از ۴۸۰۰ هتل این گروه در سراسر جهان به دست آورده‌اند. سایر بازیکنان عمده این صنعت از جمله هتل‌های هیلتون و ماریوت با ۴۲۷۸ و ۴۴۲۴ هتل در سراسر جهان هستند که درآمدهای بسیاری را از هتلداری به خود اختصاص داده‌اند.

به باور کارشناسان بین‌المللی، معیارهای عملکرد مهم برای صنعت هتل‌ها میانگین نرخ روزانه، درآمد هر اتاق موجود و میزان پذیرش هتل است. برای دستیابی و نشان دادن عملکرد دقیق‌تر، این معیارها باید با هم تحلیل شوند. در ماه فوریه سال ۲۰۱۷، بیشترین میزان اشغال در جهان در منطقه آسیا اقیانوسیه با ۷/ ۶۸ درصد بود. در همان ماه، بالاترین میانگین نرخ روزانه و درآمد هر اتاق موجود در خاورمیانه و آفریقا دیده شد.

با وجود اینکه آمریکا یکی از پایین‌ترین میزان‌های اشغال هتل‌ها در جهان در ماه اول سال ۲۰۱۷، یعنی ۱/ ۵۴ درصد را داشته، اما صنعت هتلداری در ایالات متحده طی سال‌های گذشته رشد یافته است. تقاضا برای این صنعت نشان می‌دهد در سال جاری و سنوات اخیر، درصد ضریب اشغال هتل‌ها در تمام مناطق جهان با افزایش قابل ملاحظه‌ای همراه بوده است. در همین حال، لزوم استفاده از تکنولوژی و بازاریابی اینترنتی بیش از هر چیزی ثابت شده و گویا خود را به هتلداری نیز تحمیل کرده است. در دوران جدید و پیش رو هتل‌ها دائما در حال اندیشیدن به راه‌هایی برای کاهش هزینه‌های عملیاتی و رقابتی شدن در بازار هتلداری هستند و بهره‌گیری از این تکنولوژی‌ها خود می‌تواند نقش مهمی در رقابتی‌تر شدن فضا و کاستن از هزینه‌های هتل‌ها ایفا کند.

بر اساس تحقیقات مستند انجام شده در سال ۲۰۱۶ بیش از ۵۰ درصد رزروها از طریق سیستم‌های آنلاین بوده و در سال ۲۰۱۷ این روند رشد بسیاری داشته است. بررسی‌ها نشان داده که سرمایه‌گذاری هتل‌ها برای تعقیب مشتریان از طریق کانال‌های آنلاین، می‌تواند بازده سرمایه‌گذاری را افزایش دهد. اکنون راهکار بازاریابی با نرخ‌های پویا فقط به‌وسیله همین نرم‌افزارها قابل انجام است.

در واقع، در سال ۲۰۱۷ تمایل هتل‌ها برای هر چه شخصی‌تر کردن خدمات و سرویس‌های هتل برای میهمانان از طریق دستگاه‌های موبایل و برنامه‌های آن افزایش بسیار فراوانی داشته است. مارکو رایان، از مدیران ارشد توماس کوک می‌گوید: «ما واقعیت مجازی را به‌عنوان یک ابزار نوآوری که کسب‌وکار مسافرت را تغییر می‌دهد، می‌بینیم. این ابزار فروش، بزرگ، قابل اندازه‌گیری و مقرون به صرفه است.»

به باور کارشناسان، تعاملات مشتری به سرعت در حال تغییر است و اکنون قادر است خودکفا شود. یک مطالعه در دانشگاه آکسفورد نشان داد تا سال ۲۰۳۳، ۴۷ درصد از کارهای روزانه شغلی به‌صورت خودکار انجام خواهد شد. اما آیا این، پایان دادن به خدمات مشتریان توسط افراد واقعی است؟ به‌راستی نقش تکنولوژی در صنعت هتلداری چقدر خواهد بود؟ آیا اگر به درستی به‌کار گرفته شود، کسب و کار می‌تواند از بهره‌وری بیشتری برخوردار باشد؟

با این‌همه، آنچه مسلم است این است که تکنولوژی می‌تواند خطوط کسب و کار را با استفاده بهتر از زمان کارکنان و جمع‌آوری داده‌ها برای رشد آینده، افزایش دهد. امروزه نقش خدمات آنلاین بر هیچ‌کس پوشیده نیست. برای رعایت این روند در تکنولوژی هتلداری، مدیران هتل ‌باید به‌طور مداوم با خدمات الکترونیکی آشنا شوند و «ارتقا یافته» باشند تا مهارت‌های خود را در جریان و مرتبط با صنعت حفظ کنند.

اکنون استفاده از نرم‌افزارها و برنامه‌های آنلاین به‌عنوان یک هنجار و یک درخواست مهم دائما از طرف مشتریان در حال پیگیری است و این مفهوم جدید، دائما در مسیر رشد با سرعتی باورنکردنی قرار گرفته است. یک شرکت بزرگ در زمینه نرم‌افزارهای هتلداری اعلام کرده که ۸۵ درصد از جست‌وجوهای میهمانان در خصوص داشتن نرم‌افزار‌های هتلداری است.

مشارکت رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان محرک قدرت خرید مصرف‌کننده از مواردی است که باید بسیار جدی به آن نگریست. مطالعات مذکور نشان می‌دهد بیش از ۵۰ درصد مصرف‌‌کنندگان جهان بر اساس توصیه‌های آنلاین نسبت به خرید محصولات اقدام می‌کنند. از این رو می‌توان گفت که سیستم‌های عامل رسانه‌های اجتماعی اکنون زمینه نبرد اصلی برای هتلداران است. آنها اگر می‌خواهند با رشد ظرفیت ضریب اشغال هتل‌های خود مواجه باشند، ناگزیرند به‌طور استراتژیک دائما با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

17-02