حقوق مشتریان در دویچه‌بان

یکی از حقوقی که این شرکت برای مشتریانش در نظر گرفته است، مساله تاخیر در قطارهای این شرکت است. براساس قوانین این شرکت، در صورت بروز چنین اتفاقی، یعنی در صورتی که مدت تاخیر و دیر رسیدن به ایستگاه مقصد ۶۰ دقیقه یا بیشتر باشد، مبلغی معادل ۲۵ درصد پرداختی به ازای سفر به مشتری عودت داده می‌شود. همچنین اگر تاخیر ۱۲۰ دقیقه یا بیشتر باشد، میزان مبلغ عودت داده شده به ۵۰ درصد افزایش پیدا می‌‌کند. با کسانی که از بلیت‌های فصلی مانند بلیت‌های هفتگی یا ماهانه استفاده می‌کنند، به ازای تاخیر ۶۰ دقیقه یا بیشتر تا حدودی متفاوت برخورد می‌شود و حداکثر ۲۵ درصد از ارزش بلیت فصلی آنها عودت داده می‌شود. همچنین پرداخت‌های جبرانی و عودت داده شده برای مقادیر کمتر از ۴ یورو پرداخت نمی‌شود.

یکی دیگر از خدماتی که دویچه‌بان برای مشتریانش قائل شده، این است که اگر انتظار بر این باشد که قطار با تاخیر حداقل ۲۰ دقیقه به ایستگاه مقصد برسد، مشتری می‌تواند سفر را در فرصتی دیگر در یک مسیر دیگر یا همان مسیر انجام دهد و بلیت وی مسترد می‌شود. همچنین وی می‌تواند از قطاری متفاوت استفاده کند که نیازی به رزرو آن نیز ندارد (البته مجبور است در ابتدا بهای اضافی بپردازد اما بعدتر با درخواستی که به این شرکت تحویل داده است، این هزینه اضافی برای قطار جدید به وی مسترد می‌شود.). البته چنین قوانینی برای بلیت‌های هفتگی ارائه شده از سوی این شرکت که بهای آنها برای مشتری به‌طور قابل ملاحظه‌ای کمتر می‌شود، ارائه نمی‌شود. اگر مشتری بخواهد قطار خود را کنسل کند و قطار با تاخیر حداقل ۶۰ دقیقه‌ای به مقصد برسد، می‌تواند کل مبلغ را دریافت کند و این کار را انجام دهد یا اگر بین مسیری باشد، پول میزان باقی‌مانده تا مقصد به وی مسترد شود.

مورد دیگری که وجود دارد، این است که اگر انتظار برود قطار ۶۰ دقیقه یا بیشتر تاخیر داشته باشد و زمان برنامه‌ریزی شده ورود بین ۱۲ نیمه شب تا ۵ صبح باشد، هزینه یک وسیله حمل و نقل جایگزین تا میزان حداکثر ۸۰ یورو بازپرداخت می‌شود. مورد بالا همچنین وقتی آخرین قطار آن روز کنسل شود و مسافر نتواند تا ساعت ۲۴ بدون استفاده از وسیله جایگزین نقلیه‌ای به مقصد برسد نیز صورت می‌گیرد. علاوه بر این موارد، در صورتی که مسافران نیاز به اقامت شبانه داشته باشند و به دلیل کنسل شدن یا تاخیر در حرکت قطار این اتفاق برای آنان رخ داده باشد، در صورتی که هزینه‌هایی بر دوششان بیفتد، مشمول بازپرداخت و استرداد هزینه‌هایی که بابت اقامت متقبل شده‌اند، هستند.

در مورد خدمات ریلی بین‌المللی، میزان پرداخت جبرانی براساس قیمت بین‌المللی بلیت انجام خواهد شد. مسافرانی که بلیت بین‌المللی تهیه کرده‌اند، در صورت تاخیر بیش از ۶۰ دقیقه‌ای در رسیدن به ایستگاه مقصد، با بازپرداخت ۲۵ درصدی میزان کرایه پرداختی خود روبه‌رو می‌شوند. همچنین در صورت رسیدن تاخیر به بیش از ۱۲۰ دقیقه این بازپرداخت به ۵۰ درصد افزایش پیدا می‌کند. این میزان از توجه به حقوق مصرف‌کننده و خدمات برای کسانی که از دویچه‌بان استفاده می‌کنند، موجب افزایش تقاضا برای این شرکت معتبر آلمانی شده است و میزان به موقع بودن قطارهای مسافری این شرکت نیز تا نیمه سال ۲۰۱۷ معادل ۶/ ۹۴ درصد اعلام شده که رقم بسیار قابل توجهی است و حاکی از افزایش کارآیی در کنار این مسائل است.

23 (4)