برنامه‌های معمول روزانه خانواده‌ها شامل رفتن به فروشگاه‌ها و مراکز خرید برای تهیه مایحتاج، رفتن به رستوران و کافه با دوستان و گشت و گذار در مراکز خرید برای اطلاع پیداکردن از تازه‌ترین کالاها بوده، اما از زمان آغاز همه‌گیری کرونا، تغییرات بزرگی در این حوزه‌ها رخ داده است. هنوز هم مصرف‌کنندگان به خرید کالاهای مختلف می‌پردازند، اما میزان زیادی از این خریدها به شکل آنلاین و با استفاده از اپلیکیشن‌های بانکداری آنلاین انجام می‌شود و یکی از بزرگ‌ترین تغییراتی که در ماه‌های اخیر رخ داده، این است که تعداد بی‌سابقه‌ای از مصرف‌کنندگان به‌جای مراجعه به فروشگاه‌ها در اینترنت به جست‌وجو برای آگاه‌شدن از خدمات و کالاهای جدید می‌پردازند. در واقع تعداد رو به افزایشی از مصرف‌کنندگان به این شیوه از جست‌وجو و خرید کردن عادت کرده‌اند و انتظار می‌رود این تغییر ماندگار باشد.

صدور فرمان در خانه‌ماندن از سوی دولت‌ها برای جلوگیری از شیوع ویروس کرونا سبب شد مصرف‌کنندگان گزینه‌ای جز استفاده از خدمات آنلاین فروشگاه‌ها و بانک‌ها نداشته باشند و نکته بسیار مهم این است که آنچه در ابتدا یک ضرورت و اجبار بود، به تدریج به عادت رفتاری تبدیل شده و این به معنای پدید آمدن فرصت‌های بی‌سابقه برای تمامی کسب‌وکارها از جمله بانک‌ها و ارائه‌کنندگان خدمات مالی است. در نظرسنجی از بیش از ۲هزار مصرف‌کننده در سرتاسر آمریکا ۲۴ درصد آنها اعلام کردند حداقل یکی از خریدهای معمول خود را اینترنتی انجام داده‌اند و حتی پس از بحران کنونی قصد ندارند برای خرید کالای موردنظر به فروشگاه مراجعه کنند. این یک تغییر بزرگ در عادات خرید مصرف‌کنندگان است و در آینده تعداد بسیار بیشتری از آنها چنین رفتاری خواهند داشت.

تحقیقات نشان می‌دهد برای بسیاری از مصرف‌کنندگان، توانایی خرید و پرداخت به‌صورت آنلاین به یک ضرورت تبدیل شده است. سهولت انجام این کارها به‌صورت آنلاین سبب شده یک‌سوم از مصرف‌کنندگان دیگر حتی به مراجعه حضوری به فروشگاه‌ها فکر نکنند. از سوی دیگر نیمی از کسانی که ترجیح می‌دهند از دستگاه خودپرداز استفاده کنند از فروشگاه‌هایی که چنین امکانی برای پرداخت ندارند، خرید نمی‌کنند. این تمایل به بهره‌گیری از خدمات دیجیتالی پرداخت یک فرصت بزرگ برای ارائه‌کنندگان این خدمات است و نیز فروشگاه‌ها باید با در نظر گرفتن تغییرات سریع در تمایلات و رفتار مشتری‌ها اقدامات لازم را برای فراهم کردن امکانات مورد نظر مشتری‌ها انجام دهند.

در بخش دیگری از نظرسنجی مشخص شد ۵۷درصد مصرف‌کنندگان معتقدند وجود گزینه‌های پرداخت دیجیتال بر انتخاب‌های آنها در زمینه نوع مرکز خرید اثر می‌گذارد. رقابت بر سر جذب حداکثر مشتری همواره وجود داشته و تغییراتی که در رفتار و اولویت‌های مصرف‌کنندگان پدید آمده سبب می‌شود بانک‌ها، ارائه‌کنندگان خدمات بانکی، فروشگاه‌ها و غیره وادار شوند شیوه فعالیت خود را به گونه‌ای تغییر دهند که حداکثر سرعت، سهولت و امنیت برای مصرف‌کنندگان پدید ‌آید.

تعداد مشتری‌هایی که قصد دارند پس از بحران کنونی باردیگر برای خرید کالا به فروشگاه‌ها مراجعه کنند، پیوسته در حال کاهش است و در مقابل، تعداد افرادی که مایل هستند در آینده همچنان به خرید آنلاین ادامه دهند افزایش یافته است. چهل درصد مصرف‌کنندگان بر خریدهای اینترنتی خود افزوده‌اند و کمتر از گذشته به فروشگاه‌ها مراجعه می‌کنند. از سوی دیگر حدود ۲۰درصد مصرف‌کنندگان به‌جای رفتن به رستوران‌ها ترجیح می‌دهند به‌صورت آنلاین غذا را سفارش داده و آن را در خانه مصرف کنند.

در ابتدای تعطیلی، فعالیت‌های اقتصادی و اجرای برنامه در خانه ماندن، میزان استفاده از خدمات آنلاین در حوزه‌های مختلف به‌سرعت افزایش یافت اما هنگامی که بازگشایی اقتصادها شروع شد، میزان سفارش‌های آنلاین کمی کاهش پیدا کرد. این در حالی است که انتظار می‌رفت با رفع محدودیت‌ها مردم مثل قبل از بحران، به فروشگاه‌ها مراجعه کنند و میزان استفاده از خدمات آنلاین به سطح قبل از بحران بازگردد. کاهش محدود استفاده از خدمات آنلاین نشان‌دهنده تغییر عادت مصرف‌کنندگان است و بررسی‌ها نشان می‌دهد این تغییر پایدار است، اما میزان رشد این شکل از خرید به نوع خدماتی وابسته است که ارائه‌کنندگان آن خدمات برای مشتری‌ها در نظر می‌گیرند. اگر رقابت بر سر جذب تعداد بیشتری از مشتری‌ها سبب شود کیفیت خدمات بالا رود، مصرف‌کنندگان تجربه مطلوبی از آن خواهند داشت و سهم خرید آنلاین همچنان افزایش خواهد یافت.

از ماه مارس، تعداد مصرف‌کنندگانی که از خدمات آنلاین برای خرید کالاهای موردنیاز خود استفاده کرده‌اند ۱۴درصد افزایش یافته است. تعداد قابل‌ملاحظه‌ای از مصرف‌کنندگان که طی این مدت مجبور بوده‌اند به شیوه آنلاین خرید کنند، اعلام کرده‌اند به این روش ادامه خواهند داد. البته میزان رشد خرید آنلاین به نوع کالا و خدمات بستگی دارد. در ماه آوریل، ۱۸درصد مصرف‌کنندگانی که به خرید آنلاین اقدام کرده بودند، گفتند پس از پایان بحران بار دیگر به فروشگاه مراجعه خواهند کرد، اما در ماه ژوئن تنها ۹‌درصد اعلام کردند چنین قصدی دارند. این کاهش یعنی نیمی از کسانی که قصد داشتند در آینده به فروشگاه مراجعه کنند، حالا چنین تمایلی ندارند. در آینده ارائه‌کنندگان خدمات آنلاین پرداخت باید با تغییراتی که در اولویت‌ها و عادات مشتری‌ها به‌وجود آمده و خواهد آمد، سازگار شوند و حتی یک قدم جلوتر از مشتری‌ها حرکت کنند.

متنوع کردن گزینه‌های پرداخت و تامین تمامی نیازهای مصرف‌کنندگان به ساده‌ترین و ایمن‌ترین شکل یک شرط بسیار پراهمیت است. یکی از مواردی که ضروری است در نظر گرفته شود، تفاوت‌های موجود بین نسل‌های مختلف است. با آنکه همه‌گیری کرونا بر رفتار تمامی گروه‌های مصرف‌کننده اثر گذاشته، اما هریک از گروه‌های سنی اعم از نوجوان و جوان، میانسال‌ها و افراد در سنین بالا ویژگی‌های رفتاری خاص خود را در حوزه استفاده از خدمات دیجیتالی مالی دارند. توجه به این تفاوت‌ها هم برای بانک‌ها و موسسات مالی ضروری است و هم برای فروشندگان. بررسی‌ها نشان می‌دهد میزان استفاده از خدمات آنلاین در بین نسل جوان بیشتر از دیگر گروه‌های سنی است، زیرا نه‌تنها این گروه آشنایی بیشتری با دنیای فناوری دارند، بلکه میزان درآمد آنها در مقایسه با دیگر گروه‌ها بالاتر است و مصرف بیشتری دارند.

موضوع دیگری که اهمیت بالایی دارد، ایجاد وفاداری در بین مصرف‌کنندگان است. سهولت و امنیت پرداخت مهم‌ترین معیارهای مصرف‌کنندگان برای استفاده از خدمات پرداخت است. نظرسنجی‌ها نشان می‌دهد تمایل مصرف‌کنندگان به استفاده از خدمات یک فروشنده مستقیما تحت‌تاثیر امکانات پرداخت آنلاین آن فروشنده است. بسیاری از مصرف‌کنندگان می‌گویند از فروشندگانی که چنین امکانی را ارائه نمی‌کنند، خرید نخواهند کرد. یکی از نتایج جالب‌توجه در نظرسنجی این است که مصرف‌کنندگان بیشتر از آنکه نگران اثرگذاری بحران کرونا بر اقتصاد باشند، درباره ابتلا به این ویروس نگران هستند و این یک عامل افزایش استفاده از روش‌های آنلاین خرید و پرداخت است. بیش از ۳۰درصد شرکت‌کنندگان در نظرسنجی اعلام کردند پس از بازگشایی اقتصاد تا وقتی شاهد کاهش ابتلای افراد به کرونا نباشند، فعالیت‌های عادی خود را از سر نخواهند گرفت. در نهایت باید به این موضوع اشاره کرد که هرچه دوران بحران کرونا بیشتر ادامه یابد، حرکت به سمت استفاده از خدمات آنلاین خرید بیشتر خواهد شد و تغییر عادت‌ها عمیق‌تر می‌شود.

 

این مطلب برایم مفید است
3 نفر این پست را پسندیده اند