در چنین فضایی فشار اصلی به واحد روابط‌عمومی، خط مقدم ارتباط کسب‌وکار با سهامداران (کاربران، کارمندان، سرمایه‌گذاران) است. الگوهای بحران‌ و مسائل روابط‌عمومی برای کسب‌وکارها تقریبا ثابت و وضعیت‌های بحران‌ساز کاملا مشخص هستند. فقط واکنش‌های عمومی نسبت به اتفاقات است که نامشخص است. در نگاه اول بحران‌های روابط‌عمومی خارجی شاید به کسب‌وکارهای داخلی ارتباط نداشته باشد، ولی این را باید دانست که تقریبا هیچ بحرانی شبیه بحران دیگر نیست. لذا در چنین وضعیتی برای یادگیری از بحران‌های روابط‌عمومی نباید به‌دنبال شبیه‌سازی بحران‌های کسب‌وکارهای مختلف بود، بلکه باید با تکه‌تکه کردن بحران سعی کرد از هر بخش آن یاد گرفت تا در موارد رخ دادن هر بحرانی‌ برای کسب‌وکار سبد تصمیم‌گیری مدیران روابط‌عمومی تنها به انتشار دادن یا ندادن بیانیه محدود نشود.قوانین برند سند راهبردی روابط‌عمومی است.

اتفاقی که عرصه روابط‌عمومی دنیا را تکان داد، تقابل پلت‌فرم توییتر با رئیس‌جمهور آمریکا بود. کشمکش بین رئیس‌جمهور آمریکا و توییتر وقتی زده شد که این شبکه اجتماعی تصمیم گرفت که با گذاشتن لینک، هشداری به مردم در مورد قسمتی از محتوای توییت رئیس‌جمهور نشان بدهد. هر دو طرف چندبار نسبت به یکدیگر در جاهای مختلفی واکنش داشته‌اند. اینکه حق با کدام طرف بوده در واقعیت روابط‌عمومی اهمیت ندارد، چراکه عرصه روابط‌عمومی مانند وکالت به‌دنبال گفت‌وگو و کمک برای ساختن وضعیت بهتر است.

در اتفاق ذکر شده واکنش رئیس‌جمهور آمریکا با تکیه بر اول شخص سعی داشت که در این فضا دست بالا را بازی کند و در نقطه مقابل‌توییتر همواره به قوانین خود اشاره داشت. در مواقع برخورد با اتفاق‌های دولتی مهم است که برند تصمیم بگیرد با چه بخشی از مخاطبان خود و بر چه اساسی صحبت کند. در بحران فضا متشنج است و مدیران باید بدانند که منافع برند باید اصل تصمیم‌گیری در انتخاب مواضع باشد. مدیرعامل توییتر برخلاف طرف مقابل خود سعی نکرد که واکنش هیجانی نسبت به این قضیه داشته باشد و تنها به قوانین نوشته شده استناد کرد. اهمیت وجود قوانین شفاف که همواره در معرض کاربران است بسیار بیش از پیش در این اتفاق مشخص شد، در صورتی که چنین قوانینی مشخص نباشد، برند به رفتارهای هیجانی روی می‌آورد و در برخوردهایی با منشأ نهادهای حاکمیتی بازنده خواهند بود. یک روابط‌عمومی پویا نسبت به قوانین برند اشراف دارد.

 کسب‌وکار براساس هدف و تاثیر عمومی سنجیده می‌شود

کسب‌وکارهای اینترنتی آمریکا در روزهای اخیر واکنش فعالانه‌ای نسبت به اعتراضات عمومی به کشته شدن جورج فلوید داشتند. واکنش فعالانه این برندها در بین کاربران آنها بسیار بازخورد داشته است. در این وضعیت کسب‌وکارها نشان داده‌اند که کسب‌وکار به منافع کاربران اهمیت می‌دهد. باید پذیرفت که در بزنگاهای عمومی یک کسب‌وکار فقط براساس فعالیت اقتصادی قضاوت نمی‌شود و اینکه چه اثری روی مخاطبان خود نیز می‌گذارد در تصور مخاطبان اهمیت دارد.

 انفعال در روابط‌عمومی شلیک به اعتماد است

برند Airbnb یکی از برندهایی است که مجبور به تعدیل بخشی از کارمندان خود شد، این تعدیل ولی سبب معلق شدن ارتباط بین کسب‌وکار و کارمندان نشد. این برند تصمیم گرفت صفحه‌ای از کارمندان تعدیل شده بسازد و آنها را به سایر کسب‌وکارها محترمانه پیشنهاد بدهد. این قابل درک است که برندها در روزهایی که کرونا تهدیدی برای سلامت عمومی است میزان فعالیت‌های خود را پایین بیاورند یا بخشی از واحدهای خود را فریز کنند. گفت‌وگو اما مقوله‌ای نیست که فریز شود و کسب‌وکارها نباید به خاطر یک بیماری با کاربران و کارمندان خود قهر کنند. واحد روابط‌عمومی باید نقش فعالانه خود را حفظ کند.

کرونا بهانه‌ای برای استراحت نیست و از طرفی روابط‌عمومی نیز جایی برای خوابالوها نیست. روابط‌عمومی به‌جای خوابیدن باید  به اندازه سهم خود سعی کند که کاربران، برند را فراموش نکنند.

 

این مطلب برایم مفید است
4 نفر این پست را پسندیده اند