بخش ششم

در بخش‌های قبلی این سلسله مطالب به پنج نمونه از شرکت‌های زاپوس، پارکر، سورون، کاستکو و نتفلیکس اشاره شد که توانسته‌اند از طریق پیاده‌سازی فرهنگ سازمانی مبتنی بر تناسب حداکثری شغل با توانایی‌ها و مهارت‌های فردی، تمرکز ویژه بر ترویج شادکاری و افزایش بهره‌وری از طریق ارائه مشوق‌های شادی‌آور به کارکنان، توجه ویژه به سلامت و رفاه کارکنان، یکسان دیدن کارکنان و مدیران در زمان پرداخت حقوق و مزایا و آزادی عمل در مورد مرخصی رفتن به موفقیت‌های بسیاری دست پیدا کنند. در بخش ششم این مطلب به فرهنگ سازمانی در شرکت استارباکس اشاره خواهد شد که براساس آن، این شرکت به مشتریانش به‌عنوان انسان و نه صرفا مشتری و یک منبع درآمد نگاه می‌کند.

شرکت استارباکس چند سالی است سیستمی را توسعه داده است که به‌منظور تسهیل رابطه بین پرسنل فروش شرکت و مشتریان، یک امکان جالب و ابتکاری را فراهم آورده که باعث شده تا کارکنان شرکت به ویژه آنهایی که در تماس مستقیم با مشتریان و خریداران محصولات شرکت هستند به مشتریان نه فقط به‌عنوان مشتری بلکه به‌عنوان انسان نگاه کنند. بر این اساس، در خرده‌فروشی‌های استارباکس در سراسر جهان فروشندگان می‌توانند در کنار مودب و دوستانه بودن با مشتریان، علایق و گرایش‌های فردی مشتریان را نیز به تدریج شناسایی کرده و روابط کاری خود را با آنها براساس همین اطلاعات شکل دهند. به‌عنوان مثال، اغلب فروشندگان شرکت استارباکس در سراسر جهان اغلب مشتریان دائمی و وفادار خود را به خوبی می‌شناسند و از علایق و خواسته‌های فردی آنها باخبر هستند و از بسیاری جهات با آنها «دوست هستند» و می‌توانند از این رابطه دوستی برای بهبود هر چه بیشتر رابطه خود با آنها و تشویق کارکنان به حفظ رابطه و همچنین خرید بیشتر از فروشگاه‌های شرکت استفاده کنند. براساس فرهنگ سازمانی حاکم بر شرکت استارباکس، فروشندگان فعال در فروشگاه‌ها و نمایندگی‌های پرشمار این شرکت در شهرها و محلات مختلف این اجازه را دارند تا هدیه‌ای را که در صورت خرید مبلغ بالایی از محصولات استارباکس به مشتریان داده می‌شود براساس علاقه‌مندی فردی ایشان انتخاب کرده و به آنها بدهند و این‌طور نیست که اهدای هدایایی خاص و از قبل تعیین شده به مشتریانی که خریدهای زیادی از استارباکس دارند به فروشندگان دیکته شود. در این حالت، فروشنده‌ای که می‌داند یک مشتری خاص عاشق نوشیدن لیموناد است، به‌عنوان هدیه خرید زیاد از استارباکس، می‌تواند او را به یک نوشیدنی لیموناد مجانی مهمان کند و با همین اقدام ساده‌اش او را برای همیشه به استارباکس وفادار سازد چرا که با این اتفاق، مشتریان به این نتیجه می‌رسند که شرکت استارباکس و فروشندگانش به آنها به‌عنوان مشتری و منبع درآمد نگاه نمی‌کنند بلکه به علایق و چیزهایی که برایشان ارزشمند است نیز توجه دارند و نگاهی انسان‌گونه به آنها دارند.

علاوه براین، در شرکت استارباکس، فروشندگانی که با مشتریان دائمی شرکت آشنایی کامل دارند، این اجازه را پیدا کرده‌اند تا مشتریان را به اسم کوچک صدا بزنند، خوراکی یا نوشیدنی مورد علاقه آنها را پیش‌بینی کرده و آن را برای آنها سفارش دهند یا به فرزندان و عزیزان آنها نیز یک یادگاری از طرف شرکت هدیه دهند. به این ترتیب، رابطه‌ای انسانی با مشتریان برقرار کرده و این همان چیزی است که شرکت استارباکس را ماندگار و متفاوت کرده و باعث شده تا مشتریان پرشمار این شرکت در بسیاری از فروشگاه‌های جهان، تا مدت‌ها نسبت به آن وفادار باقی بمانند.

 

این مطلب برایم مفید است
7 نفر این پست را پسندیده اند