بسیاری از مراکز تماس کشوری، در شرایط کنونی که با حجم بی سابقه ای از استقبال مردمی مواجه هستند تا امروز حتی یک ثانیه هم با افت یا قطعی موقت سرویس هم مواجه نبوده اند و از ابتدای فعالیتمان تا امروز، سطح کیفی پاسخگویی همیشه بالای ۹۹ %  بوده. چهار شعبه ی مرکز تماس آی وین در سطح کشور درگیر این حجم پاسخگویی ارگانهای دولتی هستند که اگر این پشتیبانی آی وین در سطح کشوری لحظه ای اختلال پیدا کند، خسارات جبران ناپذیری برای این سازمان ها به همراه خواهد داشت که در پی آن نارضایتی برای مردم پیش خواهد آمد.

در حال حاضر ما با تمام توان برای تسهیل روند پاسخگویی در کنار دولت هستیم در شرایط بغرنج کنونی که به وجود ویروس کرونا، ارتباطات غیر حضوری را بیشتر از هر زمان دیگر، حیاتی ساخته، مرکز تماس آی وین با توجه به نیاز روز افزون این سازمان ها و ارگان ها، حتی اقدام به تقویت و ارتقای تیم پاسخگویی خود کرده است به طوری که در حال حاضر بار روزانه بیش از ۱۰۰ هزار تماس تلفنی را به دوش می‌کشد و این به معنای برداشتن بار سنگینی از بخش دولتی است.

اما با این وجود دولت در پرداخت مطالبات مرکز تماس آی وین همچنان کم لطفی می کند به طوری که آی وین برای تأمین هزینه‌های نیروی انسانی خود با مشکلات عدیده ای مواجه شده است و از منابع سرمایه ای خود هزینه می کند که طبیعتاً این اتفاق خسارات جبران‌ناپذیری در امر پاسخگویی برای دولت در پی خواهد داشت. چرا که توان یک مرکز تماس کاملا مبتنی بر نیروی انسانی آن است.

آی وین تا امروز به پشتوانه ی الگوی نیمه متمرکز مراکز تماس کشوری خود و نیروی پاسخگوی متعهد، کوچکترین اهمالی در این مهم را نپذیرفته است، اما در شرایط کنونی بعد از صدها اقدام و پیگیری در جهت وصول مطالبات قانونی خود که تماماً با تاخیرات ۴ الی ۶ ماهه از سمت دولت به همراه بوده است،  حفظ سطح کیفی و سرویس پاسخگویی در این حجم، هزینه های هنگفتی را به همراه خواهد داشت که فقط در صورت تامین این هزینه‌ها، می‌توان متوقع این سطح از پاسخگویی بود.

تجربه پاسخگویی انسانی روزانه بیش از ۱۰۰ هزار تماس در کنار حجم بسیار بیشتر پاسخگویی های سیستمی و هوشمند، طبیعتاً تجربه ارزانی نبوده و نیست وتامین هزینه‌های آشکار و پنهان آن، که ارگانها و سازمانهای محترم، کاملاً به آن واقف هستند، تنها ضامن ادامه حیات این حجم از پاسخگویی است.

این مشکلات در حالی است که تیم پاسخگویی آی وین از حداکثر میزان بهره‌وری برخورداراست که در مقایسه با عملکرد دولتی، هزینه ۳/۱ را در پی خواهد داشت، در حالی که ساعات مفید کاری و بهره وری اصلی در بخش دولتی آماری بسیار نا امید کننده است . اما ما همچنان امیدواریم که بتوان با انتخاب بهترین رویکرد ، قدم مثبتی از بخش دولتی در این امر شاهد باشیم.

این مطلب برایم مفید است
9 نفر این پست را پسندیده اند