این در حالی است که کشورهای توسعه‌یافته ضمن تدوین استراتژی مداخله در بحران در قالب سناریوهای محتمل، تلاش می‌کنند تا از طریق اطلاع‌رسانی اذهان عمومی را نسبت به وجوه مختلف حادثه و اقدامات انجام گرفته تنویر کنند. این اقدام از طریق معرفی سخنگوی قابل اعتماد و از کانال ارائه اطلاعات شفاف و نامتناقض امکان‌پذیر شده است. این تریبون اطلاع‌رسانی باید در تناوبی کوتاه به دغدغه‌ها، سوالات و نگرانی‌های عمومی پاسخ دهد. تنها در چنین شرایطی سرمایه‌های اجتماعی ضمن اعتماد به نهادهای رسمی مدیریت بحران، می‌توانند به‌عنوان بازوی کمکی در مدیریت بحران ایفای نقش کنند.

بحران مدیریت بحران

بروز سانحه دریایی کشتی «سانچی» سومین قسمت از سریال تلخ سوانح غیرطبیعی در یک سال گذشته بود. چیزی حدود یک‌سال پیش آتش سوزی ساختمان پلاسکو و در حدود ۹ ماه پیش ریزش معدن یورت باعث مرگ حدود ۶۰ تن از هموطنان شده‌ بود. با وجود تفاوت موجود در کیفیت و دامنه این سوانح، مرور آغاز تا پایان این سوانح تلخ حاوی وجود برخی از مخرج مشترک‌ها در متن این سه حادثه‌ است. برای مثال چه درباره حادثه پلاسکو و چه درباره حادثه ریزش معدن یورت، اطلاع‌رسانی‌های صورت‌گرفته در عمده موارد در بردارنده اخبار و گمانه‌زنی‌های امیدوارکننده‌ای بود، اما نتیجه حاصل در جست‌وجوی این روزنه‌های امید، چیزی جز ناامیدی و اندوه نبود. افزون بر این مقایسه روند مدیریت بحران درباره این حوادث و وقوع حوادثی مشابه مانند «آتش‌سوزی ساختمان گرینفن» و «آتش‌سوزی جنگل کالیفرنیا» راوی وجود برخی حلقه‌های مفقود در روند مدیریت بحران در کشور در مقایسه با کشورهای توسعه‌یافته ‌است. به عقیده برخی کارشناسان الگوریتم مدیریت بحران در کشور صرفا بر مرحله پس از وقوع بحران متمرکز شده‌ است. افزون بر این به واسطه نبود دستورالعمل‌ها و الگوهای از پیش طراحی‌شده روند مدیریت بحران در کشور در مقایسه با کشورهای توسعه‌یافته کندتر و همراه با خطای بیش‌تری است. این در حالی است که در کشورهای توسعه‌یافته نهادهای مسوول، نهادهای هماهنگ‌کننده و نهاد اطلاع‌رسانی نه‌تنها در مواقع وقوع بحران بلکه در دوران آماده‌سازی و مقابله با بحران نیز همراه با شرح دقیق وظایف مشخص شده‌اند. این دستورالعمل‌ها در واقع حاصل کنکاش پژوهشی و تجربی در بحران‌های مختلف است. در این کشورها کارآیی استراتژی مقابله با بحران در روندی پویا در سنگ محک بلایای طبیعی و مانورهای شبیه‌سازی شده تحت آزمون قرار می‌گیرد و در مواقع لزوم اصلاحات لازم روی آن انجام می‌گیرد. به این ترتیب این دستورالعمل‌ها مهم‌ترین مرجع عمومی و نهادی در برخورد با سوانح طبیعی است. لازمه‌ای که خلا آن در سردرگمی حاکم پس از وقوع بحران‌های مختلف در کشور به خوبی به چشم می‌خورد.

طراحی سناریوی احتمالات

یکی از مهم‌ترین ابزارهای مورد استفاده برای مدیریت مراحل چهارگانه بحران مالی، تهیه سناریوی احتمالات وقوع بحران است. از مهم‌ترین اقدامات لازم برای طراحی سیستم مدیریت بحران تهیه سناریو از تمامی احتمالات موجود از بلایا و سوانح طبیعی است. در چنین شرایطی با توجه به پارامترهای مختلف سیاسی، اجتماعی و اقتصادی تمامی احتمالات وقوع بحران در سناریوهای مختلف تنظیم و وظایف نهادها و سازمان‌های مختلف در چنین شرایطی مشخص می‌شود. این سناریوها در واقع الگوریتم‌های واکنش به بحران است که در طول زمان و در برخورد با سوانح مختلف به‌روزرسانی شده‌اند. برای مثال بحران‌های ملی در آمریکا در قالب ۱۵ سناریوی مختلف طراحی شده‌ است. با این وجود تغییرات شکل‌گرفته در ساختار مدیریت بحران این کشور پس از حادثه ۱۱ سپتامبر باعث کاهش توفیق این کشور در برخورد با توفان کاترینا در ایالات متحده ‌شد. به همین دلیل فصل دهم سناریوهای ملی آمریکا پس از وقوع توفان در «نیو اورلئان» به‌طور کامل مورد بازبینی قرار می‌گیرد. این سناریوهای از پیش طراحی شده تمامی موارد تهدیدکننده از بلایای طبیعی و جنگ را تا حملات هسته‌ای و بیولوژیک در بر می‌گیرد. با توجه به این ۱۵ سناریو، ۱۶۰۰ نقش کلیدی مختلف برای دستگاه‌های بخش عمومی در این کشور تبیین شده ‌است. «وزارت امنیت داخلی» آمریکا این وظایف را در قالب دستورالعمل مقابله با بحران در ۴ فاز پیشگیری، آمادگی، مقابله و بازتوانی منتشر و در اختیار این دستگاه‌ها قرار می‌دهد. این در حالی است که خلأ چنین سناریوی مفصلی در کشور باعث ایجاد نوعی سردرگمی در بین عموم و دستگاه‌های اجرایی در برخورد با بحران شده‌ است. وجود چنین دستورالعملی را می‌توان در سایر کشورهای مدیریت در زمینه مدیریت سوانح مانند ژاپن و نیوزیلند نیز جست‌وجو کرد. بر مبنای دستورالعمل مورد استفاده در این کشورها کیفیت، کمیت و محدوده دخالت نهادهای عمومی در این دستورالعمل‌ها به روشنی مشخص شده‌ است. برای مثال در ژاپن این دستورالعمل پلیس را مسوول ترافیک و حمل و نقل، وزارت بهداشت و کشاورزی را مسوول تامین دارو و غذا، نهاد تخصصی مجموعه نظامی (پلیس و ارتش) را مسوول امدادرسانی و نخست‌وزیر این کشور را مسوول هدایت روند مدیریت بحران معرفی کرده‌است.

خلأیی برای جولان شایعه

به عقیده کارشناسان یکی از مهم‌ترین عوامل وجود سردرگمی عمومی در کشور پس از وقوع سوانح مختلف، نبود مرجع رسمی اطلاع‌رسانی و مدیریت ارتباط عمومی است. نتیجه چنین خلائی چندپارگی اطلاعاتی و ایجاد بستر برای بروز شایعات و جولان رسانه‌های غیررسمی است. به واسطه اثر سو این چندپارگی اطلاعاتی بر روند مدیریت بحران، کشورهای مختلف تلاش کرده‌اند تا با طراحی مکانیزم کارای اطلاع‌رسانی، یک کانال رسمی و قابل‌اعتماد برای اطلاع‌رسانی در زمان وقوع بحران ایجاد کنند. نخستین گام در طراحی چنین مکانیزمی، معرفی یک مرجع اطلاع‌رسانی رسمی است. این مرجع اطلاع‌رسانی باید تلاش کند پیش از سایر رسانه‌های رسمی و غیررسمی به ارائه گزارش‌های میدانی و ارائه اطلاعات شفاف و دقیق از حادثه بپردازد. به همین دلیل نخستین گام در مدیریت فرآیند بحران تشکیل ستاد خبری و اطلاع‌رسانی رسمی است. با توجه به وجود انگیزه شایعه‌پراکنی از سوی رسانه‌های غیررسمی سخنگوی یکتای ستاد رسمی باید پاسخ تمام نگرانی‌های عمومی و شایعات مطرح‌شده‌ را در قالبی کاملا شفاف و مستند ارائه کند. هرگونه تناقض‌گویی در چنین شرایطی می‌تواند به منزله فرسایش اعتماد عمومی نسبت به مرجع رسانه‌ای باشد. این مرجع اطلاع‌رسانی باید حتی‌الامکان از بیان جملات احتمالی و غیرمستند جلوگیری کند. بررسی‌های اتحادیه اروپا نشان می‌دهد که در شرایط بحرانی اطلاع‌رسانی پیوسته و مبتنی بر زمان‌بندی، نقش غیرقابل انکاری در تغذیه اطلاعاتی اذهان عمومی دارد. بررسی‌های انجام شده از سوی «ناتو» نیز نشان می‌دهد که اطلاع‌رسانی میدانی اثر به مراتب بیشتری از برگزاری نشست‌های خبری یا اعلامیه‌های انتشاری در جذب تمرکز عمومی دارد.

جست‌وجوی اخبار مربوط به سریال حوادث طبیعی و غیرطبیعی در چند سال اخیر، نمایانگر حضورمتناوب شایعات، تکذیبیه‌ها و برخی از تناقض‌گویی‌ها در اطلاع‌رسانی در زمان مدیریت بحران‌های مختلف است. بررسی تجربیات کشورهای مختلف در مدیریت بحران نشان می‌دهد که غلبه بر بحران علاوه بر وجود استراتژی مداخله، نیازمند وجود تاکتیک مناسب در مدیریت اطلاعات و ایجاد ارتباط عمومی است. نتیجه خلا چنین استراتژی در نهایت تبدیل محیط پسابحران به محیط کشمکش به‌جای محیط گفت‌وگو برای اصلاح است. عاملی که می‌تواند باعث ایجاد اصطکاک و هدر رفت سرمایه‌های عمومی و کاهش انگیزه اصلاح شود. نتیجه‌ چشمگیر وجود مکانیزم اطلاع‌رسانی فعال در زمینه مدیریت بحران را می‌توان در تجربه ژاپن پس از سونامی سال ۲۰۱۱ جست‌وجو کرد. یعنی جایی که آسیب‌دیدگان در نهایت آرامش در صف چندصد نفره برای دریافت کمک‌های دولتی و بین‌المللی ایستاده بودند.

برخی از تحلیلگران این نظم پسابحرانی را حاصل آموزش‌ها و اطلاع‌رسانی رسانه‌های دولتی به‌خصوص شبکه ملی «ان.جی. اچ» می‌دانند. این در حالی است که خلأ اطلاع‌رسانی در سونامی سال ۲۰۰۴ اندونزی باعث مرگ هزاران نفر از مردم این کشور صرفا به علت عدم آشنایی با اقدامات در زمان وقوع سونامی شد. بررسی‌ها نشان می‌دهد که رسانه‌ها در مراحل سه‌گانه بحران سه نقش اساسی بر عهده دارند؛ نقش نخست کارآیی آموزشی رسانه‌ها و آمادگی مردم برای وقوع بحران است. درزمان وقوع بحران، نقش رسانه‌ها به حساس‌ترین وضع خودش می‌رسد که چگونه با بحران مقابله کرد تا ضایعاتش به حداقل برسد و در مرحله بعد از بحران رسانه با شیوه‌های مختلف تقویت روحی و اجتماعی مردم، نظارت و بررسی‌های دقیق و کارشناسی می‌تواند از درگیر شدن مجدد جامعه و مردم در بحران‌های بعدی جلوگیری کند. الگوی رفتاری مشابه از سوی رسانه‌های رسمی و غیررسمی در مواقع وقوع بحران در کشور به‌خوبی نشان‌دهنده عدم توفیق رسانه‌ها به‌خصوص رسانه‌های دولتی در ارائه تصویری مناسب از سوانح طبیعی است. این در حالی است که این حوادث ناگوار تلخ‌ترین و در عین حال واقعی‌ترین مانور ممکن برای اصلاح استراتژی مداخله و اطلاع‌رسانی در شرایط بحرانی است.

 

پاسخ ۱۵ ابهام نفتکش سانچی