داستان اول

در یکی از بعد از ظهرهای خیلی شلوغ پیتزا دومینو (Domino’s)در یکی از شهرهای کوچک آمریکا، سفارشات به سرعت می‌آمدند و پرسنل آشپزخانه با حداکثر ظرفیت مشغول پخت بودند و دختران و پسران تحویل‌دهنده با یونیفرم‌های آبی رنگ در خارج از ساعت معمول‌شان درحال تحویل پیتزا به مشتریان گرسنه بودند که اتفاق غیرمنتظره‌ای پیش آمد؛ خمیر پیتزای موجود در پیتزافروشی درحال تمام شدن بود و چون موجودی انبارخیلی کم بود در صورت ادامه پیدا کردن سفارشات جدید آشپزخانه دیگر قادر به پاسخگویی نبود. برای اجتناب از این وضعیت باید اقدامی صورت می‌گرفت. یکی از راه‌حل‌های موجود این بود که پیتزافروشی را چند ساعت زودتر از موعد مقرر تعطیل می‌کردند که این راه‌حل بسیار دشوار بود چرا که امکان بیرون کردن مشتریان حاضر در پیتزافروشی که هر لحظه به تعدادشان افزوده می‌شد وجود نداشت و از سویی دیگر جواب کردن مشتریان جدید هم که کیلومترها راه را برای خوردن پیتزا تا آنجا طی کرده بودند به وجهه پیتزافروشی لطمه بزرگی می‌زد.

بنابراین،مدیر پیتزافروشی گوشی تلفن را برداشت و به معاونت توزیع و پخش پیتزا دومینو درآمریکا موقعیت پیش آمده را شرح داد و برای او تشریح کرد که تعلل در مدیریت درست این بحران می‌تواند به حیثیت کل شعب پیتزا دومینو در سراسر کشور لطمه بزند. معاونت توزیع و پخش شرکت نیز از فکر اینکه یکی از شعب پیتزا دومینو نتواند به تعهدات خود برای تحویل سفارشات مشتریان عمل کند و موجبات آبروریزی عمومی را فراهم کند پشتش لرزید. در یک حرکت سریع و جسورانه، او تمام توانش را برای حل مساله به‌کار گرفت و سرانجام توانست مسوولان شرکت را راضی کند تا به‌خاطر حفظ اعتبار شرکت هم که شده با درخواست او برای ارسال خمیر پیتزای مورد نیاز شعبه بحران زده با استفاده از یک جت شخصی موافقت کنند. در نتیجه پیگیری و اقدام تحسین برانگیز او بود که یک جت شخصی در کوتاه‌ترین زمان ممکن با یک پاتیل پر از خمیر پیتزای مخصوص بارگیری و به شهر شعبه موردنظر اعزام شد. از آن طرف کارکنان شعبه درحال دست و پنجه نرم کردن با زمان بودند چراکه لحظه به لحظه موجودی خمیر پیتزایشان رو به اتمام بود که ناگهان خبر رسید که مقدار زیادی خمیر پیتزا با یک جت شخصی در راه است و تا چند دقیقه دیگر به مانند فرشته نجات آنها خواهد رسید.

 خوشبختانه تلاش‌های صورت گرفته، به موقع به نتیجه رسید و آن شب، پیتزا دومینو موفق شد به تمام مشتریانش سرویس‌دهی کند. جالب آنکه بعد از این اتفاق تمام کارکنان پیتزادومینو تا مدت‌ها این داستان را برای دیگران تعریف می‌کردند و به‌خاطر کار کردن برای چنین شرکتی به خود افتخار می‌کردند.

این داستان به ما نشان می‌دهد که شرکت‌هایی مانند پیتزا دومینو تا چه حد برای ارائه بهترین کیفیت ممکن به مشتریان‌شان اهمیت قائل هستند.آری، به‌واسطه تعهد فوق‌العاده شرکت‌ها در قبال تعهداتشان نسبت به مشتریان است که تصویر ذهنی مثبت آنها شکل می‌گیرد. پیام درونی این داستان ویژه این است که ارزش نام تجاری یک شرکت می‌تواند در سرتاسر سازمان به شدت طنین‌انداز ‌شود و این ایده را به روشنی به کارکنان منتقل می‌کند که ارزش‌های نام تجاری‌ شرکتشان کدامند و به مصرف‌کنندگان نیز نشان می‌دهند که چه تعهدی دربطن نام تجاری شرکت‌ها نهفته است.

 داستان دوم

کامول از هتل‌های زنجیره‌ای اسکاندیناوی است که در آن، ارائه خدمات استثنایی اولویت اصلی و حیاتی محسوب می‌شود. داستان اصلی این هتل‌ها درباره میزان اهمیت کارکنانی است که می‌خواهند بر هر مانعی برای شاد کردن میهمانان غلبه کنند. در هر کدام از هتل‌های این مجموعه یک صندوق قرار دارد به نام «همه برای شما» که در آن کارکنان، موفقیت‌ها و تجربیات شخصی ‌خود را که در راستای خوشحال کردن مشتریان‌ خود انجام داده بودند بازگو می‌کنند. یکی از مدیران شرکت کامول دانمارک، داستان زیر را برای ما تعریف کرده است:

جشن نیمه تابستان بود و ما در کامول مشغول میزبانی از یک جشن بزرگ ازدواج بین یک عروس دانمارکی و داماد آمریکایی بودیم. میهمانان مراسم ازدواج شامل ۷۰ نفر بودند که دعوت شده بودند در جشن عروسی‌شان در روز عید نیمه تابستان در ساحل دریا نزدیک کامول شرکت کنند. عروس و داماد خیلی دوست داشتند در مراسم عروسی‌شان، برنامه آتش‌بازی و پریدن از روی آتش را داشته باشند اما متاسفانه، در آن تابستان، آتش نشانی و رئیس بندر، آتش روشن کردن و آتش بازی گروهی را قدغن کرده بودند و در نتیجه امکان تحقق خواسته عروس و داماد وجود نداشت.

عروس درحال اشک ریختن بود چراکه دوست داشت ‌شوهرش و میهمانان آمریکایی‌اش از این تجربه دل انگیز محروم نشوند. بر حسب اتفاق همان شب من و همسرم دو تن از دوستان نزدیک‌مان را دعوت کرده بودیم تا در ویلای‌مان یک دورهمی دوستانه داشته باشیم و آتش بزرگی درست کنیم و آتش بازی داشته باشیم. ما برای این کار مقدار زیادی هیزم برای برپا کردن آتشی بزرگ در ویلای خود در بیرون از شهر جمع‌آوری کرده بودیم. من به‌عنوان یکی از مدیران شرکت به ذهنم رسید با آنها تماس بگیرم و به‌خاطر اینکه آنها خاطره و ذهنیت خوبی از شرکت کامول داشته باشند به آنها پیشنهاد دهم تا برنامه آتش بازی را در ویلای ما انجام دهند که مشمول ممنوعیت آتش بازی نبود. خوشبختانه ما هیچ مشکلی برای پذیرایی از تعداد بیشتری میهمان نداشتیم چراکه فضای زیادی در باغمان وجود داشت و اگر به جای ۴ نفر، ۷۴ نفر هم به باغ ما می‌آمدند مشکلی نبود. و این‌گونه بود که میزبانان مراسم عروسی توانستند جشن سنتی عید نیمه تابستان را همراه با آتش‌بازی، گپ و گفت‌وگو و موسیقی برای میهمانان برگزار کنند و به گفته خودشان، نام شرکت کامول را که به جشن عروسی این زوج جلوه باشکوه‌تری بخشیده بود هیچ‌گاه فراموش نخواهند کرد.

آری، گاهی اوقات لازم است مالکان، مدیران و حتی کارکنان شرکت‌ها به‌خاطر اعتبار و موفقیت شرکتٌُشان دست به فداکاری بزنند و خود یا بودجه شرکت را برای ارتقای منزلت شرکت در چشم مشتریان و عموم مردم فدا کنند.

alavitarjomeh@gmail.com

 

این مطلب برایم مفید است
10 نفر این پست را پسندیده اند