عکس: آذین ثمرمند

قسمت اول

گروه خودرو - به نظر می‌رسد که با ابلاغ دستورالعمل بازنگری شده شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو از طرف وزارت صنایع و معادن به واحد‌های خودروساز و دیدگاه نسبتا متمایز آن در ارتباط با حقوق مشتری، همچنین قانون حمایت از حقوق مشتریان که توسط مجلس شورای اسلامی در دست بررسی است، از این پس بتوان ناظر بر هماهنگی بیشتری در‌بخش قانون‌گذاری، سیاست‌گذاری و اجرا بود. یکی از انتظار‌هایی که در ابلاغ دستورالعمل بازنگری شده شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش به آن اشاره شده، الزام مجریان و مسوولان در حوزه خدمات پس از فروش خودرو به نصب بند‌های مندرج در صفحات حقوق مشتری به صورت تابلو در دید مشتریان در نمایندگی‌ها و واحد‌های تعمیرگاهی خودروسازان است. این امر علاوه بر اینکه رعایت بیش از پیش مجریان امر خدمات در زمینه حقوق مشتری را یادآوری می‌کند، مشتریان را نیز از نظر فرهنگی آماده کرده تا به حقوق قانونی خود آگاه و همچنین یک تعامل مثبت و دوسویه به وجود آید.

حسن کابلی، مدیرکل صنایع ماشین‌سازی و نیرومحرکه وزارت صنایع و معادن که متولی مقررات و دستورالعمل جدید خدمات پس از فروش خودرو در این وزارتخانه است، بینش جدید و آگاهانه‌ای نسبت به خدمات پس از فروش خودرو در ایران دارد، ولی هرچند نارضایتی برخی دارندگان خودروهای داخلی نسبت به خدمات پس از فروش خودروسازان را انکار نمی‌کند، اما برنامه‌ریزی وزارت صنایع و معادن در این زمینه را باب جدیدی در رفع نگرانی مردم می‌داند. گفت‌وگوی دنیای اقتصاد با مدیرکل صنایع ماشین‌سازی و نیرومحرکه به شرح زیر است.

شرایط و دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو از چه سالی، به‌طور رسمی به واحدهای خودروساز ابلاغ شد؟

اولین دستورالعمل خدمات پس از فروش در تاریخ ۱۲/۵/۷۶ به امضای وزیر وقت رسید. در آن سال اصلاحی در تاریخ ۱۴/۱۰/۷۷ اعمال و اصلاحی سوم نیز تحت عنوان ویرایش به دستورالعمل اضافه شد، اما اولین شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو به‌طور رسمی در تاریخ فروردین‌ ۸۲ به واحدهای خودروساز ابلاغ شد. نگارش بعدی آن که دومین نسخه از این شرایط مذکور بود نیز در تاریخ ۱۷/۵/۸۳ تدوین و آخرین نسخه دستورالعمل نیز در ۲۰/۳/۸۵ ابلاغ شد. بازنگری در دستورالعمل خدمات پس از فروش خودرو هر ۲سال یکبار صورت می‌گیرد. چرا که با توجه به تحولات تکنولوژیکی و خدماتی که در تولید خودرو صورت می‌گیرد، بازنگری امری است ضروری. به عنوان مثال زمانی که تولید خودرو دوگانه‌سوز افزایش می‌یابد، الزامات و تغییراتی در خدمات پس از فروش نیز بایستی شکل بگیرد. در دستورالعمل خدمات پس از فروش با اضافه کردن یک بند یا الحاقیه نمی‌شود خدمات پس از فروش خودروهای دوگانه‌سوز را گنجاند. پس باید یک ویرایش جدید صورت گیرد.

در بودجه امسال برای گازسوز کردن خودروها، برنامه‌ریزی و هزینه کلانی در نظر گرفته شده است. در دستورالعمل جدید آیا خدمات پس از فروش این نوع خودروها نیز پیش‌بینی شده است؟

اگر تغییر در محصولات به گونه‌ای باشد که نیازمند به فضا، ابزار، نیروی انسانی خاص و فرهنگ‌سازی در شرکت‌های خدمات پس از فروش باشد این امر مدنظر قرار می‌گیرد و نیاز است که در این مورد بازنگری صورت گیرد، اما اگر مثلا محصولات انژکتوری وارد شود، شاید با اضافه کردن یا الحاق چند بند به این ضوابط بتوان به همان شکل ادامه داد و دیگر نیازی به بازنگری نباشد.

در حال حاضر، با توجه به اینکه در دو سال اخیر تکنولوژی‌های نه خیلی پیشرفته در صنعت خودروی ما وارد شده در دستور‌العمل جدید با توجه به مسائلی که شما گفتید به چه میزان تغییرات ایجاد شده؟ همچنین در دستورالعمل جدید نسبت به دستورالعمل قبلی، چند درصد تغییرات صورت گرفته است؟

تغییرات به وجود آمده قابل اندازه‌گیری نیست، اما ویژگی‌ دستورالعمل‌ جدید این است که این دستور‌العمل با توجه به رضایت مشتری تنظیم شده یعنی ما این دستور‌العمل را به ویژه در بخش حقوق مشتری با یک بازنگری خیلی خاص و با توجه به شعاری که رییس‌جمهور محترم در ‌بحث خدمات‌رسانی به مردم دارند، پیاده کرده‌ایم. این ضوابط به گونه‌ای تغییر یافته که شرکت واحدهای خدمات پس از فروش بتوانند مشکلات مصرف‌کننده را در روش اجرایی حل تا مصرف‌کننده به حقوق خود برسد و حقوقی که ممکن است قبلا در این مقررات به نوعی دیده شده به صراحت بیاوریم و برای آن ابزار‌های تشویقی و تنبیهی مدنظر قرار داده‌ایم تا مصرف‌کننده به حقوق خود برسد و مشکلاتی که در حال حاضر در خدمات پس از فروش وجود دارد، به حداقل برسد اما این مساله یکسری الزامات دارد.

در مورد گازسوز کردن خودرو‌ها در دستور‌العمل جدید چه مباحثی گنجانده شده؟

این بحث قبلا بوده و الان نیز مطرح است. از زمانی که بحث خودروی گازسوز مطرح شد، شاید تعمیرگاه‌ها ابزار لازم، آموزش و قابلیت فعالیت‌های تعمیراتی را نداشتند و معمولا تعمیر این نوع خودرو‌ها محدود به تعمیرگاه مرکزی بود و بخش‌هایی که مربوط به خودروسازی می‌شد نیز محدود بود،‌ اما این مساله در حال حاضر رایج و در بیشتر تعمیرگاه‌ها سرویس داده می‌شود و ما آنچنان تغییراتی در این ضوابط نداریم.

واقعیتی که مردم با آن روبه‌رو هستند این است که خودروسازان در بحث خدمات پس از فروش خودرو ضعیف عمل می‌کنند. با توجه به آنکه در دستورالعمل جدید به حقوق مشتری نگاهی خاص شده این سوال پیش می‌آید که ضمانت اجرایی حفظ حقوق مشتری در تعمیرگاه‌ها چه خواهد بود؟

بله، این درست است اما باید با مقدمه‌ای به این قضیه نگاه کنیم. ما از مقیاس تولید صد‌هزار خودرو به مقیاس تولید یک‌میلیون خودرو رسیدیم و این رشد بالایی است که منجر به آن شد ما در ردیف شرکت‌های خودروساز در دنیا قرار بگیریم اما شاید به همین جهت خدمات پس از فروش ما با این مقیاس هنوز رشد نکرده و به‌رغم اینکه عاملیت‌ها، خدماتشان خیلی گسترده شده اما هنوز نمی‌توانند خدمات خوب ارائه دهند.

اما اینکه مشتری از خدمات راضی نیست این مساله به یکسری الزامات قبلی برمی‌گردد.

تا وقتی که یک خودرو حداقل‌ها و کیفیت‌های لازم را نداشته باشد هر چه سطح ارائه خدمات را بالا ببریم، با وجود آن عیوب که به قولی عیوب مادرزادی است نمی‌توانیم به سطح قابل قبولی از خدمات پس از فروش برسیم.

بنابراین ما باید به عقب برگردیم و موضوع کیفیت را به طور دقیق مورد بررسی قرار دهیم و خودرو را با نمره کیفیتی متناسبی بسنجیم بسیاری از این مشکلات در همان شرکت تولید‌کننده خودرو برطرف می‌شود.

همچنین متناسب با خلائی که طی چند سال گذشته در خدمات پس از فروش خودرو وجود داشت یکسری مشکلات به وجود آمد یکی از این مشکلات خرده فرهنگ‌های غلط در خدمات پس از فروش است که شرکت‌های خودروساز این خرده فرهنگ‌ها را به وجود آوردند. وقتی که خودرو با وضعیت کیفی و کمیتی بالایی تولید می‌شود، مصرف‌کننده به دنبال آن است که خودرو رفع عیب شود و به وضعیت ایده‌آل برسد. سیستم خدمات پس از فروش نمی‌تواند همه این مسائل را پوشش دهد و به همین دلیل تعداد مراجعان به آنها زیاد و حجم بالایی از خدمات لازم است. این شرکت نمی‌تواند همه این خدمات را انجام دهد و وقتی مردم سرویس‌دهی مناسبی نبینند، بحث بی‌اعتمادی به وجود می‌آید.

مالکان خودرو با کوچک‌ترین ایرادی در خودرو خود به سیستم خدمات پس از فروش مراجعه می‌کنند، بدون آنکه منتظر باشند آن ایراد کوچک برطرف شود. همچنین آنها خواستار تعویض یکسری قطعات و جایگزین کردن قطعات اصلی خارجی می‌شوند، حتی حاضرند مابه‌التفاوت را خودشان پرداخت کنند. خودروسازان و شرکت‌های خدمات پس از فروش باید این اعتماد را دوباره جلب کنند، چون بسیاری از مشکلات خودروها ممکن است با یک تعمیر جزئی برطرف شود ولی چون فرهنگی غیر صحیح در خدمات پس از فروش رایج است، حجم بالایی از این کار و خدمات نامعقول را می‌طلبد. شرکتی که متعهد می‌شود، موظف است خودرو را رفع عیب کند و با توجه به حقوقی که در نظر گرفته شده باید در دفعات مختلف، جلب رضایت مشتری را فراهم کنند. اما مشتری بلافاصله از یک میانبری استفاده می‌کند که شرکت خدمات نیز از تعهداتش سرباز می‌زند، یعنی او هم مایل است که با نظر خود مشتری نسبت به جایگزین کردن قطعات و دریافت مابه‌التفاوت اقدام کند. بنابراین ما با توجه به تاکیدی که بر این قضیه داریم یکسری تمهیداتی در این زمینه چیده‌ایم و در نامه‌ای ابلاغ کردیم که مشتری باید به حقوق خود واقف باشد. حتما باید قسمتی که مربوط به حقوق مشتری است در تابلوی اطلاع‌رسانی مناسب به اطلاع مشتریان برسد.

با توجه به اینکه یکسری موارد جدیدی را در این ضوابط درج کردیم خودروسازان از ما مهلتی خواستند که خودشان را با این مساله وفق دهند. حال آنکه هر دستور‌العمل یا آیین‌نامه‌ای که ساز و کار اجرایی نداشته باشد به جایی نمی‌رسد به همین دلیل ما یکسری تمهیداتی اندیشیده‌ایم و خودروسازها را دعوت کردیم و نسبت به این تغییرات اطلاع‌رسانی و از آنها نظرخواهی کردیم. چرا که در دستور‌العمل جدید خواسته‌های ما نسبت به دوره‌های قبل بیشتر شده که شاید در بحث اجرا با مشکلاتی مواجه شود به همین دلیل از خودروسازان نظرخواهی کردیم.

اما راجع به اینکه چه ضمانت‌‌هایی در این مساله وجود دارد، اگر دستورالعمل‌ را ورق بزنید در صفحه ۳۲ محدودیت‌های مختلفی را می‌بینید، یعنی شرایط تشویق و تنبیه براساس عملکردشان در نظر گرفته شده و در قسمت پایین چند تبصره و بند است که آنها را بیان می‌کنم.

۱ - عدم‌استفاده از تسهیلات ماده ۱۲۸ قانون مالیات‌ها: در صورتی که شرکت‌ها نتوانند سرویس‌های لازم را ارائه دهند علاوه بر اینکه واحدهای آنها با نمره پایین‌تر نمی‌توانند ادامه فعالیت بدهند مجوزشان نیز لغو می‌شود.

۲ - عدم‌دریافت مجوز پیش‌فروش: نکته مهمی است که ما در کمیته خودرو اجازه پیش‌فروش برخی خودروها را می‌دهیم، اما اگر وضعیت خدمات پس از فروش خودرو مناسب نباشد، اجازه پیش‌فروش از خودروساز متخلف گرفته خواهد شد.

۳ - عدم صدور مجوز توسعه و افزایش ظرفیت تولید: ما زمانی مشکل تولید داشتیم بدین معنا که تقاضا بالا و عرضه کم بود و سیستم تولیدی کشور نیز از پاسخگویی عاجز بود، اما الان مشکل تولید نداریم و این مساله به طور نسبی حل شده و می‌توانیم بحث کیفی و خدمات پس از فروش را ارتقا دهیم. با توجه به شناختی که از صنعت خودرو داریم، این صنعت می‌تواند هم کیفیت و هم خدمات پس از فروش را ارتقا دهد.